演講人：世界旅游聯(lián)盟副主席、法國(guó)地中海俱樂(lè)部全球總裁Henri Giscard d'Estaing

導(dǎo)言：此次危機(jī)引發(fā)的另一個(gè)加速變化是數(shù)字技術(shù)的關(guān)鍵作用。在封鎖期間，全球范圍內(nèi)在家工作已成為許多人的日常生活。因此，數(shù)字化是另一個(gè)主要杠桿，在改善和優(yōu)化旅游業(yè)預(yù)定流程的同時(shí)，也優(yōu)化了度假村和目的地體驗(yàn)。對(duì)于疫情后旅游行業(yè)的新趨勢(shì)和變化，世界旅游聯(lián)盟副主席、法國(guó)地中海俱樂(lè)部全球總裁Henri Giscard d'Estaing 表達(dá)了自己的專業(yè)看法。

世界旅游聯(lián)盟的各位同事們大家好，  

我更希望今天能和你們?cè)诂F(xiàn)場(chǎng)再次相聚，但新冠肺炎危機(jī)仍肆虐歐洲，邊境仍處于封鎖狀態(tài)。

盡管如此, 鑒于我的觀眾來(lái)自世界不同國(guó)家，并且明年我們將基本控制住此次疫情，我決定將信息聚焦于未來(lái), 聚焦于伴隨此次疫情而來(lái)的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)危機(jī)可能導(dǎo)致的新趨勢(shì)和可能結(jié)果。

但是首先，請(qǐng)不要忘記，旅游業(yè)一直以來(lái)是一個(gè)波動(dòng)很大的行業(yè)：近年來(lái)，我們經(jīng)歷過(guò)地緣政治和氣候危機(jī)，但是，持續(xù)時(shí)間如此長(zhǎng)的疫情是一場(chǎng)前所未有的危機(jī)，影響了全球所有國(guó)際旅游目的地和市場(chǎng)，在全球范圍內(nèi)產(chǎn)生了巨大影響。

其次，此次疫情表明重大突發(fā)事件可能迅速發(fā)生并產(chǎn)生嚴(yán)重后果。人們首次經(jīng)歷了前所未有的自我隔離，最后但重要的一點(diǎn)是，它提醒每個(gè)人旅游業(yè)的重要性，旅游業(yè)約占世界生產(chǎn)總值的10％，創(chuàng)造了數(shù)億個(gè)就業(yè)機(jī)會(huì)。

旅游業(yè)確實(shí)代表了世界上數(shù)億個(gè)工作崗位。旅游業(yè)也意味著生活、社會(huì)關(guān)系、相互了解和幸福。旅游業(yè)是發(fā)展與和平的一個(gè)主要因素。

根據(jù)不同國(guó)家以及市場(chǎng)的不同規(guī)模，我們遲早將擺脫這場(chǎng)空前危機(jī)。旅游活動(dòng)將會(huì)以一種新的、不斷發(fā)展的方式重啟。

疫情在短期時(shí)間內(nèi)改變了什么

現(xiàn)在讓我首先概述一下這場(chǎng)危機(jī)在短期內(nèi)帶來(lái)了什么變化。讓我們看一下中國(guó)，在中國(guó)我們既看到了這場(chǎng)危機(jī)的開(kāi)始，也看到了擺脫危機(jī)的開(kāi)始。

中國(guó)是反映未來(lái)旅游業(yè)以及客戶趨勢(shì)和期望的極佳指標(biāo)。從四月份到現(xiàn)在，中國(guó)政府采取了許多有效措施來(lái)應(yīng)對(duì)危機(jī)，例如：

嚴(yán)格追蹤/隔離/治療等協(xié)議，以此保證游客流量大規(guī)模地逐步恢復(fù)；

鐵路網(wǎng)的發(fā)展（安全且可靠）；

開(kāi)發(fā)更多的“體驗(yàn)式”旅游目的地，例如云南/四川，標(biāo)志著中國(guó)人渴望發(fā)現(xiàn)自己國(guó)家的自然和文化美景。我很高興地中海俱樂(lè)部（Club Med）在這些地區(qū)（如麗江、昆明和成都）擁有度假村項(xiàng)。

