1月10日，抖音生活服務(wù)舉辦了“平臺(tái)治理開放日”活動(dòng)，公布了過去一年在平臺(tái)治理方面所采取的措施、獲得的成果，分享了關(guān)于消費(fèi)者權(quán)益保障的思考與未來的發(fā)展規(guī)劃。同時(shí)，會(huì)上發(fā)布了《2023 抖音生活服務(wù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)年度報(bào)告》，詳細(xì)介紹了抖音生活服務(wù)在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的關(guān)鍵舉措和成效。

抖音生活服務(wù)表示，過去一年平臺(tái)以優(yōu)化消費(fèi)者體驗(yàn)為核心，以強(qiáng)化平臺(tái)治理力度、提升治理能力為抓手，重點(diǎn)提升商品信息的全面準(zhǔn)確、內(nèi)容信息真實(shí)可靠，增強(qiáng)消費(fèi)者對(duì)平臺(tái)的信任感，強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益保障。2024 年，抖音生活服務(wù)將繼續(xù)圍繞消費(fèi)者需求，提升消費(fèi)者權(quán)益保障和服務(wù)水平，持續(xù)優(yōu)化內(nèi)容生態(tài)和到店體驗(yàn)。

打造讓消費(fèi)者更舒心、安心、放心的消費(fèi)環(huán)境

活動(dòng)上，平臺(tái)治理相關(guān)負(fù)責(zé)人分別就各自領(lǐng)域的相關(guān)治理情況進(jìn)行了分享。

平臺(tái)治理負(fù)責(zé)人李楠表示，到2023年底，抖音生活服務(wù)的經(jīng)營(yíng)門店數(shù)量增長(zhǎng)至450萬家，達(dá)人規(guī)模增長(zhǎng)33%，新開類目也增長(zhǎng)了71%。為了適應(yīng)這一快速增長(zhǎng)，平臺(tái)完善了組織架構(gòu)，并制定了以優(yōu)化消費(fèi)者到店體驗(yàn)、構(gòu)建高品質(zhì)內(nèi)容生態(tài)和加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保障為核心的治理策略。

（抖音生活服務(wù) 平臺(tái)治理負(fù)責(zé)人 李楠）

根據(jù)《2023抖音生活服務(wù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)年度報(bào)告》（以下簡(jiǎn)稱“報(bào)告”），為確保消費(fèi)者在平臺(tái)上所見即所得，降低因虛假宣傳導(dǎo)致的體驗(yàn)與宣傳不符情況，平臺(tái)推出多項(xiàng)嚴(yán)格的規(guī)則和標(biāo)準(zhǔn)，并上線了相關(guān)產(chǎn)品和治理能力。平臺(tái)發(fā)布了多項(xiàng)直播行為準(zhǔn)則，強(qiáng)化直播內(nèi)容的真實(shí)性要求，整體違規(guī)率降低了23%。同時(shí)，通過建立“商家違規(guī)分”和“達(dá)人信用分”等機(jī)制，商家違規(guī)重犯率整體降低了14%。平臺(tái)還利用核心數(shù)據(jù)預(yù)警和消息提醒等功能，助力商家提升服務(wù)水平，消費(fèi)者滿意度提高了20.8%。

抖音生活服務(wù)內(nèi)容治理負(fù)責(zé)人羅永翔表示，2023年生活服務(wù)內(nèi)容規(guī)模大幅增長(zhǎng)，每月新增的達(dá)人數(shù)量超過40萬，直播開播量與短視頻投稿量相比去年分別增長(zhǎng)175%和160%，涌現(xiàn)出了非常多的優(yōu)秀創(chuàng)作者和創(chuàng)作形式，許多名人明星也通過直播跨界成為生活服務(wù)創(chuàng)作者。平臺(tái)以“真實(shí)“”有用”“豐富”作為價(jià)值導(dǎo)向，對(duì)平臺(tái)鼓勵(lì)和不鼓勵(lì)的創(chuàng)作形式和內(nèi)容做出清晰界定，對(duì)優(yōu)質(zhì)內(nèi)容進(jìn)行扶持，打擊“云剪輯”“云探店”等低質(zhì)內(nèi)容。

《報(bào)告》顯示，為了提升生活服務(wù)內(nèi)容質(zhì)量，平臺(tái)扶持了超過1700萬條優(yōu)質(zhì)短視頻，覆蓋了420萬名創(chuàng)作者。平臺(tái)通過培訓(xùn)課程、人工運(yùn)營(yíng)診斷等舉措，提升創(chuàng)作者的內(nèi)容能力，優(yōu)質(zhì)內(nèi)容占比提升了300%。同時(shí)，平臺(tái)處置了超過3500萬條“云剪輯”視頻和1300萬場(chǎng)“使用錄播素材直播”的直播間，推出了“發(fā)文助手”工具，幫助創(chuàng)作者在內(nèi)容發(fā)布前進(jìn)行智能檢測(cè)，人均違規(guī)次數(shù)降低了40%。此外，針對(duì)消費(fèi)者普遍反感的虛假宣傳問題，平臺(tái)采取了更嚴(yán)格的治理措施，違規(guī)率下降了67%。

抖音生活服務(wù)行業(yè)治理負(fù)責(zé)人蔣小麗表示，2023年消費(fèi)者在平臺(tái)下單并實(shí)際到店的訂單數(shù)量同比增長(zhǎng)179%。為確保消費(fèi)者購買順暢、預(yù)約核銷便捷、到店服務(wù)滿意，平臺(tái)推出了一系列治理能力建設(shè)，如體驗(yàn)字典、風(fēng)險(xiǎn)防控和判責(zé)申訴等。同時(shí)，平臺(tái)對(duì)創(chuàng)作者和商家在探店過程的角色定位、行為規(guī)范以及責(zé)任義務(wù)，以平臺(tái)規(guī)則的形式給予明確定義。

