外地游客張女士投訴稱，她帶孩子來青島游玩時住在一家旅館，因孩子尿床弄臟了床鋪，就被要求扣除80元押金，她認為這不合理，與旅館老板娘汪女士發(fā)生爭論，并撥打12345政府熱線進行投訴。爭論期間，張女士竟然動手打了汪女士。汪女士報警后雙方被帶到派出所進行解決。經(jīng)過雙方調(diào)解，汪女士原諒了張女士，張女士也同意賠償，最終商家收取張女士50元錢損失費。 --（本案例來源于網(wǎng)絡(luò)）

案例分析

根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》的有關(guān)規(guī)定，消費者享有知情權(quán)、自由選擇權(quán)、公平交易權(quán)等合法權(quán)益。還應(yīng)考慮“合同對等”的原則，顧客有愛惜賓館提供的設(shè)施及用品的義務(wù)，即合理謹慎使用的原則。如果顧客在使用過程中對賓館設(shè)施產(chǎn)生非正常的損壞，給賓館帶來了損失和增加了旅館額外的工作負擔，那么作為服務(wù)方，可以收取一定的費用。當然，這其中也牽涉該收取多少費用的問題。事實上，許多賓館事先都會有諸如“損壞物品需照價賠償”的告知，但在諸如床單遭到血跡等污染后要收取多少洗滌費用問題上，由于洗滌費必須視污漬種類、面積大小以及是否能有效洗滌清除方能判定。因此，不可能事先作出千篇一律的硬性規(guī)定。至于消費者對所收取的費用價格不滿意問題，可以將具體情況反映至專業(yè)洗滌單位，進行價格咨詢，實在不行可請有關(guān)部門出面協(xié)調(diào)。

國家旅業(yè)小編說

小編提醒行業(yè)內(nèi)部的人員，應(yīng)通過各種渠道及時提醒出行的游客注意這些旅游事項，雖然法律沒有對此類行為做出明確的規(guī)定，但是游客自身應(yīng)該有愛護公物的意識，如果真的將賓館物品弄臟或損壞，應(yīng)主動聯(lián)系前臺進行商議，進行一定的賠償，妥善解決此類事件，如果游客咨詢行業(yè)內(nèi)的相關(guān)人員，這些工作人員也應(yīng)該及時幫助游客或者賓館對此類事件進行處理。相反，如果游客非要強詞奪理，和賓館方無理辯駁，行業(yè)從中也協(xié)調(diào)未果，那對于游客自身和賓館方來說都是無益的，都會損害對方在自己心中的形象。將心比心，每個人都應(yīng)該尊重他人，愛護公共設(shè)施。行業(yè)內(nèi)部也應(yīng)吸取經(jīng)驗，幫助游客減少此類行為的發(fā)生，幫助賓館或酒店制定更加合理的規(guī)則。