中國(guó)市場(chǎng)的活躍度讓我們知道，旅游業(yè)可以在當(dāng)?shù)匮杆倩嘏?。我們?cè)诘刂泻＞銟?lè)部注意到中國(guó)顧客想要享受封鎖時(shí)期的生活。他們?cè)谧袷貒?yán)格的衛(wèi)生規(guī)范的同時(shí)，也希望在一個(gè)集體的快樂(lè)的氛圍中發(fā)現(xiàn)自己、去旅行、去享受家庭的幸福時(shí)光。去年夏天，我們注意到歐洲的客戶也有同樣的行為，現(xiàn)在日本和巴西也有類似現(xiàn)象。

自五月以來(lái)，我們看到中國(guó)旅游市場(chǎng)出現(xiàn)了穩(wěn)步且強(qiáng)勁的恢復(fù)，周末和節(jié)假日的入住率很高。

今年黃金周期間有超過(guò)6.5億人出行，雖然這一數(shù)字較去年有所降低，但這個(gè)數(shù)據(jù)反映了中國(guó)人重新探索自己國(guó)家的強(qiáng)烈愿望。

在地中海俱樂(lè)部，我們?cè)诒本┖蜕虾５貐^(qū)的3個(gè)度假村在2020年4月底重新開(kāi)業(yè)成功。桂林和三亞的度假村入住率也很高。這的確讓我們備受鼓舞。

正如我剛才所說(shuō)，中國(guó)市場(chǎng)是其他相關(guān)市場(chǎng)發(fā)展的一個(gè)重要指標(biāo):

以地中海俱樂(lè)部為例,今年夏天我們?cè)跍?zhǔn)備重新開(kāi)放歐洲地區(qū)的度假村時(shí)，就從中國(guó)地區(qū)度假村的重新開(kāi)放以及他們的衛(wèi)生措施中獲益頗多。它幫助我們加強(qiáng)了我們?cè)谑澜绺鞯氐慕】狄?guī)程。

從全球化的角度來(lái)看，結(jié)合社交媒體和網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物，我們可以從中國(guó)觀察學(xué)習(xí)新的營(yíng)銷方式。最明顯的轉(zhuǎn)變是使用實(shí)時(shí)流媒體（直播）作為重新啟動(dòng)市場(chǎng)的主要溝通方式和促銷杠桿。擁有龐大粉絲基礎(chǔ)的博主或者有影響力的人（意見(jiàn)領(lǐng)袖）直播他們?cè)诙燃倌康牡氐慕?jīng)歷，并直接進(jìn)行推廣。如果你被吸引了，只需一次點(diǎn)擊就可以獲得同樣的旅行經(jīng)歷。三亞的亞特蘭蒂斯早就做到了，而且很成功。自三月以來(lái)，在地中海俱樂(lè)部，我們已經(jīng)完成了超過(guò)30場(chǎng)直播。

在中國(guó)，平均每天花費(fèi)4小時(shí)在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)上，這遠(yuǎn)高于西方國(guó)家，這可能是旅游生態(tài)系統(tǒng)的一個(gè)新的轉(zhuǎn)折點(diǎn)——以自己夢(mèng)想的方式，計(jì)劃、選擇假期并度假。

從心理學(xué)的角度來(lái)看，這場(chǎng)全球危機(jī)已經(jīng)改變并將繼續(xù)改變?nèi)藗兣c旅行休閑互動(dòng)的方式。

我相信這兩種矛盾的感覺(jué)將會(huì)碰撞，我們將不得不面對(duì)它們:一方面，盡管技術(shù)取得了前所未有的進(jìn)步，但總會(huì)有風(fēng)險(xiǎn)，甚至是無(wú)法預(yù)測(cè)的風(fēng)險(xiǎn)，因此，總有一種不確定感在提醒我們旅行時(shí)要謹(jǐn)慎行事。另一方面，另一種與前一種非常相關(guān)的感覺(jué)，產(chǎn)生于“一切都是脆弱的，永遠(yuǎn)不會(huì)持久”的想法，其特征是渴望最大程度上享受現(xiàn)在的時(shí)光。

