當前，我國已步入大眾旅游新時代，旅游消費升級、人工智能等技術革新都為旅行服務企業(yè)的發(fā)展提供了新機遇與新挑戰(zhàn)，旅行服務企業(yè)要積極把握行業(yè)發(fā)展趨勢，提前謀劃布局，方能在競爭中脫穎而出。

未來趨勢

一、旅游成為一種異地化的生活方式

隨著游客消費心理日趨成熟，個性化與多元化的旅游需求日益突顯，旅游逐漸成為一種異地化的生活方式。一方面，游客對走馬觀花式的觀光旅游越來越不買賬，更期待深度體驗當?shù)鼐用竦娜粘Ｉ?；另一方面，游客的需求更加多元化與個性化，在觀光游覽的基礎上，衍生出親子、醫(yī)療、體育、研學、休閑度假、商務、移民、海外置業(yè)等多方面的個性化需求。在此消費背景下，單一的傳統(tǒng)旅行服務已經(jīng)不能滿足市場需求，不斷擴大業(yè)務范圍、加強異地生活服務供給成為旅行服務業(yè)發(fā)展的必然選擇。

二、旅游消費升級，個性定制成趨勢

市場經(jīng)濟發(fā)展到今天，旅游產(chǎn)品供不應求的局面不復存在，市場競爭者眾多，形成了完全的買方市場，游客越來越挑剔，需求越來越趨于個性化與差異化，但當前旅游產(chǎn)品缺乏創(chuàng)新、同質化嚴重、有效供給不足，難以更好地滿足市場需求。隨著旅游消費的升級，產(chǎn)品與服務的個性化、定制化將成行業(yè)發(fā)展趨勢。對旅行服務企業(yè)而言，深挖特色領域潛力，積極主動地適應個性化、定制化的旅游需求是企業(yè)發(fā)展的必經(jīng)之路。

三、產(chǎn)業(yè)轉型升級，服務品質化是關鍵

品質是旅游業(yè)的靈魂，2018年“優(yōu)質旅游”被提上日程，我國旅游消費迎來品質旅游新時代。但當前我國旅游業(yè)仍存在諸多亟待解決的矛盾，一方面中等收入階層崛起，旅游產(chǎn)品供給無法滿足其多樣化、個性化和品質化的需求；另一方面，旅行服務企業(yè)之間競爭激烈。加快實現(xiàn)旅游產(chǎn)業(yè)轉型升級，走品質化發(fā)展道路，是順應社會主要矛盾變化，把旅游業(yè)培育為最具影響力的幸福產(chǎn)業(yè)，建設現(xiàn)代旅游強國最主要的路徑。

四、加強資源整合，布局全產(chǎn)業(yè)鏈成大趨勢

旅游企業(yè)立足的根本在于產(chǎn)品和服務，通過全產(chǎn)業(yè)鏈布局，不僅可以有效盤活各項資源，暢通產(chǎn)業(yè)鏈條，縮短供應鏈提升效率，同時也可以有效地控制產(chǎn)品與服務質量，降低旅游產(chǎn)品成本，從而提高旅行服務企業(yè)的盈利能力，增強產(chǎn)品競爭力。早期旅游批發(fā)商重視線下資源、OTA重視線上渠道，隨著各企業(yè)逐漸做大做強，構建從資源到渠道的全產(chǎn)業(yè)鏈將成為行業(yè)發(fā)展趨勢。

應對策略

一、堅持服務增值策略

互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展和移動通信技術的運用，打破了傳統(tǒng)旅行社業(yè)依靠信息不對稱賺取差價的商業(yè)模式，傳統(tǒng)旅行社普遍處于市場份額被擠壓、利潤縮減的困境，并被一度認為會被在線旅游企業(yè)所取代。但是，從攜程等OTA巨頭頻頻布局線下的動作來看，線下旅行社在服務上的優(yōu)勢是無法取代的，互聯(lián)網(wǎng)沖擊的是傳統(tǒng)旅行社的中介服務，而無法撼動其在“增值服務”上的地位。因此，旅行服務企業(yè)要始終堅持服務增值戰(zhàn)略，培育服務至上、精益求精的工匠精神，不斷修煉內功，深耕產(chǎn)品與服務，通過令人信賴的產(chǎn)品和服務贏得市場信任，同時順應消費者日趨個性化與多樣化的需求，不斷拓展企業(yè)服務項目，從而提升企業(yè)效益。

二、加強異地化生活服務整合策略

隨著旅游需求的日趨個性化和多元化，除“機票+酒店”等標品外，游客對景區(qū)門票、休閑娛樂、交通接送等“吃喝玩樂購”方面的碎片化服務需求越來越廣泛，目的地碎片化服務是大勢所趨。圍繞游客在目的地的碎片式服務需求，加強異地化生活服務整合策略將是未來旅行服務商的發(fā)力點。所謂的異地化生活服務整合策略，是指為滿足游客在目的地的碎片式生活服務需求，加強目的地資源的布局、變革傳統(tǒng)產(chǎn)品的供應鏈模式，以實現(xiàn)高效、及時的整合供應。對旅行服務企業(yè)而言，可以通過并購、自建等方式，將旅游目的地生活服務產(chǎn)品要素供應商納入供應鏈條，構建彈性化需求供應鏈。

三、實施社群化策略以更加貼近用戶端

移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展催生出各種各樣的社群，處在社群中的消費者對旅游產(chǎn)品與服務的需求越來越個性化。

實施社群化策略，爭奪C端流量，提高用戶黏性，成為旅行服務企業(yè)競爭制勝的法寶。對于線上旅游企業(yè)來說，隨著馬蜂窩等UGC類企業(yè)向著一體化產(chǎn)品交易平臺發(fā)展以及以攜程為代表的OTA巨頭加強社交平臺的建設，在線旅游平臺呈現(xiàn)趨同化的發(fā)展趨勢，未來，在線旅游社交必然需要打破同質化競爭，向個性化發(fā)展。對于線下旅游企業(yè)來說，需要突破傳統(tǒng)的“在旺市開門店”的思維模式，布局“小而全”的社區(qū)門店，以更加貼近用戶群。具體而言，利用社區(qū)與旅游業(yè)的跨界合作，建立社區(qū)旅游綜合服務平臺，以平臺為載體，構建集旅游服務、社區(qū)生活、主題活動、文化交流等全方位、立體化的社區(qū)消費形態(tài)為一體的社區(qū)旅游生態(tài)圈，真正做好旅游“最后一公里”的服務體驗。

四、實施旅游IP策略，構筑品牌長效吸引力

未來，旅游市場的競爭不再是簡單的價格戰(zhàn)而是品牌戰(zhàn)，極具個性化和高識別度的“旅游IP”顯得尤為重要。旅游IP的本質是指擁有知識產(chǎn)權、高附加值，且受到游客廣泛好評的旅游產(chǎn)品或服務。對旅行服務企業(yè)而言，要打造自身的超級旅游IP，一要不斷完善企業(yè)產(chǎn)品與服務，在顧客群體中樹立良好的口碑與品牌形象；二要以創(chuàng)新為動力，將旅游IP理念應用到產(chǎn)品、運營、營銷等各個方面，在打造獨特的旅游產(chǎn)品與品牌形象的同時，不斷更新迭代產(chǎn)品與服務，從而維持品牌長效吸引力。（本文作者為中國旅行社協(xié)會、南開大學旅游與服務學院課題組成員）

姚延波 張翠娟 侯平平