演講人：攜程集團(tuán)首席執(zhí)行官 孫潔

導(dǎo)言：這場(chǎng)疫情不僅改變了人們的旅行消費(fèi)習(xí)慣，也重塑了人們的旅行方式，催生了許多新模式?！白悴怀鰬?，游遍天下”的在線虛擬旅游受到了青睞，其在為游客提供前所未有的心靈體驗(yàn)的同時(shí)，拓展了旅游服務(wù)新業(yè)態(tài)，創(chuàng)新了消費(fèi)模式。疫情不但沒有阻擋人們追求美好旅行生活的步伐，反而加速了智慧旅游時(shí)代的到來。攜程集團(tuán)首席執(zhí)行官孫潔分享了推進(jìn)文旅產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)方面的真知灼見。

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)，各位嘉賓，各位朋友：

大家上午好！今天非常高興能夠在美麗的杭州跟大家相聚。

大家都知道，2020年是一個(gè)充滿挑戰(zhàn)的年份，新春開始，突如其來的疫情使得中國經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展被迫按下了“暫停鍵”，文旅產(chǎn)業(yè)也遭遇了前所未有的挑戰(zhàn)。在國內(nèi)疫情得到有效控制后，國家全面有序推進(jìn)復(fù)工復(fù)產(chǎn)，各行各業(yè)也積極組織生產(chǎn)自救，努力抵消疫情的負(fù)面影響。

攜程和大家一起組團(tuán)自救，采取各方面措施，攜手各方，保證產(chǎn)業(yè)鏈、供應(yīng)鏈的完整、穩(wěn)定，盡最大努力帶領(lǐng)行業(yè)的復(fù)蘇，共渡難關(guān)。

我們采取了有效的措施：

第一，積極妥善處理了退票事宜，保障消費(fèi)者的權(quán)利。啟動(dòng)的自然災(zāi)害保險(xiǎn)，啟用20億資金，保證消費(fèi)者利益。

第二，推出“同袍計(jì)劃”，與合作伙伴們共渡時(shí)艱。啟動(dòng)了“同袍計(jì)劃”10億，并且和各大銀行一起注資100億小額貸款。

第三，為了給行業(yè)注入信心，啟動(dòng)了“旅游復(fù)興V計(jì)劃”，助力行業(yè)疫情后的恢復(fù)。

第四，我們董事長梁建章先生也是走遍了全國各地，開展boss直播帶貨，探索疫情下的新經(jīng)濟(jì)狀態(tài)。

有危必有機(jī)。有別于傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)所遭受的巨大沖擊，數(shù)字經(jīng)濟(jì)在疫情中逆勢(shì)上揚(yáng)，迸發(fā)出強(qiáng)大活力，并對(duì)傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)的數(shù)字化改造產(chǎn)生“倒逼促進(jìn)”效應(yīng)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2019年中國在線旅游市場(chǎng)滲透率約為21%，發(fā)展?jié)摿薮蟆Ｊ苋蛞咔橛绊?，中國出境游用戶正在回流國?nèi)市場(chǎng)，這也在倒逼國內(nèi)目的地住宿、景區(qū)等產(chǎn)品進(jìn)行升級(jí)，以便有效承載國內(nèi)新增的中高端旅游市場(chǎng)。

文旅產(chǎn)業(yè)應(yīng)強(qiáng)化自身優(yōu)勢(shì)主動(dòng)前行，通過數(shù)字化深度挖掘傳統(tǒng)文化和旅游資源，推動(dòng)文旅產(chǎn)業(yè)跨越式、智慧化發(fā)展。國家在“十四五規(guī)劃”建議中提出：“加快推進(jìn)服務(wù)業(yè)數(shù)字化”，“加快數(shù)字化發(fā)展”，“加強(qiáng)數(shù)字社會(huì)、數(shù)字政府建設(shè)，提升公共服務(wù)、社會(huì)治理等數(shù)字化智能化水平”，“實(shí)施文化產(chǎn)業(yè)數(shù)字化戰(zhàn)略”。攜程平臺(tái)2019年總交易額突破8650億元，連續(xù)兩年位列全球在線旅行領(lǐng)域第一。已經(jīng)進(jìn)入世界在線旅游市場(chǎng)第一梯隊(duì)的攜程集團(tuán)，深耕國內(nèi)，心懷全球，通過打造全球超級(jí)旅行App，助力4億用戶更加便捷地游中國游世界?！皵?shù)字基建”賦能“智慧旅游”，推進(jìn)文旅產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)，可從以下幾個(gè)方面著重發(fā)力：

一、打造一體化智慧解決方案，推動(dòng)智慧景區(qū)和酒店建設(shè)