因此，這次危機(jī)：將為我們認(rèn)為必不可少的兩個(gè)概念賦予更多價(jià)值： “環(huán)游世界，并與家人朋友一起體驗(yàn)”；告訴我們必須享受生活每一刻(“及時(shí)行樂(lè)”)；會(huì)激發(fā)新期望、創(chuàng)造旅游新方式讓我們享受生活，享受當(dāng)下。

COVID-19帶來(lái)的全球范圍內(nèi)的長(zhǎng)期變化

現(xiàn)在讓我們從更長(zhǎng)遠(yuǎn)的角度來(lái)看: 未來(lái)的度假新模式會(huì)是什么?

首先，我認(rèn)為逃離和發(fā)現(xiàn)的欲望會(huì)維持原樣甚至更強(qiáng)烈。但這次疫情事件清楚地揭示了一個(gè)重要概念:衛(wèi)生風(fēng)險(xiǎn)。

未來(lái)我們會(huì)有疫苗會(huì)有治療方法，我們將共同控制COVID-19病毒，但我們?nèi)孕枥斡浺患拢捍祟愂录赡茉俅伟l(fā)生。

2001的911事件使與恐怖主義有關(guān)的不安全感成為旅游業(yè)的一個(gè)重大挑戰(zhàn)。該風(fēng)險(xiǎn)已經(jīng)得到管理，但仍然存在。

COVID-19提出了一個(gè)新概念：衛(wèi)生風(fēng)險(xiǎn)。過(guò)去幾個(gè)月采取的所有衛(wèi)生措施都將在未來(lái)發(fā)揮作用，但我們必須從長(zhǎng)遠(yuǎn)考慮并加以調(diào)整，使其與旅行者豐富的體驗(yàn)相結(jié)合，確保它們成為強(qiáng)大資產(chǎn)，而非限制。

這場(chǎng)危機(jī)強(qiáng)化了另一個(gè)大趨勢(shì)：當(dāng)事情沒(méi)有按預(yù)期發(fā)生時(shí)，我們需要安全感和陪伴。

突然關(guān)閉邊境或遣返情況不易發(fā)生，故而許多人將記住這次滯留在目的地的事件。

游客們將信任那些有能力、有較強(qiáng)衛(wèi)生措施的旅游服務(wù)商:

管理風(fēng)險(xiǎn)和不可預(yù)見(jiàn)的事件；可以立即將客戶送回國(guó)，同時(shí)為無(wú)法出行的客戶提供令人滿意的替代方案。這正成為贏得客戶信任和忠誠(chéng)的基本標(biāo)準(zhǔn)；安全性追求與靈活性追求并駕齊驅(qū)。

從結(jié)構(gòu)上看，之前，在中國(guó)的大多數(shù)預(yù)訂都是在入住前一個(gè)月至15天內(nèi)完成的。我們看到現(xiàn)在的預(yù)訂高峰是在出發(fā)前3天。

在地中海俱樂(lè)部, 我們看到這最后一刻的趨勢(shì)擴(kuò)展到了其他國(guó)家：延遲預(yù)訂的趨勢(shì)是一個(gè)根本性變化，需要深刻反思銷售和營(yíng)銷周期以及收入管理，其中必須包括以比COVID-19危機(jī)之前更加靈活的方式處理取消、推遲和更改預(yù)訂的可能性。

我們還注意到，當(dāng)邊界重新開(kāi)放時(shí)，人們對(duì)度假和探索的渴望依然存在，只是以一種更負(fù)責(zé)任的方式、更尊重環(huán)境的方式體現(xiàn)。

作為旅游業(yè)從業(yè)人員，我們必須更多地考慮到這種“自覺(jué)旅行”的趨勢(shì)，對(duì)我們的客人負(fù)責(zé)，也對(duì)環(huán)境和歡迎我們的社區(qū)負(fù)責(zé)，他們現(xiàn)在深受這場(chǎng)危機(jī)的影響。

