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導游作為實現(xiàn)旅游產(chǎn)品的終端，一直閃耀奮戰(zhàn)在旅游業(yè)的一線。今年11月，由華遠國旅主辦的首屆“翔龍杯”導游風采大賽引起業(yè)內(nèi)廣泛討論。這是一場精彩紛呈、雅俗共賞的高水準導游風采大賽，眾多平時默默奉獻在一線的導游們走進媒體視線，其中這場比賽的冠軍張鵬展更是令人眼前一亮。

她是美麗的使者，她熱愛時尚，顛覆著傳統(tǒng)導游形象，詮釋并踐行著華遠國旅導游服務(wù)理念。剛剛?cè)胄袃赡?，她如何得到游客?00%滿意度及業(yè)內(nèi)的高度贊譽？ 今天讓我們跟隨國家旅業(yè)，一起認識這位行業(yè)新秀。

向往遠方，從華遠國旅開始

張鵬展，顧名思義，大鵬展翅，寓意放飛理想，前途光明。名字多見于男孩，所謂獨特，也由此開始。1米75的身高，精瘦均勻的身材，健康的膚色，迷離的大眼睛，一頭及腰的大波浪卷發(fā)與那身火紅的呢子大衣相得益彰。

談起為什么選擇導游行業(yè)，張鵬展告訴我們，“在辦公室時間待久了，總有一顆向往遠方的心。恰巧的機會，接觸了旅游行業(yè)前線的工作人員，觸動自己內(nèi)心，帶著大學考取的導游證，與華遠國旅結(jié)緣，并在這里迅速成長。”

華遠國旅董事長郭東杰先生曾說：“做好服務(wù)，以我們的真誠，以我們的溫暖，打動游客的心……品質(zhì)服務(wù)將永遠是華遠國旅最強的競爭力與凝聚力！”

華遠國旅歷來注重導游人才體系建設(shè)，培養(yǎng)了一批又一批像張鵬展一樣有著各自帶團風格的優(yōu)秀導游，令人嘆服！華遠國旅每年不定期舉辦歐洲培訓考察團，給新人更多學習成長機會；以老帶新，將華遠國旅的服務(wù)理念一代代傳承下去；其導游訪談輯錄《服務(wù)的力量》更是讓人們聚焦一個個鮮活的一線導游，那些歡樂的畫畫、溫暖的細節(jié)、感動的故事、驚險的場面，以及對旅行、職業(yè)和人生的思考等等，都在導游們口中娓娓道來；剛剛舉辦的首屆“翔龍杯”導游風采大賽，更是讓來自全國各地有著獨特講解風格和個人魅力的導游們同臺競技、相互交流學習。以上種種都體現(xiàn)了華遠國旅對于服務(wù)的重視。

顛覆傳統(tǒng)，值得珍視

除了具備導游應(yīng)有的知識儲備和素質(zhì)外，張鵬展講到自己最大優(yōu)勢是她的與眾不同。傳統(tǒng)意義上的導游，相信在大多數(shù)人的認知范圍內(nèi)，就是一身休閑裝，一雙有著奔波痕跡的運動鞋，手舉一面導游旗。而張鵬展則是個例外，她穿著考究大衣，蹬著7公分的高跟鞋，挎著優(yōu)雅皮包，畫著精致的妝容…...作為華遠國旅一線導游，她給大眾帶來了新鮮的血液，也同時將這些新鮮的理念注入到導游的職業(yè)當中。從觀賞到大賽中震撼人心的MV、看到臺上英氣十足走著模特步的張鵬展，很多人不會認為她會是一個導游，但就是這樣一個“格格不入”的女孩，成為了舞臺上耀眼的冠軍。張鵬展謙虛地說，華遠國旅很多導游在一線同樣做得很好，只是在舞臺上集中展示的時候，自己的優(yōu)勢剛好能得到發(fā)揮。無論如何，這樣一個顛覆傳統(tǒng)的新導游都是值得珍視的。

