中旅會(huì)展打造核心競(jìng)爭(zhēng)力，從優(yōu)秀走向卓越

——專訪中旅會(huì)展總經(jīng)理張士京

導(dǎo)語(yǔ)：會(huì)獎(jiǎng)是旅游業(yè)的特殊門類，會(huì)展服務(wù)既需要聯(lián)系集團(tuán)客戶的組織與協(xié)調(diào)，又需要面對(duì)個(gè)體客人的細(xì)膩和人文，只有實(shí)力雄厚的旅企才有可能涉足和深耕。中國(guó)會(huì)展業(yè)起步較晚，但發(fā)展迅速，一批優(yōu)秀的會(huì)展企業(yè)托傳統(tǒng)旅游業(yè)廣闊的市場(chǎng)和深厚的底蘊(yùn)脫穎而出。成立于1999年的中旅國(guó)際會(huì)議展覽有限公司就是其中之一。近日，中旅會(huì)展總經(jīng)理張士京接受了《國(guó)家旅業(yè)》記者的專訪，講述了中旅會(huì)展在競(jìng)爭(zhēng)中成長(zhǎng)為行業(yè)知名品牌，獲得專業(yè)組織和國(guó)內(nèi)外客戶一致認(rèn)可背后的秘辛。

行業(yè)標(biāo)桿，企業(yè)榮幸

隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)全球化水平不斷提升，國(guó)際合作不斷深入，中國(guó)會(huì)展行業(yè)近年飛速發(fā)展，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。但是，中旅會(huì)展卻不斷拓展業(yè)務(wù)、在政企合作整合營(yíng)銷國(guó)際化節(jié)慶活動(dòng)、主題定制服務(wù)、展覽展會(huì)等領(lǐng)域均取得新的突破，始終保持著行業(yè)領(lǐng)先地位。這背后，是實(shí)力基礎(chǔ)的支撐和精益求精的實(shí)干。

張士京表示，中旅的品牌效應(yīng)毫無(wú)疑問(wèn)是企業(yè)最大的優(yōu)勢(shì)。作為央企下屬單位，中旅會(huì)展“背靠大樹好乘涼”，擁有集團(tuán)雄厚的資源以及豐富的渠道，這些先天優(yōu)勢(shì)自然是堅(jiān)實(shí)的發(fā)展基礎(chǔ)。但將這些優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)化為獨(dú)特的競(jìng)爭(zhēng)力，一樣需要努力拼搏。

會(huì)展服務(wù)是服務(wù)業(yè)的一大門類，會(huì)展企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，只能來(lái)自于更標(biāo)準(zhǔn)、更優(yōu)質(zhì)、更領(lǐng)先的服務(wù)。張士京說(shuō)，中旅會(huì)展始終在不遺余力地提升自身服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范化水平，以追求卓越服務(wù)來(lái)提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

張士京介紹說(shuō)，根據(jù)《國(guó)家級(jí)服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化示范項(xiàng)目管理辦法（試行）》的要求，國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)委確定了2018-2019年度國(guó)家級(jí)服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化示范項(xiàng)目。中旅會(huì)展憑借自身實(shí)力，獲批成為MICE行業(yè)第一家和唯一一家會(huì)獎(jiǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)單位。目前，中旅會(huì)展已經(jīng)在專家的指導(dǎo)下開始制訂了一系列標(biāo)準(zhǔn)化文件，對(duì)管理和業(yè)務(wù)流程形成統(tǒng)一規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，將用2年的時(shí)間建立和完善國(guó)家級(jí)會(huì)獎(jiǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系。實(shí)現(xiàn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，必將大幅度節(jié)約管理成本，提升客戶滿意度，提高工作效率，使整個(gè)業(yè)務(wù)流程更順暢，企業(yè)運(yùn)營(yíng)更高效。通過(guò)會(huì)獎(jiǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的過(guò)程，中旅會(huì)展對(duì)客戶的服務(wù)更加規(guī)范統(tǒng)一且可復(fù)制，服務(wù)將形成新的核心競(jìng)爭(zhēng)力，成為行業(yè)真正的標(biāo)桿。