我們需要加倍努力，保護(hù)和加強(qiáng)特殊但脆弱的旅游目的地提供的自然文化遺產(chǎn)，從而打造更可持續(xù)的旅游模式。同時(shí)，一些大規(guī)模性質(zhì)的旅游活動(dòng)也必須受到質(zhì)疑。

此次危機(jī)引發(fā)的另一個(gè)加速變化是數(shù)字技術(shù)的關(guān)鍵作用。在封鎖期間，全球范圍內(nèi)在家工作已成為許多人的日常生活：因此，數(shù)字化是另一個(gè)主要杠桿，在改善和優(yōu)化旅游業(yè)預(yù)定流程的同時(shí)，也優(yōu)化了度假村和目的地體驗(yàn)。

客戶比以往任何時(shí)候都想充分利用自己的假期。這意味著我們需要減少預(yù)訂、住宿、活動(dòng)期間等待的時(shí)間。

例如，在地中海俱樂(lè)部，我們希望確保當(dāng)顧客到達(dá)度假勝地時(shí)，盡可能多的到達(dá)手續(xù)已經(jīng)辦理完畢。這要感謝我們的數(shù)字“便捷到達(dá)”服務(wù):為參加活動(dòng)的兒童登記、辦理房間登記、佩戴非接觸手鐲。甚至在我們的滑雪場(chǎng)，已經(jīng)預(yù)訂的滑雪用品在客人到達(dá)后就已經(jīng)在客人的私人儲(chǔ)物柜里。此外，我們還提供無(wú)縫體驗(yàn)和支持保持物理距離，這允許顧客在到達(dá)旅游目的地的第一秒就可以享受假期。

我想強(qiáng)調(diào)的另一個(gè)例子，，由地中海俱樂(lè)部（中國(guó)）與Thomas Cook合作推出的全新的基于微信小程序的“數(shù)字管家服務(wù)”，旨在銷售地中海俱樂(lè)部打包住宿產(chǎn)品以及其他服務(wù)。

我們的客戶可以在旅行前和旅行中隨時(shí)與托馬斯庫(kù)克的客服聯(lián)系。當(dāng)我們重新開(kāi)放我們的海外目的地時(shí)，這項(xiàng)服務(wù)對(duì)于陪伴中國(guó)客戶度過(guò)國(guó)際假期特別有用。

最后，此次疫情帶來(lái)的變化是：我們當(dāng)然會(huì)再次旅行，但肯定會(huì)更好，也許會(huì)減少旅行的次數(shù)，但是旅行時(shí)間會(huì)更長(zhǎng)。

隨著遠(yuǎn)程辦公成為許多公司的常態(tài)，我們必須發(fā)明其他形式的生活安排方式，使人們能夠?qū)⒐ぷ?，假期和家庭生活結(jié)合起來(lái)。

與復(fù)星旅游集團(tuán)(Fosun Tourism Group)合作，我們正在中國(guó)試驗(yàn)“假日”概念，基于托馬斯·庫(kù)克應(yīng)用程序而提供的一種集假期、工作、教育和休閑于一體的旅行模式。

最后，我想與大家分享的觀點(diǎn)是，每次危機(jī)都是重塑和滿足新客戶期望的機(jī)會(huì)。

我們需要使我們的行業(yè)適應(yīng)“新常態(tài)”，并恢復(fù)對(duì)旅游業(yè)的信心。中國(guó)給我們提供了有關(guān)顧客期望和旅游業(yè)發(fā)展的主要趨勢(shì)的重要指標(biāo)。

繼續(xù)前行，相信一個(gè)更好、更光明的明天即將到來(lái)。我也相信在這次重大危機(jī)中提供優(yōu)質(zhì)、安全、真實(shí)體驗(yàn)的旅游運(yùn)營(yíng)商將會(huì)強(qiáng)勢(shì)反彈。