華遠(yuǎn)國旅是國內(nèi)旅游業(yè)頂級(jí)批發(fā)商。去年，在行業(yè)競爭異常激烈的情況下，華遠(yuǎn)國旅的業(yè)務(wù)仍奇跡般地增長40%以上。華遠(yuǎn)國旅集團(tuán)總裁何勇接受《國家旅業(yè)》專訪時(shí)表示，如此優(yōu)異的業(yè)績，靠的是踏實(shí)專注、心無旁騖，二十余年如一日地精耕細(xì)作批發(fā)業(yè)務(wù)，以品質(zhì)和服務(wù)保持競爭力。
 
堅(jiān)守初心，專一深耕

華遠(yuǎn)國旅自1993年創(chuàng)立以來，一直固守著只做批發(fā)、不碰零售的堅(jiān)持。近年來，隨著互聯(lián)網(wǎng)徹底改變商業(yè)營銷模式，旅游業(yè)格局也發(fā)生了天翻地覆的變遷，從產(chǎn)品提供商到消費(fèi)者的整個(gè)營銷體系顯著“扁平化”，批發(fā)商直供消費(fèi)者已不存在操作上的障礙。在此背景下，無論是傳統(tǒng)旅行社還是互聯(lián)網(wǎng)代理商，都難以抗拒C端業(yè)務(wù)的誘惑，紛紛“下水”分一杯羹。但華遠(yuǎn)國旅仍然堅(jiān)守初衷，心無旁騖。對(duì)此，何勇表示，“專注”是他2014年加入華遠(yuǎn)國旅后制定的戰(zhàn)略抉擇和堅(jiān)守方向?！拔矣X得我們沒有能力把所有事情做好，但是有能力集中所有資源把生產(chǎn)運(yùn)營做好，把產(chǎn)品做好。同時(shí)，我也認(rèn)為這是符合商業(yè)邏輯的，因?yàn)楫a(chǎn)銷分離，社會(huì)化的分工是必然的趨勢(shì)”。

華遠(yuǎn)國旅拒絕分心、專注批發(fā)，根本是為了提高品質(zhì)。為了做品質(zhì)旅游產(chǎn)品，華遠(yuǎn)國旅2016年就痛下決心，首先砍掉了所有靠購物回扣支撐補(bǔ)貼的低團(tuán)費(fèi)甚至零團(tuán)費(fèi)線路。與此同時(shí)，為了促使全公司把提升品質(zhì)作為第一要?jiǎng)?wù)，華遠(yuǎn)國旅根據(jù)產(chǎn)品的不同等級(jí)制定了細(xì)化考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)，為客戶做出了標(biāo)準(zhǔn)化承諾，并且要求責(zé)任人“做不到該賠就賠”。

旅游業(yè)做的是人的工作，再嚴(yán)格的要求、再科學(xué)的標(biāo)準(zhǔn)，歸根到底需要直接面對(duì)游客的導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)來落實(shí)。因此，華遠(yuǎn)國旅把加強(qiáng)對(duì)導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)的管理、提高他們的業(yè)務(wù)素質(zhì)作為根本。首先，非常重視各種形式的培訓(xùn)。在華遠(yuǎn)國旅內(nèi)部，培訓(xùn)工作既有傳統(tǒng)的師傅帶徒弟的模式，也有一些不拘一格的新探索。譬如，公司時(shí)常提供經(jīng)費(fèi)組織金牌導(dǎo)游開展小范圍業(yè)務(wù)交流活動(dòng)。一般一次十幾、二十幾個(gè)人參加，選擇公司周邊咖啡廳等輕松自如的環(huán)境供大家暢所欲言，切磋進(jìn)步。其次，密切細(xì)致跟蹤客戶感受。何勇表示，他剛接觸旅游批發(fā)業(yè)時(shí)，大家對(duì)品質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)很簡單，判斷組團(tuán)是否成功只看是否有人投訴。但華遠(yuǎn)國旅目前已經(jīng)建立了成熟的品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)體系。公司對(duì)旅行團(tuán)無論規(guī)模大小都會(huì)跟蹤客戶反饋，線上訂單要求實(shí)現(xiàn)百分之百點(diǎn)評(píng)率，線下旅行社訂單也要求每單必須征詢客戶反饋意見。同時(shí)，為了提高反饋時(shí)效，華遠(yuǎn)國旅還開發(fā)了一個(gè)“行程助手”工具，客戶在行程進(jìn)行過程中遇到任何問題都可以及時(shí)反映。上述舉措確保公司從各個(gè)維度真實(shí)了解到客戶的感受。第三，獎(jiǎng)懲分明。華遠(yuǎn)國旅產(chǎn)品所有游客的點(diǎn)評(píng)都會(huì)存入系統(tǒng)。導(dǎo)游如果獲得全團(tuán)好評(píng)，一般能夠得到200至500歐元獎(jiǎng)勵(lì)。何勇說，盡管這增加了成本，但“我們希望通過這種形式能夠給導(dǎo)游以激勵(lì)，讓他們?cè)谡麄€(gè)行程過程中能夠更好的服務(wù)到客人。相反，如果導(dǎo)游好評(píng)率比較低且持續(xù)一個(gè)月，公司會(huì)責(zé)成改進(jìn)。如果持續(xù)兩個(gè)月且經(jīng)調(diào)查屬于硬件或?qū)в魏皖I(lǐng)隊(duì)服務(wù)問題，就會(huì)要求產(chǎn)品下線整改。
 