如國(guó)標(biāo)試點(diǎn)成功，將來(lái)，中旅會(huì)展形成的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)也有機(jī)會(huì)在會(huì)獎(jiǎng)行業(yè)中進(jìn)行復(fù)制推廣，或作為行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)推薦使用，這不僅鞏固了中旅會(huì)展行業(yè)領(lǐng)軍企業(yè)的地位，也將為整個(gè)行業(yè)的成長(zhǎng)作出積極有益的探索，有助于開拓行業(yè)發(fā)展的道路。對(duì)此，張士京表示：“很榮幸中旅會(huì)展有機(jī)會(huì)能夠?yàn)樾袠I(yè)做一些有意義的事情。”

量身打造，精準(zhǔn)客服

中旅會(huì)展之所以能夠在激烈競(jìng)爭(zhēng)中不斷取得新的突破，成為行業(yè)標(biāo)桿，還有一個(gè)重要的原因是重視客戶體驗(yàn)的獨(dú)特性和唯一性。

當(dāng)前，以客戶為中心的定制游幾乎已經(jīng)成為旅業(yè)的“主旋律”和“主基調(diào)”。但與消費(fèi)剛剛升級(jí)邁上定制平臺(tái)的大眾旅游不同，會(huì)展行業(yè)已經(jīng)在定制層面運(yùn)作了很多年。張士京介紹說(shuō)，對(duì)會(huì)展行業(yè)從業(yè)者而言，定制從來(lái)就不是新鮮事，因?yàn)闀?huì)展一直是真正意義的全定制，所有業(yè)務(wù)都是根據(jù)客戶所提要求量身打造。

 張士京告訴《國(guó)家旅業(yè)》記者：“我們從來(lái)不會(huì)將一個(gè)產(chǎn)品簡(jiǎn)單復(fù)制和反復(fù)售賣，即便是同一個(gè)目的地甚至同一個(gè)活動(dòng)場(chǎng)地，我們也要根據(jù)客戶企業(yè)的不同性質(zhì)、不同需求，來(lái)為他做一個(gè)完全個(gè)性化的定制產(chǎn)品?？蛻舻捏w驗(yàn)必須有獨(dú)特性、唯一性?！?/span>

基于這樣的強(qiáng)烈信念，中旅會(huì)展高度強(qiáng)調(diào)適應(yīng)客戶需求不斷調(diào)整帶來(lái)的市場(chǎng)變化，重視根據(jù)旅游行業(yè)特點(diǎn)加強(qiáng)定制的創(chuàng)意高度和資源整合能力，從而有針對(duì)性地提供特色服務(wù)。這也反映到了公司的業(yè)務(wù)架構(gòu)上。中旅會(huì)展的事業(yè)群既有按客戶行業(yè)劃分的，又有按業(yè)務(wù)性質(zhì)劃分的，這確保了公司定制服務(wù)的針對(duì)性和專業(yè)性，這也是會(huì)展服務(wù)的最大特色。

中旅會(huì)展會(huì)根據(jù)不同行業(yè)的特點(diǎn)在提供的服務(wù)上進(jìn)行細(xì)分。張士京說(shuō)，以獎(jiǎng)勵(lì)旅游的活動(dòng)為例，同樣是針對(duì)銷售類人員，不同的企業(yè)性質(zhì)和架構(gòu)，會(huì)帶來(lái)不同的需求，如直銷行業(yè)注重銷售人員的榮耀自豪感，而保險(xiǎn)行業(yè)需要激發(fā)銷售人員售賣產(chǎn)品的熱情，要充分調(diào)動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)參與的積極性，同樣的銷售，激勵(lì)的方法和概念大相徑庭，自然對(duì)主題晚宴和團(tuán)建活動(dòng)的核心亮點(diǎn)需求也不完全一樣?？紤]活動(dòng)主題和內(nèi)容時(shí)“角色定位不一樣，關(guān)注點(diǎn)就肯定不一樣。精準(zhǔn)地掌握了客戶需求，自然能夠有針對(duì)的提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)?！睆埵烤┱f(shuō)。

技術(shù)賦能，標(biāo)準(zhǔn)高效

實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的精細(xì)化服務(wù)，既需要埋頭苦干，也需要借助日新月異的先進(jìn)技術(shù)。

