演講人：阿里巴巴集團副總裁、飛豬總裁 莊卓然

導言：在此次新冠疫情危機應對的過程中，以互聯(lián)網和大數據為代表的科技發(fā)揮了重要的作用。我們對新科技在未來旅游行業(yè)發(fā)展乃至社會管理中的角色更加期待，相信新科技應用是促進旅游業(yè)高質量發(fā)展的有效路徑，值得我們不斷的探索與實踐，以實現科技的價值。阿里巴巴集團副總裁、飛豬總裁莊卓然為我們解讀了數字化對旅游業(yè)高質量發(fā)展的促進。

尊敬的各位領導，各位行業(yè)同仁，各位媒體朋友們，大家下午好！

今天很榮幸基于多視角的融合，把我對旅游業(yè)數字化的發(fā)展的思考和大家做一個分享。

今天必須要提的是新冠疫情，新冠疫情對全球業(yè)造成的影響旅游業(yè)是首當其沖的，各國在采取防控舉措之后，盡管部分地區(qū)還有反復，但是整體的情況在持續(xù)的向好。在整個世界經濟有待于強有力復蘇的時候，旅游業(yè)作為服務業(yè)的龍頭產業(yè)，發(fā)揮著帶動多個產業(yè)發(fā)展的核心作用，為經濟提供了重要的驅動力，因此重啟旅游，再創(chuàng)旅游行業(yè)的繁榮和輝煌變的格外重要。

我來談談在疫情期間飛豬做了什么事？在資金上，數字化經營的工具上都給予商家最大的支持。當商家出現經營困難無法及時為消費者退款的時候，我們先行啟動了消費者保障基金的墊退，盡可能的加速消費者退定退款的速度。

截至到3月8日飛豬已經為經營困難的商家墊退超過10億元。2月11日飛豬推出了平臺商家的輔助計劃，從增流量、免年費、強營銷、助轉型等七大方面對平臺上所有的商家后續(xù)經營給予了幫助。3月9日飛豬聯(lián)合阿里生態(tài)合作銀行，面向平臺的商家推出了新一輪的資金政策，盡可能的幫助合作伙伴在資金上平穩(wěn)的渡過疫情的難關。

另外在這個過程中升級了給商家合作伙伴的數字化經營的工具，幫助商家恢復造血的能力，助力商家中長期的發(fā)展。我們給予了商家更多的流量支持，提升了在消費者端的曝光，培訓商家運用店鋪等運營體系，使用直播工具賣貨等，都在進一步的幫忙商家打造品牌，積累粉絲，獲得訂單。這種經營工具、理念上的升級比資金上的支持更為重要，因為疫情一定會過去，旅游作為休閑旅游的剛需一定會恢復。商家是否能夠抓住快速恢復的機會，依靠的就是能力上的升級。

隨著疫情的控制，國內旅游內需的潛力得到進一步的釋放，商家在資金和經營方式改善的情況下，飛豬上平臺的機票、酒店、門票的業(yè)務均呈現了快速復蘇的態(tài)勢，從用戶的出游人次和商家的規(guī)模上實現同比的正增長。

2020年消費已經連續(xù)6年成為了經濟增長的第一動力，今年雙十一飛豬境內游的同比增長超過了20%，通過這一次活動帶動整體參與活動的商品的成交同比增長了82%，活動交易的用戶同比增長了61%。我覺得這是整個行業(yè)真正意義上的一次血之戰(zhàn)。感謝全行業(yè)、全社會和我們一起共同的努力。

講完了疫情，講完了雙十一，我們再來談談從疫情中看到的變化。

這些年一直在洞察，一直在發(fā)現整個旅游業(yè)，無論是消費者、供給測，流量的場域側都在發(fā)生變化，疫情的出現加速了這樣一個變化的過程。

首先今天消費者的群體變得越來越年輕化，在飛豬國慶的數據中超過63%的出游人群是90后，因為這群人的出現客單價提升了25%，新的用戶成為旅游結構中的核心群體，首先代表決策線上化的比例會放大。其次，消費者在這個過程中更加的追求個性化，在國慶期間酒店的訂單量增長了246%，粉絲的專享票也倍受追捧。人們對品質感覺和健康度的要求在攀升，品牌在消費決策的過程中變的越來越被強化。

在今年的雙十一中，有9個品牌商的成交過億，海南、山東、長龍、開元、萬豪、凱悅、希爾頓、雅高、洲際等等，這個數字在去年只有兩個商家。像高新酒店的自助餐超過了18萬件，房車的成交額超過了1800%，人們對高品質的出游有了更高了探索，整個行業(yè)的發(fā)展的趨勢從性價比的驅動轉化為品質驅動。

行業(yè)的供給側也在改變，疫情既是危機也是加快轉型升級，提升服務質量的契機。供給側商品的分布上發(fā)生了巨大的結構性的變化，傳統(tǒng)旅游以跟團游和自由行為主，現在逐步變成的周邊本地游和特定目的地休閑度假型產品的匯聚，國慶期間周邊游的同比增長了104%，海南和西北西北這樣的旅游勝地同比增長了60%，我們也可以看到雙十一期間環(huán)球度假區(qū)的優(yōu)先購票權一萬件的庫存九秒鐘就賣完了。越來越多的人文產品融入IP的元素，產業(yè)化發(fā)展變的更加的迅速。

其次，面對不同人群的需求，商家在商品上做了分層和創(chuàng)新的設計。比如說現在獨創(chuàng)性的產品，隨心飛極大地滿足了人們對不確定性出行的期待。在雙十一期間，隨心飛產品在飛豬上銷售量達到了10萬件，帶來的社會效應也是非常廣泛的。

