在10月20日發(fā)布的第三季度受理投訴情況分析中，浙江省消保委“點(diǎn)名”美團(tuán)、飛豬等在線訂房平臺(tái)存在退訂難、大數(shù)據(jù)“殺熟”、實(shí)際情況與宣傳不符等問題。

從浙江省消保委獲悉，2020年三季度該省消保委共受理網(wǎng)絡(luò)住宿消費(fèi)投訴247件，不少集中在退訂難。多數(shù)商家將線上平臺(tái)訂單設(shè)置為不可取消、更改，且部分平臺(tái)“不可取消更改”的提醒標(biāo)識(shí)較為隱蔽，容易誤導(dǎo)消費(fèi)者。在遭遇臺(tái)風(fēng)、疫情等不可抗力因素時(shí)，部分商家拒絕消費(fèi)者退訂，退訂則房費(fèi)不退或收取高額違約金。

據(jù)消費(fèi)者韓女士投訴，她通過美團(tuán)APP預(yù)定舟山普陀區(qū)東極鎮(zhèn)某民宿9月6日客房一間，支付房費(fèi)428元，由于前往東極時(shí)渡輪受臺(tái)風(fēng)影響停航，韓女士要求退房，但商家表示需扣除50%房費(fèi)。經(jīng)區(qū)消保委調(diào)解，商家全額退款。

浙江省消保委披露，部分在線訂房平臺(tái)存在房間價(jià)格混亂，同樣的酒店產(chǎn)品在同一平臺(tái)有不同報(bào)價(jià)；新老用戶標(biāo)價(jià)、優(yōu)惠不同；平臺(tái)對(duì)新老用戶的酒店推送信息不一等情況。

暑假期間，王女士和朋友同一時(shí)間在飛豬平臺(tái)預(yù)訂房間，王女士是老用戶，朋友是新用戶。付款時(shí)發(fā)現(xiàn)，同一房間，王女士的房費(fèi)是229元，朋友是220元，另享受5元“買立減”，實(shí)付215元。

還有部分平臺(tái)存在酒店宣傳圖片、文案等與實(shí)際不符，住宿設(shè)施、衛(wèi)生條件差；經(jīng)營(yíng)者未按約定收取房?jī)r(jià)，到店住宿時(shí)要求消費(fèi)者另加費(fèi)用；經(jīng)營(yíng)者以客滿為由擅自變更預(yù)定房間，安排在條件較差的房間等情況。

如舟山嵊泗縣消保委接到侯先生投訴，稱其通過飛豬預(yù)訂嵊山鎮(zhèn)某民宿5月1日至4日三間房，并電話與客服確認(rèn)有房。5月1日到達(dá)后，老板告知已滿，只能提供其另一家賓館的房間，環(huán)境和房間設(shè)施與其預(yù)訂的相差甚遠(yuǎn)。侯先生要求老板提供與預(yù)訂相同的房間或退還相應(yīng)費(fèi)用無果，經(jīng)消保委多次溝通，店家退還全款。

浙江省消保委建議，消費(fèi)者通過在線平臺(tái)訂房時(shí)要詳細(xì)了解住宿信息，包括商家是否有經(jīng)營(yíng)資質(zhì)、退訂規(guī)則設(shè)定、住客評(píng)價(jià)等，仔細(xì)閱讀合同條款，重點(diǎn)關(guān)注預(yù)訂是否可取消及違約責(zé)任，并保留相關(guān)憑證。