今年上半年，中旅會(huì)展承接了某大型直銷公司的一個(gè)獎(jiǎng)勵(lì)旅游項(xiàng)目，目的地是新西蘭，出游人數(shù)超過(guò)6千人。以此項(xiàng)目為契機(jī)，去年中旅會(huì)展花費(fèi)了半年多的時(shí)間，開發(fā)出一套專門針對(duì)獎(jiǎng)勵(lì)旅游的業(yè)務(wù)操作系統(tǒng)，會(huì)獎(jiǎng)活動(dòng)全程從邀約、簽到，到項(xiàng)目執(zhí)行，再到后續(xù)反饋，從機(jī)票、酒店預(yù)定到行李、用餐，人員等方方面面的運(yùn)營(yíng)管理均可納入程序，進(jìn)行系統(tǒng)管理。

經(jīng)過(guò)前期小規(guī)模試用以及幾個(gè)大型、超大型獎(jiǎng)勵(lì)旅游項(xiàng)目的實(shí)戰(zhàn)，這套系統(tǒng)表現(xiàn)穩(wěn)定而出色，適用性和匹配性極高，得到了可以說(shuō)是最挑剔客戶的認(rèn)可和好評(píng)，大大提升了活動(dòng)組織的科學(xué)化和標(biāo)準(zhǔn)化水平。以前，給項(xiàng)目參加者發(fā)通知、受理報(bào)名、協(xié)助選定行程等項(xiàng)目操作細(xì)節(jié)均依靠人工完成，不但費(fèi)時(shí)費(fèi)力，還容易出錯(cuò)，現(xiàn)在依靠系統(tǒng)管理效率大大提升，對(duì)于把控整個(gè)團(tuán)隊(duì)的運(yùn)作起到非常積極的作用。張士京舉例說(shuō)：“以前上車清點(diǎn)人數(shù)就要花不少時(shí)間，依靠系統(tǒng)，不但知道少幾個(gè)人，還能知道誰(shuí)上錯(cuò)車了，具體少了誰(shuí)，可以馬上聯(lián)系客人，避免長(zhǎng)時(shí)間等待?！?/span>

這套系統(tǒng)在中旅會(huì)展參與大型項(xiàng)目競(jìng)標(biāo)時(shí)也成為亮點(diǎn)，在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中體現(xiàn)出了效率優(yōu)勢(shì)，發(fā)揮出了積極作用。張士京說(shuō)：“有經(jīng)驗(yàn)豐富的團(tuán)隊(duì)，規(guī)范統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，再加上穩(wěn)定而先進(jìn)的操作系統(tǒng)，我們?nèi)缁⑻硪怼！?/span>

學(xué)習(xí)型、創(chuàng)新型、精細(xì)化、陽(yáng)光化

2016年8月，港中旅集團(tuán)和國(guó)旅集團(tuán)成功實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略重組，合并組成了中國(guó)最大的旅游企業(yè)——中國(guó)旅游集團(tuán)公司。作為中國(guó)旅游集團(tuán)旗下的旅游會(huì)展板塊，中旅會(huì)展自然擁有了同類企業(yè)無(wú)法企及的完善產(chǎn)業(yè)鏈資源和網(wǎng)絡(luò)布局優(yōu)勢(shì)。凡是與中旅會(huì)展合作的客戶，都可以享受中旅會(huì)展的全產(chǎn)業(yè)鏈服務(wù)體系的支持。

張士京告訴《國(guó)家旅業(yè)》記者，全產(chǎn)業(yè)鏈服務(wù)體系是中旅會(huì)展整合產(chǎn)業(yè)上下游各類資源，著力打造的產(chǎn)業(yè)資源生態(tài)圈，根據(jù)客戶的個(gè)性需求進(jìn)行整合資源，為他們提供最平衡最匹配的資源?？蛻糇钇诖?，不應(yīng)是價(jià)格最低的，而是他認(rèn)為最值的，最具性價(jià)比的。

有了軟件和硬件方面的核心競(jìng)爭(zhēng)力基礎(chǔ)，還需要有強(qiáng)大具有戰(zhàn)斗力的團(tuán)隊(duì)作為企業(yè)的基石，這就離不開成功企業(yè)文化。在去年公司年會(huì)上，張士京提出了打造“兩型兩化”企業(yè)管理的目標(biāo)，即“學(xué)習(xí)型”、“創(chuàng)新型”企業(yè)、“精細(xì)化”、“陽(yáng)光化”管理，以此作為企業(yè)的“靈魂”。