在疫情防控常態(tài)化的大背景下，智慧旅游基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)對(duì)于景區(qū)和酒店等文旅基礎(chǔ)設(shè)施轉(zhuǎn)型升級(jí)起著至關(guān)重要的作用。通過將數(shù)字化應(yīng)用于景區(qū)和酒店等文旅基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)上，既能保持傳統(tǒng)優(yōu)勢(shì)，又能拓展新消費(fèi)增長點(diǎn)。特別是對(duì)于具有一定旅游資源條件的欠發(fā)達(dá)國家或地區(qū)，通過開發(fā)旅游，加強(qiáng)智慧旅游基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，是實(shí)現(xiàn)跨越發(fā)展的契機(jī)。景區(qū)預(yù)約制、智慧化升級(jí)推動(dòng)智慧景區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)在全國落地，成為文旅“新基建”的重要組成部分。攜程愿意進(jìn)一步開放平臺(tái)和服務(wù)體系，與合作伙伴攜手實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級(jí)，建設(shè)“智慧景區(qū)”。

5G時(shí)代的到來，無疑為景區(qū)服務(wù)升級(jí)提供了新思路。據(jù)工信部數(shù)據(jù)，截至今年9月底，中國累計(jì)建設(shè)5G基站69萬個(gè)，終端連接數(shù)已超過1.6億戶。5G的高帶寬能支持更高的信號(hào)傳輸效率，使得沉浸式旅游體驗(yàn)成為了可能，游客行前可用VR預(yù)覽景區(qū)環(huán)境，輔助旅行決策，行中可以進(jìn)行目的地互動(dòng)，及時(shí)分享景觀視頻。

在智慧景區(qū)建設(shè)方面，云平臺(tái)是一個(gè)發(fā)展方向。攜程于2020年4月發(fā)布了業(yè)內(nèi)首個(gè)“景區(qū)智慧云平臺(tái)”，針對(duì)景區(qū)購票、入園、游玩和售后四大環(huán)節(jié)提供技術(shù)解決方案，實(shí)現(xiàn)“全渠道、全場(chǎng)景、全業(yè)態(tài)”的實(shí)名預(yù)約，幫助景區(qū)進(jìn)行數(shù)字化升級(jí)?！熬皡^(qū)智慧云平臺(tái)”作為中國旅游業(yè)的一項(xiàng)“新型基礎(chǔ)設(shè)施”，在疫情防控的大背景下，可以幫助景區(qū)實(shí)現(xiàn)“不超標(biāo)、不排隊(duì)、不聚集”。已完成數(shù)字化改造的開封博物館，票務(wù)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了智慧化，旅游體驗(yàn)有了巨大提升，成為智慧文旅的典范。開封博物館負(fù)責(zé)人介紹，“在票務(wù)系統(tǒng)改造后，開封博物館有效地實(shí)現(xiàn)了削峰填谷，保障游客有序游覽，旅游體驗(yàn)實(shí)現(xiàn)了巨大提升。同時(shí)，智慧化系統(tǒng)介入景區(qū)管理，直接降低了人力成本，讓景區(qū)工作人員能夠?qū)⒏嗑ν度氲接慰头?wù)中。”

在智慧酒店建設(shè)方面，酒店可以針對(duì)一些房型推出VR導(dǎo)覽服務(wù)，讓顧客在預(yù)定之前通過VR方式預(yù)覽酒店房型，5G有望令這一趨勢(shì)更快普及?！癊ASY住”酒店智能解決方案，開啟了酒店智慧化新模式，將硬件、軟件與服務(wù)相結(jié)合，通過技術(shù)革新，全面升級(jí)酒店業(yè)的基礎(chǔ)服務(wù)，讓酒店從預(yù)訂到入住環(huán)節(jié)更加智慧便捷。

二、布局重點(diǎn)景區(qū)、博物館數(shù)字化建設(shè)，開發(fā)高質(zhì)量線上版本

這場(chǎng)疫情不僅改變了人們的旅行消費(fèi)習(xí)慣，也重塑了人們的旅行方式，催生了許多新模式?！白悴怀鰬簦伪樘煜隆钡脑诰€虛擬旅游受到了青睞，其在為游客提供前所未有的心靈體驗(yàn)的同時(shí)，拓展了旅游服務(wù)新業(yè)態(tài)，創(chuàng)新了消費(fèi)模式。疫情期間，攜程發(fā)布了創(chuàng)新產(chǎn)品“云旅游”，免費(fèi)開放超過3000家景區(qū)的近7000條語音導(dǎo)覽產(chǎn)品，覆蓋了48個(gè)國家和國內(nèi)31個(gè)省市的精選景區(qū)。

最近，國家有關(guān)部門提出推動(dòng)線上博物館發(fā)展。建議重點(diǎn)景區(qū)、博物館等旅行目的地充分重視，并積極開發(fā)高質(zhì)量線上版本，既可滿足疫情等非常時(shí)期人們的旅行需求，也能讓人們?cè)诔鲇吻跋仍诰W(wǎng)上游覽做足功課。同時(shí)，外語版本還能吸引更多國外游客上線觀看，有利于向各國游客推介獨(dú)具特色且充滿魅力的中華文化。所謂高質(zhì)量線上版本，更多體現(xiàn)在良好的用戶體驗(yàn)上，有了這一點(diǎn)做保證，線上博物館、景區(qū)的門票價(jià)格甚至可以比線下更高。如果我們開發(fā)了高質(zhì)量線上版本，游客在游覽故宮時(shí)，既不受線下每日限額限制，又可以選擇任意時(shí)間，觀賞豐富的線上高質(zhì)量內(nèi)容。更重要的是，高質(zhì)量線上版本有助于將線上流量變現(xiàn)，增加線上場(chǎng)景客流量，開啟線上線下全渠道模式。中國故宮、莫高窟，法國盧浮宮等等，如果都建成高質(zhì)量線上版本，這對(duì)全球旅游愛好者，將是個(gè)巨大的利好。