《報(bào)告》顯示，為降低商品與到店體驗(yàn)不一致的情況，平臺(tái)加強(qiáng)商家資質(zhì)和商品信息審核，攔截違規(guī)商品發(fā)布超1590萬次，處罰違規(guī)商家超60萬次。為減少因商家加價(jià)、信息不清給消費(fèi)者帶來不好的體驗(yàn)，平臺(tái)改進(jìn)了100多條商品關(guān)系信息的顯示方式，并鼓勵(lì)商家減少帶有“限制條件”的商品占比，加價(jià)問題糾紛率降低41%。同時(shí)，平臺(tái)實(shí)景收錄了超1萬個(gè)景區(qū)地點(diǎn)，避免消費(fèi)者被誤導(dǎo)。

抖音生活服務(wù)服務(wù)保障負(fù)責(zé)人王文遠(yuǎn)表示，隨著越來越多的用戶通過抖音種草美好生活，過去一年客服受理消費(fèi)者服務(wù)需求增長(zhǎng)2.8倍。為保障消費(fèi)者權(quán)益，平臺(tái)采取了多方面的措施，一方面，平臺(tái)加大了不良體驗(yàn)的賠付力度，并針對(duì)消費(fèi)者權(quán)益受損的典型場(chǎng)景制定了精細(xì)化的保障方案；另一方面，提升商家自主服務(wù)意識(shí)及能力，嚴(yán)防食品中毒、人身傷害等嚴(yán)重體驗(yàn)問題。

《報(bào)告》顯示，平臺(tái)設(shè)立了“消費(fèi)者權(quán)益保障專項(xiàng)基金”，并大幅增加了全年賠付和墊退預(yù)算。通過先行補(bǔ)償?shù)确绞?，平臺(tái)協(xié)助消費(fèi)者解決售后糾紛和維權(quán)索賠，賠付額較2022年增長(zhǎng)了7.5倍。在賠付流程方面，平臺(tái)在商家不接待、加價(jià)等場(chǎng)景中實(shí)現(xiàn)了免審賠付，賠付率提升了212%。

此外，平臺(tái)對(duì)消費(fèi)者權(quán)益受損的典型、高發(fā)場(chǎng)景進(jìn)行了盤點(diǎn)和梳理，并針對(duì)性的推出各項(xiàng)保障方案。例如，餐飲和綜合行業(yè)常見的商家“缺貨不接待”問題，服務(wù)解決率提升了161%；在酒旅行業(yè)中，平臺(tái)加強(qiáng)了重點(diǎn)節(jié)日以及暑期高峰出行期間的消費(fèi)者權(quán)益保障，提供代客下單、催單和追單等服務(wù)，服務(wù)解決率提升了61%。

如何在復(fù)雜場(chǎng)景下保障消費(fèi)者權(quán)益

在場(chǎng)專家學(xué)者以及媒體也從政策引領(lǐng)和行業(yè)演進(jìn)的角度出發(fā)，探討在當(dāng)前復(fù)雜場(chǎng)景下，抖音生活服務(wù)平臺(tái)治理如何更好地應(yīng)對(duì)新挑戰(zhàn)，維護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益。

（中國政法大學(xué)民商經(jīng)濟(jì)法副教授 朱曉娟 ）

中國政法大學(xué)民商經(jīng)濟(jì)法副教授朱曉娟提出，全鏈條、全流程規(guī)范和引導(dǎo)是宏觀監(jiān)管的重要趨勢(shì)，達(dá)人探店的內(nèi)容合規(guī)、商家的線下核銷履約、平臺(tái)對(duì)商家達(dá)人的有效規(guī)范和引導(dǎo)，是提升消費(fèi)體驗(yàn)、贏得消費(fèi)者信任的關(guān)鍵。

（中國社會(huì)科學(xué)院法學(xué)研究所教授 姚佳 ）

中國社會(huì)科學(xué)院法學(xué)研究所教授姚佳表示，生活服務(wù)平臺(tái)在給消費(fèi)者提供便利的同時(shí)，存在部分達(dá)人主播虛假宣傳、夸大其詞及專業(yè)素養(yǎng)缺失等問題。盡管有現(xiàn)行法律規(guī)制，但仍需建立更嚴(yán)格的行業(yè)規(guī)范和自律機(jī)制。

姚佳指出，政府、平臺(tái)、主播和消費(fèi)者應(yīng)形成合力，共同加強(qiáng)法律法規(guī)的宣傳執(zhí)行，嚴(yán)厲打擊違規(guī)行為，網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)要提升內(nèi)容審核標(biāo)準(zhǔn)，消費(fèi)者也要提高自我保護(hù)意識(shí)，以維護(hù)自身權(quán)益。

據(jù)介紹，本次平臺(tái)治理開放日是抖音生活服務(wù)首次舉辦。抖音生活服務(wù)成立3年以來，始終以“激發(fā)新生活，助力好生意”為使命，以消費(fèi)者權(quán)益保障為核心，提升治理能力，完善治理規(guī)則和體系，精進(jìn)服務(wù)能力，提升消費(fèi)者體驗(yàn)。未來，抖音生活服務(wù)將繼續(xù)聚焦消費(fèi)者需求，打造更好的體驗(yàn)，同時(shí)加強(qiáng)與社會(huì)各界溝通交流，共同推動(dòng)行業(yè)進(jìn)步。