國(guó)際化既是痛點(diǎn)也是必然趨勢(shì)

近些年，會(huì)展行業(yè)市場(chǎng)空前廣闊，張士京最直觀的感受就是，“前些年出去競(jìng)標(biāo)，經(jīng)常會(huì)碰到國(guó)旅、中青旅……這幾家大社的人，但現(xiàn)在幾乎碰不到了，說(shuō)明現(xiàn)在的市場(chǎng)和以前相比大了很多，各家專注的業(yè)務(wù)領(lǐng)域也在發(fā)生變化?！痹缧┠?，會(huì)展的客戶主要集中在醫(yī)藥、汽車、IT通訊、金融保險(xiǎn)等傳統(tǒng)行業(yè)，現(xiàn)在客戶類型、業(yè)務(wù)類型則豐富了很多。市場(chǎng)對(duì)整合營(yíng)銷，跨界融合，創(chuàng)意策劃，新產(chǎn)品的要求越來(lái)越多，這也對(duì)會(huì)展企業(yè)提出了更高的要求。

盡管早已成為國(guó)內(nèi)會(huì)展行業(yè)的領(lǐng)軍企業(yè)，中旅會(huì)展并沒(méi)有因此而沾沾自喜，而是不斷思索向更高領(lǐng)域攀登的路徑。

張士京告訴《國(guó)家旅業(yè)》記者：“當(dāng)前中國(guó)會(huì)展市場(chǎng)已經(jīng)逐漸走上國(guó)際化、標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化道路，趨勢(shì)性的改變使得我們?cè)跇I(yè)務(wù)形態(tài)和操作模式上必須歷經(jīng)突破以應(yīng)對(duì)市場(chǎng)的擴(kuò)大、需求的增多以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的沖擊?！?/span>

據(jù)了解，很多大型跨國(guó)企業(yè)，更傾向與獨(dú)家會(huì)展供應(yīng)商進(jìn)行長(zhǎng)期全面合作，整體運(yùn)作全球的會(huì)展相關(guān)業(yè)務(wù)。但是，應(yīng)該說(shuō)目前中國(guó)的會(huì)展企業(yè)還沒(méi)有一家能夠達(dá)到和滿足客戶的此類要求，其根本原因就在于國(guó)內(nèi)會(huì)展公司的國(guó)際化人才儲(chǔ)備不足，國(guó)際化能力和整體統(tǒng)籌實(shí)力還較弱，尚沒(méi)有一家能夠真正實(shí)現(xiàn)“走出去”的任務(wù)目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)全球業(yè)務(wù)的統(tǒng)籌。

去年，中旅會(huì)展承辦了小島嶼國(guó)家海洋部長(zhǎng)圓桌會(huì)議等國(guó)際性會(huì)議，承辦這種國(guó)際會(huì)議，要求承辦方要有豐富的資源和人脈，對(duì)國(guó)際國(guó)內(nèi)市場(chǎng)情況有相當(dāng)?shù)牧私?，更要有?guó)際化的視野、國(guó)際化的水平、國(guó)際化的能力。

    在實(shí)踐中，張士京清醒地看到，面對(duì)日益嚴(yán)苛的國(guó)際化市場(chǎng)需求，企業(yè)自身能力還存在很多不足之處，只有補(bǔ)足短板，堅(jiān)定地踏上國(guó)際化道路，才能在競(jìng)爭(zhēng)中更好的生存。張士京坦言：“這完全是被市場(chǎng)的需求和要求倒逼出來(lái)的。”

作為國(guó)內(nèi)行業(yè)標(biāo)桿的中旅會(huì)展，并沒(méi)有安于現(xiàn)狀，而是毅然開始邁出國(guó)際化步伐，追求卓越服務(wù)。這標(biāo)志著中國(guó)會(huì)展業(yè)追趕世界先進(jìn)水平、提升整體行業(yè)層次的決心。相信這種永不滿足、不斷進(jìn)取的精神，將推動(dòng)中旅會(huì)展取得新的發(fā)展，成為國(guó)際一流會(huì)展企業(yè)，甚至為國(guó)際同行樹立新的標(biāo)桿。