【國家旅業(yè)訊】4月9日，中國領(lǐng)先的在線休閑旅游公司途牛旅游網(wǎng)(NASDAQ：TOUR)公布了截至2019年12月31日未經(jīng)審計(jì)的第四季度及2019財(cái)政年年度業(yè)績報(bào)告。財(cái)報(bào)顯示，2019年，途牛凈收入為23億元人民幣（合3.276億美元），較2018年同期增長1.8%；打包旅游產(chǎn)品收入為19億元人民幣（合2.71億美元），較2018年同期增長3.1%。

受疫情影響，本應(yīng)是傳統(tǒng)出游旺季的春節(jié)迎來龐大“退改”潮。面對(duì)疫情帶來的巨大考驗(yàn)，途牛自始至終守護(hù)著每一位客人的權(quán)益，持續(xù)升級(jí)退改保障服務(wù)，啟動(dòng)2億重大災(zāi)害保障金為游客退改護(hù)航，并攜手酒店、航司以及門店合作伙伴等共克時(shí)艱，努力為用戶減損。

堅(jiān)守客戶第一  2億重大災(zāi)害保障金為游客退改護(hù)航

電話量10倍以上暴增、匆匆扒幾口泡面便回到工位……今年春節(jié)，原本途牛安排的數(shù)千人次客服值班，最后幾乎變成了客服全員無輪休上崗。不少客服默默退訂了回家的機(jī)票、火車票，努力奮戰(zhàn)到凌晨，另有24小時(shí)輪崗客服團(tuán)隊(duì)，不間斷處理客人需求。對(duì)于所有春節(jié)期間堅(jiān)守崗位服務(wù)客戶的途牛人而言，這些“2020的開年記憶”將會(huì)深深印刻在每個(gè)人的腦海里。

新型肺炎疫情發(fā)生以來，途牛及時(shí)響應(yīng)國家相關(guān)部門要求，全力為用戶提供保障服務(wù)。1月21日，途牛第一時(shí)間針對(duì)抗擊疫情的一線人員開啟綠色退訂通道，因本次事件取消行程的醫(yī)護(hù)工作者、政府工作人員、媒體記者等，提供有效證明，在途牛預(yù)訂的所有產(chǎn)品均可免費(fèi)取消，途牛為其承擔(dān)全部損失。截至2月2日，途牛接到此類退改申請(qǐng)共412個(gè)，涉及來自湖北、北京、上海、廣州等地的538位游客。

1月27日，為全面保障游客退改，途牛將重大災(zāi)害保障基金金額升級(jí)至2億元，保障覆蓋至3月31日出發(fā)的全球跟團(tuán)、自由行等品類。僅1月21日至2月2日，途牛共協(xié)商資源端各類更改動(dòng)作高達(dá)50萬次，保障措施更是在整個(gè)疫情期間經(jīng)歷了20次以上的持續(xù)升級(jí)，對(duì)旅游產(chǎn)品保障措施涵蓋時(shí)段的多次延長也為客戶承擔(dān)了更多退改損失。

針對(duì)有一定時(shí)間期限的會(huì)員權(quán)益，途牛為盡可能減少用戶損失，已免費(fèi)為其延長會(huì)員權(quán)益3個(gè)月。

此外，借助線上“云旅游”、特產(chǎn)售賣等方式，途牛不僅為被疫情困在家中的用戶帶來了異地“云旅游”體驗(yàn)，也在助農(nóng)的同時(shí)將深入源頭采購的優(yōu)質(zhì)特產(chǎn)送到了無數(shù)用戶家中。

為“抗疫”貢獻(xiàn)力量  攜合作伙伴共克時(shí)艱

今年春節(jié)，國內(nèi)口罩、護(hù)目鏡等防護(hù)用品需求巨大，市場(chǎng)供應(yīng)緊缺，途牛在承擔(dān)巨大退改壓力的同時(shí)，密切關(guān)注抗疫一線工作者需求，積極為國內(nèi)抗疫貢獻(xiàn)力量。期間，途牛協(xié)同海外當(dāng)?shù)貓F(tuán)隊(duì)等渠道開展醫(yī)療物資采購行動(dòng)，在美國、日本、韓國和歐洲等地進(jìn)行物資采購，并多渠道、分批次捐贈(zèng)給重點(diǎn)區(qū)域以及其他地區(qū)的定點(diǎn)醫(yī)療單位。