客人無歡便是過

提高游客滿意度一直是旅游業(yè)者孜孜以求的目標(biāo)，在對(duì)品質(zhì)有著極嚴(yán)格要求的華遠(yuǎn)國旅內(nèi)部有一句話，叫做“客人無歡便是過”。無論什么原因，只要沒給客人帶去歡樂，就要尋找自身的問題。

但平心而論，游客是否滿意有時(shí)并不完全取決于服務(wù)的品質(zhì)。旅游團(tuán)經(jīng)常遇到不可抗力導(dǎo)致的意外，在這樣的情況下，游客滿意度必然直線下降。但對(duì)華遠(yuǎn)國旅而言，遇到不可抗力，也需要想方設(shè)法盡量提升旅客滿意度。何勇表示，遇到航班延誤、嚴(yán)重?fù)矶碌纫馔饣虿豢煽厍闆r，需要現(xiàn)場服務(wù)人員能夠及時(shí)、快速地做出應(yīng)急反應(yīng)，通過安撫和與游客的深入溝通，變被動(dòng)為主動(dòng)，化不滿為滿意。

何勇告訴《國家旅業(yè)》記者，前幾天日本暴雪，導(dǎo)致航班大面積延誤。華遠(yuǎn)國旅有一個(gè)100多人的大團(tuán)被迫滯留機(jī)場，游客苦不堪言。這種情況下后端和前端的及時(shí)反應(yīng)和處理就至關(guān)重要，必須盡快解決游客的酒店安置問題。但這只是最基本的應(yīng)急服務(wù)，不滿足于此的華遠(yuǎn)國旅工作人員還特意尋找了有溫泉設(shè)施的酒店。“游客們遇到突發(fā)的天氣狀況，延誤了回程，心理感受肯定不好，但馬上能夠泡個(gè)溫泉就會(huì)緩解疲勞，身心放松。行程結(jié)束后，果然這個(gè)團(tuán)的客人評(píng)價(jià)就非常正面?！?br />  
提高導(dǎo)游尊嚴(yán)，提升團(tuán)隊(duì)士氣

近年來，旅游行業(yè)局部的一些亂象造成惡性競爭，在嚴(yán)重?fù)p害旅游行業(yè)聲譽(yù)的同時(shí)，也造成導(dǎo)游蒙受誤解甚至冷眼。許多導(dǎo)游得不到社會(huì)和游客的尊重，這反過來進(jìn)一步影響到旅游業(yè)的發(fā)展。這個(gè)惡性循環(huán)已經(jīng)得到越來越多有識(shí)之士的關(guān)注。為扭轉(zhuǎn)這樣的風(fēng)氣貢獻(xiàn)力量，一直是華遠(yuǎn)國旅近兩年的重要努力方向。何勇提到，部分旅游目的地完全靠領(lǐng)隊(duì)導(dǎo)游的購物和娛樂項(xiàng)目回扣來榨取利潤的模式，導(dǎo)致社會(huì)上已經(jīng)形成了“領(lǐng)隊(duì)導(dǎo)游就是為了錢”的印象。華遠(yuǎn)國旅無法改變整個(gè)行業(yè)，但一直在努力嘗試從自身做起創(chuàng)造一些積極因素，在提高導(dǎo)游服務(wù)品質(zhì)上多下功、下苦工。