2018年11月，華程國(guó)旅集團(tuán)首屆“翔龍杯”導(dǎo)游風(fēng)采大賽在北京圓滿落幕，賽場(chǎng)中的每一位導(dǎo)游都給人留下了深刻的印象?！懊恳蛔鞘卸加凶约旱哪贻啞保粭l大街，看他表演！其中大賽的銀獎(jiǎng)獲得者之一徐鵬導(dǎo)游的《香榭麗舍大街》可以說(shuō)是整個(gè)自主講解最激動(dòng)人心的。

徐鵬以歷史文化為底色，同時(shí)進(jìn)行極具個(gè)人風(fēng)格的現(xiàn)場(chǎng)演繹，讓整個(gè)講解既富節(jié)奏感又一步步引人入勝。賽后我們對(duì)徐鵬進(jìn)行了專訪，一起感受他對(duì)導(dǎo)游職業(yè)的詮釋。

導(dǎo)游是職業(yè)更是事業(yè)

和大多數(shù)導(dǎo)游一樣，徐鵬是科班出身，畢業(yè)于南京師范大學(xué)旅游管理專業(yè)的他，在大學(xué)時(shí)就兼職做了導(dǎo)游，本科畢業(yè)論文寫的是《導(dǎo)游行業(yè)的生存現(xiàn)狀與思考》。大學(xué)四年積累的經(jīng)驗(yàn)讓他順理成章地成為了一名導(dǎo)游。

在他看來(lái)，導(dǎo)游是旅游業(yè)的靈魂，是非常重要的。“首先，旅游景點(diǎn)是否吸引人，其背后的文化內(nèi)涵，都是通過(guò)導(dǎo)游去引導(dǎo)游客體會(huì)和感受。導(dǎo)游不僅是服務(wù)者，更像是一個(gè)導(dǎo)演，去編排游客幾天的人生，在他們的生命里留下一串腳印；另一方面，旅游公司精心設(shè)計(jì)的線路，各個(gè)供應(yīng)商的協(xié)同作戰(zhàn)，最終都是通過(guò)導(dǎo)游呈現(xiàn)給游客的?？梢哉f(shuō)導(dǎo)游就像球場(chǎng)上的守門員，是最后一道關(guān)卡。如果行程遇到些許不足，導(dǎo)游還可以通過(guò)自己的講解和服務(wù)去彌補(bǔ)。同時(shí)，游客在旅途中遇到突發(fā)狀況，也會(huì)第一時(shí)間找導(dǎo)游解決?！?/span>

說(shuō)到未來(lái)的職業(yè)規(guī)劃，他則堅(jiān)定地表示要繼續(xù)在導(dǎo)游行業(yè)中深耕。讓筆者驚訝的是，徐鵬說(shuō)到了他的一個(gè)不大不小的夢(mèng)想——出書。對(duì)此，他談到，自己是旅游專業(yè)科班出身，而且第一份工作就是導(dǎo)游，并且一直做到今天，自己沒(méi)有把導(dǎo)游當(dāng)做一份職業(yè)，而是當(dāng)做一份事業(yè)。他平時(shí)在帶團(tuán)中善于總結(jié)，并寫了二十萬(wàn)字的原創(chuàng)導(dǎo)游詞和帶團(tuán)小結(jié)。同時(shí)他也積極提升自己，先后考了中級(jí)導(dǎo)游和全國(guó)高級(jí)導(dǎo)游。徐鵬還想出版一些導(dǎo)游相關(guān)書籍，把自己的經(jīng)歷和心得分享給更多的人。

走出半生，歸來(lái)仍是少年

豐富的帶團(tuán)經(jīng)歷，讓徐鵬見(jiàn)識(shí)到了形形色色的人，也品嘗了人生中的酸甜苦辣。筆者特意問(wèn)到了他在帶團(tuán)中遇到的一些正能量事件，他也是十分感慨，回憶起曾經(jīng)的往事。

“我印象最深的是帶過(guò)一對(duì)四川的老夫妻，剛下飛機(jī)就被偷了護(hù)照、銀行卡和所有的錢。后面的行程要報(bào)警、掛失、補(bǔ)辦護(hù)照等等一大堆事兒。但是夫妻倆沒(méi)有怨言，沒(méi)有沮喪，遇到了就坦然面對(duì)，一步步來(lái)。后來(lái)，我和他聊天，才知道老先生14年查出了腮腺癌，15年一整年躺在醫(yī)院里，8次化療，30次放療，但是他挺過(guò)來(lái)了，老伴兒肺癌也挺過(guò)來(lái)了，唯一的兒子32歲的時(shí)候得了抑郁癥自殺了。經(jīng)歷了人生這么大的坎坷，老兩口依然沒(méi)倒下，緩過(guò)氣來(lái)去年去了新疆和美國(guó)，今年又來(lái)了歐洲。老爺子說(shuō)這輩子大風(fēng)大浪經(jīng)歷多了，這點(diǎn)兒意外不算什么。人的一生究竟要經(jīng)歷多少坎坷磨難，才能百煉成鋼過(guò)得瀟灑通透。很多人問(wèn)我為什么一直在做導(dǎo)游，有什么前途。前途不敢說(shuō)，我只是走過(guò)很多地方的橋，見(jiàn)過(guò)很多地方的云，遇到過(guò)各種各樣的人，交過(guò)很多國(guó)家的朋友。愿我自己也能走出半生，歸來(lái)仍是少年，百煉成鋼依舊活得瀟灑。導(dǎo)游工作看似平凡，但是卻是一個(gè)認(rèn)識(shí)他人、認(rèn)識(shí)自己、認(rèn)識(shí)世界的良好平臺(tái)，最終成為一個(gè)笑對(duì)人生的人?！?/span>

