導(dǎo)言：除了科技領(lǐng)域，創(chuàng)新還可以體現(xiàn)在社會(huì)生活的方方面面，比如當(dāng)下算是一種全新的經(jīng)濟(jì)形態(tài)，但它仍然定義了一個(gè)新的商業(yè)時(shí)代。而在這個(gè)時(shí)代里，我們的行業(yè)需要為產(chǎn)品找到新的生存價(jià)值與空間。讓我們從專題對(duì)話中去了解各位嘉賓如何看待體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)下的旅游產(chǎn)品創(chuàng)新。

主持人：安妥文旅總經(jīng)理、首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)研究院 王侃

嘉賓：    

萬(wàn)事達(dá)卡中國(guó)區(qū)會(huì)員業(yè)務(wù)發(fā)展副總裁 張昊

中國(guó)旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng) 譚東方

《旅游學(xué)刊》執(zhí)行主編 張凌云

CNN國(guó)際商務(wù)部中國(guó)區(qū)總監(jiān) 湛春春

中國(guó)聯(lián)通集團(tuán)文化旅游拓展部總經(jīng)理 李玲

桂林唐朝國(guó)際旅行社有限責(zé)任公司總經(jīng)理 周曉光

主持人： 旅游產(chǎn)品的創(chuàng)新是一個(gè)永恒不變的話題，但體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)在經(jīng)濟(jì)學(xué)中也有其專屬定義，張凌云教授是旅游界資深專家，曾經(jīng)是國(guó)家級(jí)旅游規(guī)劃編撰專家，請(qǐng)您用最簡(jiǎn)單一句話給在座各位描述一下，在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的概念下，旅游是一種什么樣的形態(tài)呢？

張凌云：體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)是繼服務(wù)經(jīng)濟(jì)一個(gè)新的發(fā)展階段，服務(wù)經(jīng)濟(jì)主要是講滿足顧客某種需要，測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)就是滿意不滿意。體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)更多是情感上的回報(bào)，給他留下美好的記憶，要超出他的預(yù)期。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是滿意了，跟預(yù)期差不多。但到了體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)，是意外驚喜，超過(guò)了預(yù)期，給我留下了很深刻的記憶和回憶。這就是體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)和服務(wù)經(jīng)濟(jì)的主要差別。

主持人：在剛剛公布的國(guó)家“十四五”規(guī)劃中也提到了文化和旅游融合發(fā)展，請(qǐng)問(wèn)在文旅融合大背景下，旅游產(chǎn)品的創(chuàng)新要注意哪幾個(gè)方面？

張凌云：在文旅融合背景下，體驗(yàn)有四個(gè)維度，可以從被動(dòng)的和積極的，從接收和沉浸，如果按照這兩個(gè)維度來(lái)分，一般是娛樂(lè)和審美、教育和現(xiàn)實(shí)，在體驗(yàn)王國(guó)四個(gè)維度里，文旅融合，過(guò)去就是走馬觀花，文化就是從被動(dòng)接收、說(shuō)教或?qū)徝缹用婢褪谴蚩?、拍照，就留下這一點(diǎn)東西。如果從體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)視角下來(lái)講，文旅融合首先對(duì)文化要有深度的發(fā)掘和解說(shuō)，要在表現(xiàn)手法上結(jié)合更多應(yīng)用新技術(shù)，像VR/AR，以及文創(chuàng)手段，把這個(gè)變成積極參與進(jìn)去，不是觀眾只是被動(dòng)地看，而是參與到其中，還有浸入到里面。

主持人：?jiǎn)栆幌伦T東方秘書(shū)長(zhǎng)，您所在的機(jī)構(gòu)是全國(guó)酒店業(yè)最大的行業(yè)協(xié)會(huì)，能否給我們介紹一些數(shù)據(jù)，告訴大家在過(guò)去10個(gè)月當(dāng)中，中國(guó)的飯店業(yè)經(jīng)歷了哪些波折？

