以“重構(gòu)?共生”為主題的環(huán)球旅訊峰會(huì)在上海召開(kāi)。美團(tuán)副總裁郭慶應(yīng)邀出席會(huì)議，并就酒店旅游行業(yè)發(fā)展新趨勢(shì)等議題與環(huán)球旅訊首席商務(wù)官王京展開(kāi)對(duì)話。

郭慶表示，行業(yè)應(yīng)該更關(guān)注長(zhǎng)期的價(jià)值而非短期的變化，與趨勢(shì)做朋友、順勢(shì)而為。“當(dāng)下酒店旅游行業(yè)已經(jīng)度過(guò)了快速擴(kuò)張的階段，進(jìn)入存量?jī)?yōu)化的階段，我們應(yīng)該關(guān)注的是如何提升服務(wù)品質(zhì)，同時(shí)通過(guò)科技提升經(jīng)營(yíng)效率，而不是盲目擴(kuò)張?！?/span>

在被問(wèn)及如何看待在線旅游行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)時(shí)，郭慶說(shuō)“不敗在己、取勝靠彼”，這一觀點(diǎn)獲得現(xiàn)場(chǎng)眾多從業(yè)者關(guān)注和認(rèn)同?！霸诰€旅游行業(yè)尚處于及格線，還有很多事情需要去做，比如如何幫助用戶找到上海最安靜的酒店，如何找到床墊硬度最適合自己的酒店等等?！惫鶓c認(rèn)為，如何服務(wù)好消費(fèi)者、服務(wù)好酒旅商家和行業(yè)才是美團(tuán)的長(zhǎng)期戰(zhàn)略，練好基本功，接聽(tīng)好每一通用戶來(lái)電，即能夠讓自己處于不敗之地。

躬耕存量、順勢(shì)而為，推動(dòng)服務(wù)品質(zhì)和經(jīng)營(yíng)效率持續(xù)提升

在經(jīng)歷快速擴(kuò)張的階段后，如今的酒店旅游行業(yè)已經(jīng)進(jìn)入存量為主的時(shí)代。郭慶認(rèn)為，行業(yè)應(yīng)該與趨勢(shì)做朋友，不應(yīng)繼續(xù)追求盲目擴(kuò)張，而應(yīng)順勢(shì)而為，不斷推動(dòng)和深耕存量?jī)?yōu)化。

具體應(yīng)該如何優(yōu)化存量？郭慶說(shuō)道，“第一，想辦法為消費(fèi)者提供更好的服務(wù)，第二，怎么利用更好的科技提升經(jīng)營(yíng)的效率。”

他以前往上海開(kāi)會(huì)為例，目前的在線旅游還不能幫助用戶很方便地找到上海最安靜的酒店或者床墊軟硬度最適合自己的酒店。此外，用戶希望預(yù)訂酒店后可以隨時(shí)取消，但很多商家希望用戶預(yù)訂后不再取消。無(wú)論是進(jìn)一步提煉和抽象既有信息并提升線上化水平，還是更好地進(jìn)行供需兩端的平衡以實(shí)現(xiàn)雙邊體驗(yàn)和收益的匹配，都是目前行業(yè)尚未提出有效解決方案的問(wèn)題。

疫情給今年的酒店旅游行業(yè)帶來(lái)嚴(yán)重影響，但也加速了上述問(wèn)題的改進(jìn)。比如，美團(tuán)聯(lián)合中國(guó)飯店協(xié)會(huì)快速推出《中國(guó)酒店客房防疫自律公約》并據(jù)此上線“安心住”，引導(dǎo)商家將最新防疫圖片上傳到平臺(tái)讓用戶“安心看得見(jiàn)”，有效地重建供需間信任，推動(dòng)行業(yè)加速回暖。

面對(duì)外部更關(guān)注的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)問(wèn)題，郭慶提出，“不敗在己、取勝靠彼”。在他看來(lái)，在線旅游行業(yè)目前僅處于及格線，現(xiàn)階段應(yīng)該關(guān)注的是如何服務(wù)好消費(fèi)者、服務(wù)好酒旅商家?！皥?jiān)持以客戶為中心，練好基本功，接聽(tīng)好每一通用戶來(lái)電，即能夠讓自己處于不敗之地?！?/span>