帶團(tuán)時(shí)遇到的種種情況讓他積累了許多經(jīng)驗(yàn)，領(lǐng)悟了別樣人生。對(duì)于導(dǎo)游來(lái)說(shuō)，團(tuán)員可能只是人生中的過(guò)客，但徐鵬用他真誠(chéng)的態(tài)度、專業(yè)的服務(wù)對(duì)待每一位游客?！芭紶枙?huì)遇到態(tài)度不是很好的游客，我會(huì)單獨(dú)找機(jī)會(huì)同他們聊天，了解他不滿的原因。我會(huì)盡量解開(kāi)他們的心結(jié)，同時(shí)給予更多的關(guān)注和照顧。我們會(huì)用我們的真誠(chéng)服務(wù)去打動(dòng)游客，讓游客最終有一次難忘之旅?！?/span>

以武會(huì)友 見(jiàn)微知著

在華程國(guó)旅集團(tuán)的這些年，徐鵬最大的收獲是公司的新人培訓(xùn)制度。他從對(duì)歐洲的一片懵懂，到現(xiàn)在成為成熟的歐洲領(lǐng)兼地導(dǎo)游，都是公司一點(diǎn)一滴培養(yǎng)出來(lái)的。他特別提到，公司會(huì)給導(dǎo)游跟團(tuán)實(shí)習(xí)的機(jī)會(huì)，還會(huì)讓老導(dǎo)游傳幫帶，并且進(jìn)行結(jié)業(yè)考試合格上崗。在他看來(lái)，公司對(duì)導(dǎo)游的栽培和嚴(yán)格要求也是對(duì)游客負(fù)責(zé)的體現(xiàn)。

談及此次對(duì)行業(yè)影響深遠(yuǎn)的導(dǎo)游大賽，他表示：“我非常感謝公司這次組織的導(dǎo)游大賽，這是一個(gè)展現(xiàn)風(fēng)采、以武會(huì)友的舞臺(tái)，是一個(gè)開(kāi)闊眼界、結(jié)交朋友的機(jī)會(huì)。這次導(dǎo)游大賽充分體現(xiàn)了公司對(duì)我們導(dǎo)游團(tuán)隊(duì)的重視，以及對(duì)我們的殷切希望。我相信這次導(dǎo)游大賽一定會(huì)對(duì)公司的新導(dǎo)游有非常好的示范效應(yīng)，使所有導(dǎo)游都力爭(zhēng)上游，比學(xué)趕幫。這次大賽也是一次呼喚全行業(yè)重視導(dǎo)游，肯定導(dǎo)游和扶持導(dǎo)游的大型活動(dòng)。使導(dǎo)游更加自信，更加有歸屬感，能夠更加全身心的投入到服務(wù)游客當(dāng)中去?！?/span>

雖然技術(shù)發(fā)展日新月異，提供服務(wù)的人依然是旅游業(yè)的根本。只有將技術(shù)創(chuàng)新與優(yōu)質(zhì)服務(wù)相結(jié)合，才能提供超乎預(yù)期的用戶體驗(yàn)。2018年華程國(guó)旅集團(tuán)高度重視并全面升級(jí)出境游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。特別推出全新版“導(dǎo)游服務(wù)指南”，增強(qiáng)導(dǎo)游服務(wù)意識(shí)；行程助手上線，提升服務(wù)品質(zhì)；同時(shí)由27位華程國(guó)旅集團(tuán)一線導(dǎo)游講述帶團(tuán)旅行故事的《服務(wù)的力量》也溫暖面世。華程國(guó)旅集團(tuán)用一個(gè)個(gè)真實(shí)的行動(dòng)，詮釋著團(tuán)隊(duì)的服務(wù)能力和專業(yè)度。我們也有理由相信華程國(guó)旅集團(tuán)會(huì)讓更多的中國(guó)游客體驗(yàn)到更好的出境游服務(wù)。

通過(guò)此次采訪，我們感受到了徐鵬對(duì)導(dǎo)游事業(yè)的熱愛(ài)，和深耕旅游行業(yè)的決心。衷心希望他能繼續(xù)在導(dǎo)游行業(yè)發(fā)光發(fā)熱，實(shí)現(xiàn)自己的人生價(jià)值。

后記：服務(wù)不僅是商業(yè)價(jià)值的基礎(chǔ)，服務(wù)的本質(zhì)是用微笑、語(yǔ)言、行動(dòng)讓他人愉悅并有所收獲。服務(wù)者所獲得的喜悅不僅僅是一份收入，更是從別人的愉悅中得到更大的成就感和幸福感，最終成就自己，成就他人。