譚東方：全國(guó)性數(shù)據(jù)現(xiàn)在還沒(méi)有出來(lái)，可以舉一個(gè)地方性數(shù)據(jù)，如比較有代表性的上海的最新數(shù)據(jù)，2月份，上海星級(jí)飯店平均出租率6%，3月份達(dá)到了13%，5月份是30%左右，7月份達(dá)到了52%，到8月份，因?yàn)槭罴僖蛩兀鲎饴蔬_(dá)到60%，挺難得的。10月份，由于黃金周，達(dá)到了66%，比去年同比增加了16個(gè)百分點(diǎn)，確實(shí)不易。按季度來(lái)講，上海第一季度平均客房出租率19%，第二季度25%，第三季度54%，從第三季度和一開(kāi)始比，從第一季度39個(gè)百分點(diǎn)降幅收窄到第三季度13個(gè)百分點(diǎn)的降幅，星級(jí)飯店如此，非星級(jí)飯店基本也差不多。從目前來(lái)看，上海酒店恢復(fù)率可以達(dá)到55%～60%之間。

有一個(gè)問(wèn)題應(yīng)該引起酒店人的關(guān)注，即平均房?jī)r(jià)，這也是非常敏感的。平均房?jī)r(jià)明顯下降，對(duì)酒店效益的影響非常大。從目前來(lái)看，前提條件保證情況下，明年企穩(wěn)陸續(xù)往上增長(zhǎng)的幅度也不會(huì)太大。

主持人：秘書(shū)長(zhǎng)的職業(yè)生涯基本上都是在北京飯店做過(guò)的，作為標(biāo)準(zhǔn)住宿行業(yè)的老前輩，您覺(jué)得標(biāo)準(zhǔn)住宿行業(yè)應(yīng)該怎么樣做旅游產(chǎn)品的創(chuàng)新？

譚東方：從目前來(lái)看，近年來(lái)民宿是一種新興的產(chǎn)業(yè)，可以說(shuō)是對(duì)標(biāo)準(zhǔn)飯店住宿業(yè)的一種補(bǔ)充，像浙江在全國(guó)做得是比較好的，不能按照酒店標(biāo)準(zhǔn)，是屬于非標(biāo)，迎合了尤其是年輕人的生活方式，我們叫體驗(yàn)下的經(jīng)濟(jì)，也就是說(shuō)網(wǎng)紅也好、年輕人打卡也好，民宿現(xiàn)在發(fā)展的趨勢(shì)挺不錯(cuò)的。

從創(chuàng)新角度來(lái)講，我個(gè)人觀點(diǎn)是創(chuàng)新不能把自己的傳統(tǒng)優(yōu)勢(shì)丟了。把傳統(tǒng)的優(yōu)勢(shì)做好了，在此基礎(chǔ)上再根據(jù)現(xiàn)在大眾的口味做好了，實(shí)際上確實(shí)有得可做。民宿、酒店不矛盾，適應(yīng)不同的人群，作為酒店人來(lái)講，對(duì)于旅游酒店飯店業(yè)要充滿信心。

主持人：下一個(gè)問(wèn)題想交給聯(lián)通文旅的李總，聯(lián)通在5G方向上的發(fā)力很早，可能臺(tái)下很多聽(tīng)眾都已經(jīng)換了5G手機(jī)，在5G新技術(shù)場(chǎng)景下，5G新技術(shù)可以為游客帶來(lái)什么樣新的旅游體驗(yàn)?zāi)兀?   

李玲：聯(lián)通現(xiàn)在是一個(gè)智慧旅游服務(wù)商，我們?cè)谥腔勐糜螆?chǎng)景方面已經(jīng)落地了諸多案例。疫情之后，在國(guó)家加大國(guó)內(nèi)循環(huán)政策指引下，其實(shí)我們也一直在探索如何通過(guò)新技術(shù)實(shí)現(xiàn)旅游產(chǎn)品的賦能，讓我們旅游目的地能有更多獲客的亮點(diǎn)。

文化旅游行業(yè)是一個(gè)社會(huì)化產(chǎn)業(yè)，運(yùn)營(yíng)商正是服務(wù)于社會(huì)百業(yè)，所以我們就把5G在各個(gè)領(lǐng)域應(yīng)用的一些成熟場(chǎng)景服務(wù)到文旅行業(yè)來(lái)，實(shí)現(xiàn)旅游產(chǎn)品的升級(jí)。

如在安防領(lǐng)域應(yīng)用5G+AR技術(shù)，查逃犯；5G+AR，把攝像頭放到祖國(guó)最南端三沙島，在博物館里可以通過(guò)AR眼鏡看到廣闊的疆域，這也是主權(quán)教育等等，這些場(chǎng)景其實(shí)都非常有意思。

主持人：在4G時(shí)代，大家有一個(gè)概念，就是說(shuō)運(yùn)營(yíng)商搭建好平臺(tái)以后，剩下的事情交給后端來(lái)處理，在5G時(shí)代，聯(lián)通依然扮演這樣的角色，或者有什么新角色嗎？

