“一個人，一部手機，在家辦公，我花3萬開了一家‘空中旅行社’，輕松實現(xiàn)一年買房?！苯眨翱罩新眯猩纭备拍罨鸨?，打開社交媒體平臺，類似這樣的內(nèi)容屢見不鮮，疫情之后，旅游業(yè)呈爆發(fā)性增長，似乎誰都想這火爆的市場中分一杯羹。

日進斗金的“空中旅行社”真的靠譜嗎？國家旅業(yè)網(wǎng)展開了深入的了解。

“不合理低價游”換湯不換藥

據(jù)媒體報道，南昌市張先生在抖音某直播間下單一款5980元的“新疆10天9晚一價全含雙人游套餐”，含往返機票及一切吃住費用。與其他平臺相比，這個套餐的價格非常優(yōu)惠，該網(wǎng)友以為自己撿到了“寶藏”，但接下來的遭遇卻讓他很失望。

在預(yù)約時，張先生發(fā)現(xiàn)，預(yù)約通道被關(guān)閉，所有日期都顯示不可約，張先生立刻嘗試聯(lián)系商家，但連續(xù)打了十多個電話，一次都沒用打通。幾天過后，張先生終于聯(lián)系上了商家，但對方卻稱，因套餐核銷滿了，所以不能預(yù)約兌現(xiàn)，并且還給他推薦了另一款低價位不含機票的旅游套餐，但張先生堅定地拒絕了。

事實上，像張先生這樣的情況并非個案。國家旅業(yè)在抖音、小紅書、微博等多個社交網(wǎng)絡(luò)上搜索“旅游預(yù)訂”，彈出上千條相關(guān)內(nèi)容，其中很多都是非認證網(wǎng)站或個人發(fā)布的旅游產(chǎn)品和導(dǎo)游預(yù)訂信息，不少個人賬號發(fā)出了機票、酒店、簽證、旅游咨詢等旅游產(chǎn)品介紹及相關(guān)聯(lián)系方式，同時還接受相關(guān)產(chǎn)品的預(yù)訂。

某業(yè)內(nèi)人士告訴國家旅業(yè)：“疫情之后，社交媒體網(wǎng)絡(luò)上出現(xiàn)很多這樣的機構(gòu)和個人，這類產(chǎn)品其實和之前的‘不合理低價游’的套路如出一轍，以低價吸引消費者，到線下環(huán)節(jié)就會遇到虛假合同、陰陽合同、強迫購物等問題。實際上，這些社交平臺的大部分經(jīng)營者都不具有旅行社的經(jīng)營資質(zhì)，專門從事網(wǎng)絡(luò)收客然后再轉(zhuǎn)賣游客的勾當。”

針對這樣的情況，不少省市發(fā)布“避坑提醒”。

云南省文旅發(fā)布揭露了線上報名“三大坑”：

網(wǎng)絡(luò)搜索主要是通過各類網(wǎng)絡(luò)搜索引擎等網(wǎng)站搜索，模式為：當旅游者在網(wǎng)頁搜索“云南旅游”等關(guān)鍵詞時，會在搜索結(jié)果的前幾項出現(xiàn)許多關(guān)于云南旅游的游記攻略，當旅游者點擊進去后會出現(xiàn)微信號要旅游者添加私聊。

短視頻、直播平臺，模式為：自稱為導(dǎo)游或旅行社客服的人員通過平臺發(fā)布旅游攻略及旅游視頻、圖片，或通過直播方式介紹旅游景點、當?shù)靥厣朗硜砦糜握咛砑游⑿抛稍冊斍椤Ｒ陨蟽煞N模式在旅游者添加微信后，對方就會咨詢旅游者是否有意愿報名參團旅游，如果想報名參團，就會讓旅游者先交定金，等到達云南后再將尾款繳清。

網(wǎng)購平臺促銷電商平臺，模式為：限時低價秒殺、返現(xiàn)、贈送精美禮品和入住星級酒店、全程零購物等有誘惑性的方式進行推廣，網(wǎng)絡(luò)在線支付后商家提供云南地接方的聯(lián)系電話。旅游者通過線上報名參團時，一定要提防以游記攻略形式添加微信報名參團、“私人定制旅游”、“定制旅游專家”、網(wǎng)友評論中的旅游私人管家等名義的網(wǎng)絡(luò)報名方式。

四川省消委發(fā)現(xiàn)不少消費者通過短視頻平臺購買旅游產(chǎn)品后遭遇了“商家失聯(lián)、退款無門”“預(yù)約日期全滿”“旅游訂單被強制取消”“主播宣稱‘隨時退’，訂單卻‘不可取消’”等問題。提醒消費者：一別輕信。不要輕信短視頻或直播間的宣傳內(nèi)容，警惕明顯低于正常價格的旅游產(chǎn)品。二多核實。要核實短視頻或直播間主體身份，盡量選擇知名機構(gòu)，查證經(jīng)營資質(zhì)。三看詳情。下單前要了解清楚產(chǎn)品介紹，尤其是游玩路線、有效期、退改限制、特殊時間加價以及自費項目等規(guī)定。四慎轉(zhuǎn)賬。盡量通過第三方平臺下單，不要向個人轉(zhuǎn)賬，以免退款無門。五留證據(jù)。截圖或錄屏保存視頻宣傳資料，付款前先看協(xié)議或合同，確保條款內(nèi)容與宣傳一致，客服的一切承諾都要白紙黑字寫進協(xié)議。如果權(quán)益受損應(yīng)及時撥打12345或向當?shù)叵M織投訴。