針對(duì)合作伙伴，途牛也積極與其攜手共渡難關(guān)。其中，面向全國合伙門店，途牛推出服務(wù)保障措施，內(nèi)容包括門店管理費(fèi)減免6個(gè)月、開展線上培訓(xùn)課程等。

針對(duì)復(fù)工復(fù)產(chǎn)的剛需，途牛聯(lián)合各大酒店集團(tuán)、各大航司分別在2月12日和2月20日起推出的“安心住”服務(wù)、“放心返”包機(jī)服務(wù)，解決疫情期間復(fù)工人群的入住和出行需求。

與此同時(shí)，途牛還發(fā)起“綠洲計(jì)劃”，聚焦旅游目的地整體形象提升，免費(fèi)為聯(lián)盟成員提供總價(jià)值超過千萬元的“聯(lián)盟助力包”，誠邀旅游局、景區(qū)、文旅集團(tuán)等通過互通資源、渠道共享，為旅游行業(yè)的春暖花開蓄力。截至目前，印度尼西亞旅游局、斯里蘭卡旅游局、新加坡旅游局等境外旅游機(jī)構(gòu)，甘肅省文化和旅游廳、四川省文化和旅游廳、浙江省文化和旅游廳等境內(nèi)旅游機(jī)構(gòu)，中國光大銀行、廣發(fā)銀行、華夏銀行等已經(jīng)入駐綠洲聯(lián)盟。

苦練內(nèi)功“不掉線”  積蓄力量靜待旅游業(yè)復(fù)蘇

疫情期間，除了為用戶提供退改保障以外，途牛也積極苦練內(nèi)功、積蓄力量，為疫情結(jié)束后的出游服務(wù)做好充分準(zhǔn)備。從2月上旬開始，途牛針對(duì)內(nèi)部團(tuán)隊(duì)的“空中課堂”持續(xù)開課，課程內(nèi)容涵蓋旅游基礎(chǔ)知識(shí)、專業(yè)技能分享、創(chuàng)新思維拓展、安全防護(hù)措施等版塊，可以為員工提供崗位基礎(chǔ)、業(yè)務(wù)技巧及安全教育等方向的學(xué)習(xí)指導(dǎo)。

在門店體系中，途牛通過涵蓋店主、拓展人員、店助的學(xué)習(xí)體系幫助門店快速進(jìn)入培訓(xùn)期。其中，直營店開啟“學(xué)習(xí)強(qiáng)店”計(jì)劃，將150余門精選課程、2000多道在線試題，7大類別學(xué)習(xí)地圖全部開放給門店員工進(jìn)行系統(tǒng)化學(xué)習(xí)。

分銷方向，笛風(fēng)云系列分享課程，通過微信群語音直播的形式，組織業(yè)內(nèi)大咖與合作伙伴溝通交流，通過分析疫情影響、解讀相關(guān)政策、預(yù)測(cè)未來趨勢(shì)等，幫助合作伙伴快速找到疫情之下的應(yīng)對(duì)策略和轉(zhuǎn)型提升手段，攜手共渡難關(guān)。

“國內(nèi)疫情防控形勢(shì)持續(xù)好轉(zhuǎn)，對(duì)于旅游的影響將相對(duì)短暫。目前，本地游、周邊游已逐漸復(fù)蘇。為抓住復(fù)蘇機(jī)會(huì)，我們也在為用戶推薦酒店、門票、自駕游等產(chǎn)品，我們遍布國內(nèi)的隨往地接社也在為國內(nèi)旅游產(chǎn)品需求的增長做準(zhǔn)備。” 途牛旅游網(wǎng)創(chuàng)始人、董事長兼首席執(zhí)行官于敦德先生表示。