李玲：大家可能有一個(gè)誤區(qū)，覺(jué)得運(yùn)營(yíng)商把網(wǎng)絡(luò)建好了，應(yīng)用服務(wù)商建應(yīng)用，老百姓換5G手機(jī)就能體驗(yàn)了。4G改變生活，5G改變的是社會(huì)，因?yàn)?G其實(shí)是服務(wù)于行業(yè)的，定制化的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)會(huì)成為行業(yè)解決方案和產(chǎn)品的重要組成，運(yùn)營(yíng)商不會(huì)像4G時(shí)代一樣普適化建網(wǎng)，一定是針對(duì)行業(yè)有需求、有場(chǎng)景才會(huì)進(jìn)行特殊的部署。

主持人：請(qǐng)問(wèn)一下張昊總，我們知道萬(wàn)事達(dá)的卡在全球擁有超過(guò)27億的持卡人，可以說(shuō)占據(jù)了支付渠道的半壁江山。我想問(wèn)一下張總，在促進(jìn)境外的出行，在促進(jìn)境外旅游消費(fèi)方面，萬(wàn)事達(dá)今年有哪些新的舉措呢？    

張昊：其實(shí)大家聽(tīng)到萬(wàn)事達(dá)卡，很多人還覺(jué)得萬(wàn)事達(dá)卡是一個(gè)做信用卡的公司，其實(shí)不是。萬(wàn)事達(dá)卡是在銀行信用卡背后的一家科技公司，我們的內(nèi)核也是創(chuàng)新。

首先第一個(gè)關(guān)鍵詞，化繁為簡(jiǎn)。我們?cè)谶@兩年就做出了一個(gè)新產(chǎn)品，返現(xiàn)卡。持卡人在消費(fèi)的時(shí)候，他不需要額外的任何東西，也不需要注冊(cè)，筆筆返現(xiàn)1%。甚至有些產(chǎn)品我們做到筆筆返現(xiàn)2%，深得持卡人的歡迎，也深得市場(chǎng)的歡迎，我想這是化繁為簡(jiǎn)的案例。

第二個(gè)關(guān)鍵詞，適時(shí)之需。就是在適應(yīng)的時(shí)候給出一些需求。

主持人：萬(wàn)事達(dá)卡作為一個(gè)國(guó)際的支付平臺(tái)，在目前的經(jīng)濟(jì)“雙循環(huán)”模式下，針對(duì)國(guó)內(nèi)的旅游目的地吸引海外游客，你們有一些新的舉措或者產(chǎn)品嗎？

張昊：可以講一講入境方面的需求。這方面我也想提一個(gè)關(guān)鍵詞，包容性。但我今天想講的更多的，體現(xiàn)在消費(fèi)支付中。我們自己用支付寶、微信，只要后面綁著銀行卡，一個(gè)月都不需要帶現(xiàn)金出門(mén)。但是作為外國(guó)旅客來(lái)講有多少人會(huì)使用，或者會(huì)下載支付寶、微信呢，那又有多少人會(huì)去注冊(cè)呢，還有多少人可能覺(jué)得綁卡不是那么方便呢，所以這一塊是我們考慮的問(wèn)題。我們前一段時(shí)間和滴滴進(jìn)行合作，讓外國(guó)游客進(jìn)來(lái)之后直接可以使用境外信用卡，在中國(guó)使用網(wǎng)約車的服務(wù)。我們上個(gè)月和上海地鐵還進(jìn)行了合作，在上海地鐵Metro大都會(huì)里可以直接綁定國(guó)外的信用卡。說(shuō)到底，外國(guó)友人如何覺(jué)得中國(guó)是一個(gè)友好的，如果覺(jué)得中國(guó)是友好的，如何覺(jué)得中國(guó)是有包容性的，它真的不僅僅在于一個(gè)或者兩個(gè)英文講的比較好的導(dǎo)游。更在于每天日常的點(diǎn)點(diǎn)滴滴刷卡，或者支付體驗(yàn)中。

主持人：下面我想把問(wèn)題交給桂林唐朝的周總，您一定對(duì)體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)下行業(yè)變化趨勢(shì)有非常深刻的了解，您怎么看旅游產(chǎn)品的創(chuàng)新？