專家認為，對于“空中旅行社”的風險包括財務(wù)風險、功能風險（不按合同履約、服務(wù)質(zhì)量差）、時間風險（耽誤正常出游）、社會風險（被敲詐、坑客）和隱私風險（相關(guān)信息泄露）等。

昆明文化市場綜合行政執(zhí)法支隊提示消費者，通過上述線上渠道報名均難以核實旅行社、旅游從業(yè)人員經(jīng)營資質(zhì)，存在經(jīng)營者無資質(zhì)、假冒旅行社、拒不履行合同約定、欺詐等風險，旅游者的合法權(quán)益得不到保障，不可輕信網(wǎng)絡(luò)報名參團。參加未取得旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可的社會組織和個人組織的旅游活動后果嚴重，維權(quán)困難。（如果發(fā)生重大事故，也難以獲得有效賠償）

路在何方？便利和規(guī)范是否能兩全？

猶如硬幣的兩面，“空中旅行社”這一概念并非全無可取之處。

根據(jù)世界旅游城市聯(lián)合會特聘專家王笑宇的分析，抖音、小紅書等社交媒體平臺屬于高頻場景，而旅游屬于中低頻消費，其粘度往往不那么高，顧客的忠誠度往往取決于以下幾個方面：

第一，  產(chǎn)品與消費需求的適配與性價比；

第二，  全流程體驗內(nèi)容與服務(wù)品質(zhì)；

第三，  產(chǎn)品壟斷或唯一性。

“在社交媒體盛行的時代背景下，傳統(tǒng)旅行社獲客渠道的有效性捉襟見肘，而OTA平臺消費、使用頻率較低，社交媒體平臺之所以火爆，是因為它的種草類、爆款內(nèi)容對新用戶的吸引力會更強。從目前的局面來看，傳統(tǒng)旅游產(chǎn)品是需要媒介渠道來吸引游客的。在這樣的情況下，從內(nèi)容深耕出發(fā)，把握好上述提到的三個要素提高轉(zhuǎn)化率，‘空中旅行社’穿過傳統(tǒng)巨頭的留白之地，成為黑馬出圈也并不是毫無可能。但平臺絕不是簡單的導(dǎo)流，產(chǎn)品篩選甚至重組，以及消費全流程的服務(wù)嵌入，也是很有必要的。”王笑宇表示。

他還提到，如今的文旅消費市場非常注重信用環(huán)境，淄博的火爆即是因為信用環(huán)境的塑造。消費前的承諾、消費中的記錄和消費后的反饋等評價都是影響消費者決策的重要因素。線上平臺與之前的傳統(tǒng)渠道相比的好處就是能夠全程記錄用戶消費、反饋，以及監(jiān)督產(chǎn)品品質(zhì)的持續(xù)提升。

某行業(yè)專家認為，“空中旅行社”有風險，卻也提供了新的思路。規(guī)避風險的方法就是要提高注冊門檻，并且要有一套監(jiān)督和管理體系，“任何一個行業(yè)都免不了有風險，不能因為有風險就一棒子打死，這樣沒有一個行業(yè)能生存和發(fā)展下去。”

今年3月，文化和旅游部發(fā)布的《文化和旅游部關(guān)于推動在線旅游市場高質(zhì)量發(fā)展的意見》中明確提出：在線旅游平臺經(jīng)營者應(yīng)強化對平臺內(nèi)經(jīng)營者資質(zhì)審核，確保平臺信息內(nèi)容安全；應(yīng)完善安全生產(chǎn)管理制度和應(yīng)急預(yù)案，對上架的旅游產(chǎn)品或者服務(wù)做好風險監(jiān)測和安全評估，發(fā)生突發(fā)事件或旅游安全事故，應(yīng)立即采取必要措施，并配合有關(guān)部門做好救助、調(diào)查和善后處置工作；應(yīng)加強旅游者個人敏感信息保護，防止超出合理經(jīng)營需要收集旅游者個人信息，采取切實措施避免大數(shù)據(jù)殺熟、虛假宣傳、虛假預(yù)訂等侵害旅游者權(quán)益行為；應(yīng)強化對未經(jīng)許可從事旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營活動、“不合理低價游”等違法違規(guī)產(chǎn)品的監(jiān)測、發(fā)現(xiàn)、判定和處置，維護正常的行業(yè)秩序，切實保障旅游者合法權(quán)益。

幾乎可以肯定的是，未來伴隨著旅游業(yè)的復(fù)蘇進程，不管以何種形式存在，未經(jīng)許可從事旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營活動和“不合理低價游”等違法違規(guī)產(chǎn)品會沉渣泛起，甚至泥沙俱下。

作者|李楚薇

校對|梁涌

審核|雷蕊

版面設(shè)計|李楚薇