嚴于律己，用專業(yè)打破“花瓶”印象

關(guān)于導游的著裝標準，深究起來，沒有一個很嚴格的定義。張鵬展告訴我們，“見過酒店、銀行等很多服務(wù)型企業(yè)都是一律規(guī)整的著裝。而導游，至今還沒有詳盡的著裝要求，在行業(yè)演變過程中，端莊、得體、大方可能是給導游的一個寬泛要求，也就是我們現(xiàn)在見到的大多數(shù)導游的樣子，確實很親民，很舒適，我很尊重傳統(tǒng)意義上的導游，沒有刻意想?yún)^(qū)別于他人，區(qū)別形成完全在于我本身對著裝的習慣與自我要求?！?/span>

穿著高跟鞋，帶著精美的妝容，以這樣的形象去帶團，張鵬展早已習以為常，“面對廣大游客是我的日常，我對自身的著裝要求，也是對他們的尊重”。出乎意料的是，這也給她帶來了所謂“美女的煩惱”。幾乎每一次與客人的首次見面，張鵬展都會給客人以 “花瓶”的初印象。不過，從機場接待到飛機落地，她有條不紊地辦理入住、聯(lián)系司機、穿著高跟鞋幫客人提箱子等各種貼心的行為，客人很快就打消了對她的疑慮，再加上行程中她深情、生動、專業(yè)的講解和周到的服務(wù)打動一批又一批游客。

講時尚，寄情于文化

很多人都好奇，作為歐洲導游，為什么張鵬展這么關(guān)注和熱愛時尚？張鵬展說，“對時尚的切入，起源于對歐洲時尚、文化及女性視角的認知。除了一個城市的歷史、建筑等固定講解模式，我更注重的是它的風土人情，而我更擅長的是對歐洲文化、時尚元素的理解。做歐洲線導游到現(xiàn)在，我對時尚的理解已經(jīng)不僅僅停留在買多少衣服，我深入了解的是一個品牌，和這個品牌背后的故事，這些故事連接著一個城市的靈魂。而我將更深層次的文化講給客人的時候，會發(fā)現(xiàn)客人更容易理解，也更愿意接受時尚帶給他們的沖擊。而且，在帶團的經(jīng)驗中我發(fā)現(xiàn)，女性的占比會更多，愛美、購物都是女性的天性。我希望看到每一個女士在詮釋時尚的同時，都是神采奕奕、精神煥發(fā)的狀態(tài)，我也更愿意將我的時尚分享給更多的游客朋友?！?/span>

“時尚是對文化的尊重，不是買了多貴的包，而是透過現(xiàn)象看本質(zhì)，真正地理解時尚以及背后的文化?！弊寱r尚融入旅游，這不僅僅是張鵬展對自身的期望和標簽，她也給更多的游客帶去不一樣的新鮮視角和體驗。

導游是實現(xiàn)旅游產(chǎn)品的終端，一個好的導游，可以做到給旅游產(chǎn)品錦上添花。華遠國旅成熟的導游建設(shè)體系培養(yǎng)了張鵬展這樣的優(yōu)秀導游，讓她找到作為一名導游的自我定位，而張鵬展的個人價值也在一次次的帶團過程中得到不斷實現(xiàn)，這是一個良性循環(huán)。最終，游客收獲的是專業(yè)、貼心、周到的服務(wù)，是一個個導游對于東西方文化的傳遞、詮釋與分享。

后記

中國旅游研究戴斌院長在《服務(wù)的力量》序言中這樣說“沒有導游的職業(yè)尊嚴，怎么可能有品質(zhì)旅游的未來。沒有導游服務(wù)價值的體現(xiàn)，又怎么會有旅游領(lǐng)域的工匠精神！”。我們欣喜的看到華遠國旅用一個個真實的行動表現(xiàn)出了對導游群體發(fā)自內(nèi)心的尊重。我們也相信華遠國旅能讓越來越多的赴歐游客體驗到更好的品質(zhì)服務(wù)。