周曉光：我這一塊想從客戶需求端來(lái)談一談看法。

作為一家專注于為客戶提供旅游產(chǎn)品和服務(wù)的企業(yè)，我們高度關(guān)注客戶的感受。所以從我們的行業(yè)角度來(lái)看，客戶的這種參與、交融，他自己對(duì)當(dāng)?shù)厣畹纳疃热谌?，這個(gè)方面來(lái)說(shuō)倒顯得更為重要了。

受這個(gè)啟發(fā)，我們后來(lái)開(kāi)發(fā)了一系列的旅游產(chǎn)品，它就擺脫了常規(guī)傳統(tǒng)的觀光類型，我們會(huì)更加關(guān)注客戶的深度體驗(yàn)。比方說(shuō)到當(dāng)?shù)?，過(guò)當(dāng)?shù)厝艘惶斓纳睢脑缟祥_(kāi)始進(jìn)菜場(chǎng)買(mǎi)東西，然后再跳廣場(chǎng)舞，再學(xué)習(xí)烹飪。這樣的話，給客戶帶來(lái)整體的體驗(yàn)會(huì)大幅度提升。所以這個(gè)我們是從客戶的旅游感知來(lái)去看，在我們看來(lái)旅游不應(yīng)當(dāng)僅僅是用眼睛來(lái)去體驗(yàn)，而且你可以用整個(gè)身心來(lái)去體驗(yàn)。

主持人：接下來(lái)，我想請(qǐng)您能不能用一兩句話，在這里給整個(gè)行業(yè)，包括旅行社行業(yè)和旅游行業(yè)說(shuō)兩句話，打打氣！

周曉光：旅游它已經(jīng)不是生活的點(diǎn)綴，而是生活的必需。雖然現(xiàn)在疫情按下了旅游的暫停鍵，但我們要說(shuō)旅游沒(méi)有死，也永遠(yuǎn)不會(huì)消亡，它只是暫時(shí)停止而已，今后它一定能夠come back。

主持人： 湛總，我們都知道現(xiàn)在談到媒體的分類時(shí)，會(huì)把CNN歸類為傳統(tǒng)媒體。與之相對(duì)的是快手、抖音、Facebook、推特。您所代表的媒體在旅游產(chǎn)品的話題里，有什么成功案例和優(yōu)勢(shì)呢？

湛春春：我回應(yīng)一下“傳統(tǒng)媒體”的問(wèn)題，大家可能有一個(gè)誤解，CNN就是美國(guó)一個(gè)做新聞的電視媒體。其實(shí)我們今年正好是40周年，在過(guò)去40年當(dāng)中，我們?cè)跀?shù)字媒體和社交媒體這一塊做了很大的創(chuàng)新。

舉一個(gè)例子，我們?cè)谏缃幻襟w這一塊，我們把華納媒體旗下100多個(gè)媒體賬號(hào)，現(xiàn)在都整合到一起，形成一個(gè)以大數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)的社交媒體營(yíng)銷的平臺(tái)。這個(gè)平臺(tái)我們可以觸及到13億的粉絲，可以幫助這些平臺(tái)去更加智能化的制定品牌的宣傳策略，以及內(nèi)容的策略。

我發(fā)現(xiàn)有時(shí)候在海外推廣，希望把每一個(gè)旅游資源、每一個(gè)產(chǎn)品都一一羅列出來(lái)。但現(xiàn)在隨著科技的發(fā)展，大家對(duì)內(nèi)容的期待值是非常高的，但注意力卻很低。如果說(shuō)我們很大的信息量的話，反而他什么也記不住。在這種情況下，我們應(yīng)該是怎么樣去吸引這些目標(biāo)受眾呢。有調(diào)研顯示，這種講故事的形式比傳統(tǒng)的廣告形式能夠引發(fā)的情感體驗(yàn)會(huì)高出63%，如果你有一個(gè)很好的情感體驗(yàn)宣傳內(nèi)容的話，能夠促進(jìn)銷售方面的額度增長(zhǎng)23%。所以，以講故事來(lái)推廣是一個(gè)很好的推廣方式。

主持人：謝謝今天所有在座的各位嘉賓，你們從支付的角度，從飯店業(yè)的角度，從學(xué)術(shù)的角度，媒體的角度，然后5G和新智能的角度，以及從一線操作人員的角度，都給我們完美的闡述了旅游產(chǎn)品創(chuàng)新應(yīng)該怎么樣去走，這個(gè)路怎么樣去走，怎么樣去做，希望今后能夠再次有機(jī)會(huì)和大家一起討論這個(gè)話題。