堅(jiān)持“三化兩責(zé)任”，幫助行業(yè)培育優(yōu)質(zhì)人才、打造發(fā)展工具

今年在疫情的影響之下，郭慶于去年提出的“三化兩責(zé)任”顯得更為關(guān)鍵。特別是在線化、數(shù)據(jù)化等發(fā)展趨勢(shì)，正與酒旅行業(yè)發(fā)生著更為深刻的化學(xué)反應(yīng)。

據(jù)人民網(wǎng)報(bào)道，11月18日國(guó)務(wù)院常務(wù)會(huì)議指出，旅游消費(fèi)潛力巨大，并確定了支持“互聯(lián)網(wǎng)＋旅游”發(fā)展的措施，包括支持智慧旅游景區(qū)建設(shè)、鼓勵(lì)景區(qū)加大線上營(yíng)銷力度、加強(qiáng)旅游安全監(jiān)測(cè)和線上投訴處理等。

疫情新常態(tài)下，用戶渴望獲得更加精準(zhǔn)、便捷的門票服務(wù)，避免無(wú)法獲知景區(qū)是否開(kāi)門、買票排長(zhǎng)隊(duì)甚至門票售空而白跑一趟的情況。

郭慶在峰會(huì)上表示，疫情發(fā)生后，景區(qū)在線化和數(shù)據(jù)化發(fā)展需求凸顯，美團(tuán)希望特別是在疫情期間幫助景區(qū)更好地經(jīng)營(yíng)，進(jìn)而達(dá)到三個(gè)目標(biāo)：第一，消費(fèi)者去景區(qū)更有確定性；第二，消費(fèi)者去景區(qū)舒適性提高；第三，一旦疫情出現(xiàn)局部問(wèn)題可以實(shí)現(xiàn)追溯。

據(jù)了解，美團(tuán)已經(jīng)與泰山等景區(qū)達(dá)成戰(zhàn)略合作，通過(guò)數(shù)字化技術(shù)幫助景區(qū)構(gòu)筑預(yù)約服務(wù)能力。一方面，通過(guò)閘機(jī)、門禁等智能硬件保障“無(wú)接觸檢票”和“快速入園”,引導(dǎo)游客提前預(yù)訂門票，提升確定性的出游體驗(yàn)和游玩的舒適度。另一方面，通過(guò)分時(shí)預(yù)約數(shù)據(jù)、協(xié)助規(guī)劃節(jié)中部署和物資儲(chǔ)備等多元化手段，幫助景區(qū)提升運(yùn)營(yíng)的計(jì)劃性和針對(duì)性，以及疫情可追溯的管理能力。

十年樹(shù)木，百年樹(shù)人。在責(zé)任方面，郭慶在峰會(huì)中指出，任何一個(gè)行業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵在于“人才培育和工具建設(shè)”。

如何幫助行業(yè)吸引和培育優(yōu)質(zhì)人才，同時(shí)打造更為先進(jìn)的發(fā)展工具是美團(tuán)始終堅(jiān)持的重要課題。其中，美團(tuán)大學(xué)美酒學(xué)院與中國(guó)貿(mào)促會(huì)商業(yè)委員會(huì)共同推出《酒店店長(zhǎng)職業(yè)能力要求》、《培訓(xùn)師職業(yè)能力要求》、《酒店品類運(yùn)營(yíng)人員職業(yè)能力要求》等三項(xiàng)人才標(biāo)準(zhǔn)。美團(tuán)大學(xué)美景學(xué)院在疫情期間上線,致力于培養(yǎng)智慧旅游高素質(zhì)人才,為解決現(xiàn)代旅游服務(wù)業(yè)人才教育供給與產(chǎn)業(yè)需求結(jié)構(gòu)性矛盾提供新方案。