三、依托OTA平臺(tái)技術(shù)優(yōu)勢(shì)，大力發(fā)展網(wǎng)約導(dǎo)游服務(wù)

當(dāng)前旅游業(yè)正面臨消費(fèi)升級(jí)，消費(fèi)者的文化旅行體驗(yàn)需求激增。以往只有跟團(tuán)才能配備導(dǎo)游，現(xiàn)在借助一款手機(jī)App，就能根據(jù)自己的需求，找到適合的“網(wǎng)約導(dǎo)游”。

通過搭建在線平臺(tái)，將原本線下導(dǎo)游咨詢服務(wù)轉(zhuǎn)到線上，游客可以通過手機(jī)App，根據(jù)所在目的地來選擇“網(wǎng)約導(dǎo)游”，然后直接與網(wǎng)約導(dǎo)游咨詢下單，實(shí)現(xiàn)自由行散客與目的地導(dǎo)游之間的直接對(duì)接匹配，推動(dòng)資源、人和信息的共享，使游客獲得更私人化、個(gè)性化體驗(yàn)。

這里想介紹一位導(dǎo)游，她的名字叫胡娜娜，是攜程網(wǎng)約金牌導(dǎo)游，這位90后美女，通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)，樹立了良好的品牌形象，這種新的服務(wù)模式使她的收入翻了1倍不止，服務(wù)價(jià)格有了很高的提升，而且得到一批非常忠實(shí)客戶極大的贊賞。胡娜娜的成功案例不僅僅是一個(gè)個(gè)例，而是智慧旅游時(shí)代背景下的趨勢(shì)，人們?nèi)找娑鄻踊€(gè)性化的需求得到發(fā)展，催生了新一代服務(wù)的優(yōu)勢(shì)，這也是我們網(wǎng)約導(dǎo)游從誕生大現(xiàn)在倍加歡喜，鼓舞了導(dǎo)游的熱情和積極參與，又使旅游業(yè)獲得了輕松愉快的客戶體驗(yàn)。

針對(duì)網(wǎng)約導(dǎo)游的管理和規(guī)范，可以以標(biāo)準(zhǔn)化提升服務(wù)品質(zhì)，以品牌化提高服務(wù)滿意度，推進(jìn)服務(wù)智慧化管理，發(fā)揮OTA平臺(tái)在網(wǎng)約導(dǎo)游服務(wù)中的管理、監(jiān)督、評(píng)價(jià)作用，推動(dòng)網(wǎng)約導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量提升。

四、建設(shè)目的地大數(shù)據(jù)及智能應(yīng)用平臺(tái)，提升智慧管理能力

隨著文旅行業(yè)數(shù)字化進(jìn)程的日益深入，與之相對(duì)應(yīng)的服務(wù)管理模式和行業(yè)監(jiān)管方式也發(fā)生著深刻變革，創(chuàng)新智慧管理方式，提升智慧管理能力勢(shì)在必行。

為助力目的地由傳統(tǒng)模式向智慧化轉(zhuǎn)型，旅游目的地應(yīng)適時(shí)建設(shè)大數(shù)據(jù)及智能應(yīng)用平臺(tái)，采用數(shù)據(jù)處理、機(jī)器學(xué)習(xí)等技術(shù)，構(gòu)建用戶畫像、出行預(yù)警預(yù)測(cè)、行業(yè)市場(chǎng)分析等模塊，整合上下游產(chǎn)業(yè)資源優(yōu)勢(shì)，構(gòu)建一套旅游信息大數(shù)據(jù)開放平臺(tái)。同時(shí)，大數(shù)據(jù)開放平臺(tái)的應(yīng)用，也將提升目的地政府的數(shù)據(jù)能力、突發(fā)事件應(yīng)對(duì)能力及資源協(xié)調(diào)能力，提高產(chǎn)業(yè)運(yùn)作效率，監(jiān)控全域產(chǎn)業(yè)運(yùn)行情況，促進(jìn)目的地旅游生態(tài)良性發(fā)展，提高服務(wù)游客的能力。

疫情不但沒有阻擋人們追求美好旅行生活的步伐，反而加速了智慧旅游時(shí)代的到來。作為這一歷史進(jìn)程的參與者，我們?cè)冈趪抑С忠龑?dǎo)下，與各方緊密合作，發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，助力數(shù)字化基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，擁抱智慧旅游新時(shí)代。