再比如開元森博（音）以大自然為原點，創(chuàng)新延伸出精品度假和奇趣、游樂兩大核心板塊，是集合親子家庭，網紅打卡，水樂園，團建等滿足多項用戶強需求，一站式休閑獨家的綜合體。雙十一期間開元森博（音）成交規(guī)模同比提高了40%，最后我想說的是我們可以看到供給側多渠道經營的重要性變得越來越明顯了。

在這其中，商家直接通過數字化的手段、數字化的方式，直營、直銷的價值變的凸顯。截至今年10月，飛豬上的自營酒店的數量對比2月份提升了45%，越來越多的商家合作伙伴選擇在平臺上通過數字化的經營手段自運營自己的店鋪，提升自己的長期發(fā)展的核心競爭力。

再來看看在互聯(lián)網產品側發(fā)生什么樣的變化？

行業(yè)的流量介質也在發(fā)生變化，目前直播從實物行業(yè)到文旅虛擬的行業(yè)，在阿里巴巴產生了以圖文、全景、短視頻多媒體的矩陣，直播+互動的形式為所有的消費者提供更強的互動，更好的零場感，為用戶提供的文創(chuàng)產品，旅游目的地，住宿、門票多類的服務。

雙十一期間，飛豬做了2400場直播，內容帶貨+直播引導的交易金額接近15億，其中像海航空姐的單場直播超過了八千萬，旅游直播已經逐漸從過去的種草、吸粉走向了產量的增收。今年五月份淘寶的第一主播薇婭開啟了全國首場城市文旅產品的專場直播活動，觀看量超過2100萬，成交超過2500萬，茶、杭州的野生動物世界，宋城、印象西湖，洲際酒店所有的旅游產品全部秒空。

直播對疫情后旅行行業(yè)的發(fā)展帶來深刻的變化。

在面臨這樣的潛移默化變化的時候，可以看到無論是動態(tài)的消費和動態(tài)的供給，在互聯(lián)網產業(yè)里面一直在不斷的發(fā)生化學的反映，疫情催生了三者之間的變化和發(fā)展，無論行業(yè)有什么樣的變化，商家只要做好在數字經濟時代下的數字化升級就可以抓住這樣變化的趨勢，迎合時代的發(fā)展。

數字化的方向是今天我們面對的所有的不確定中唯一的確定性，什么是數字化呢？商家如何去做數字化呢？

我們看看過去旅游行業(yè)的發(fā)展，在旅游1.0的時代，用戶是通過人工預定的方式購買服務，完全在線下場景下完成交易。在2.0的時代一起經歷了在線化的過程，線下的旅行商品都逐漸的實現線上化，在線上成交。隨著技術進一步的進步，數據資產的沉淀到了3.0的時代，3.0的不是在線，而是分享和重構。我們經常說零售平臺承載的是重構整個零售環(huán)節(jié)里面的信息流、資金流、物流。今天對比到旅游行業(yè)影射到今天在重構的是數字化重構的是旅游行業(yè)的信息流、資金流和服務流。

資金流支持多元化的業(yè)務線上完全交易，提供便捷的成交。服務流是更好的信息匹配，用戶出行出游是一個很長周期的過程，期間涉及到不同服務的供應商，他們的數字化能力，服務能力也是參差不齊的。信息流通過多種多樣的表現形式將產品的信息全方位的提供給消費者，所以在旅游行業(yè)中資金流是條件，信息流是手段，服務流是過程，三者的結合構成了消費者需求的再度的升級。

在過去一年中，針對這些沒有線上化，沒有數字化能力的很多單體的酒店，也推出了飛豬的聯(lián)盟，自成立一年以來超過5萬家酒店加入飛豬聯(lián)盟，共享超過百萬的付費資源，這也是飛豬想通過數字化、品牌化和數字化運營能力的升級，幫助更多的小型行業(yè)從業(yè)者和機構在未來有更大的發(fā)展空間。

今天在阿里巴巴，我們建設了一些技術，一些工具，一些能力，更重要的是創(chuàng)造了一種能力服務別人，更是創(chuàng)造了一種生態(tài)合作的機制，為社會創(chuàng)造價值。隨著數字時代的演進，服務能力都是企業(yè)面向數字經濟時代經營的必要條件。今天飛豬扮演的角色就是和行業(yè)的合作伙伴攜手共建，完成今天在資金流、信息流和現金流的重構，給到大家在數字經濟時代最高效的解決方案，商家實現數字化和智能化，讓整個企業(yè)跑在互聯(lián)網上，使得消費者在平臺上持續(xù)不斷的得到滿足，得到體驗上的升級，商家得到持續(xù)的成功。

比如說打通公司域，雙十一為商家新增超過150萬的粉絲，打通會員體系，酒店的會員成交占比超過50%，這個數字本身就是數字化本身對旅游業(yè)的改變，它也是這個行業(yè)在往下發(fā)展的必經之路。

疫情恢復之后，我們相信境外有都有序的開放，飛豬通過目的地營銷幫助消費者恢復信心指數，幫助商家恢復業(yè)績，在全球旅游業(yè)復蘇的過程中，我們希望承擔兩個使命：一是飛豬向所有行業(yè)的合作伙伴提供數字化經營的解決方案，幫助企業(yè)在數字經濟的大背景下持續(xù)的發(fā)展，持續(xù)的升級。

第二個使命是讓旅游業(yè)和阿里巴巴多樣化的業(yè)態(tài)進一步的產生共振，無論是場景的整合，還是能力了整合，都為商家合作伙伴在開放的平臺和機制下做多元化經營提供了基礎。

相信在這樣兩大使命的帶動下，我們和大家一起開啟旅游業(yè)3.0時代的數字化進程，我們對未來旅行行業(yè)的和高質量的發(fā)展充滿信心。