導(dǎo)語(yǔ)：

 隨著旅游市場(chǎng)的發(fā)展，中國(guó)出境游的形象正在朝著更加高質(zhì)的方向發(fā)展，擺脫著過(guò)去的刻板形象，目前游客需求的提升以及旅游市場(chǎng)的進(jìn)一步規(guī)范，一系列創(chuàng)新的跟團(tuán)產(chǎn)品形態(tài)和服務(wù)方式誕生和流行，低品質(zhì)的跟團(tuán)游產(chǎn)品被逐步淘汰。跟團(tuán)游這種旅行社包價(jià)旅游產(chǎn)品的形式和內(nèi)容正在發(fā)生巨變，團(tuán)隊(duì)旅游的供給側(cè)優(yōu)化改革迅速發(fā)展，跟團(tuán)游正在回歸服務(wù)的本質(zhì)，重新獲得旅游者的認(rèn)可，進(jìn)入“新跟團(tuán)”品質(zhì)旅游時(shí)代。“中國(guó)游客”早已不再是中國(guó)和外國(guó)人印象中的老樣子。

    中國(guó)旅游研究院、攜程旅游大數(shù)據(jù)聯(lián)合實(shí)驗(yàn)室聯(lián)合發(fā)布《2018-2019年出境“新跟團(tuán)游”大數(shù)據(jù)報(bào)告》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“《報(bào)告》”），通過(guò)分析攜程旅游平臺(tái)上百萬(wàn)級(jí)度假產(chǎn)品的大數(shù)據(jù)，并結(jié)合各大城市通過(guò)7000多家攜程門(mén)店報(bào)名的情況，展示當(dāng)代新跟團(tuán)游的發(fā)展趨勢(shì)和人群旅游消費(fèi)習(xí)慣。

    參加旅行社跟團(tuán)游依然是出境游的主要方式。根據(jù)中國(guó)旅游研究院的年度出境旅游報(bào)告，2018年通過(guò)團(tuán)隊(duì)形式進(jìn)行出境旅游的游客比例達(dá)55.24%，50.65%的受訪者表示在未來(lái)的出境旅游中愿意參加旅游團(tuán)。與2017年有明顯下降，但境外出游參團(tuán)的游客仍占多數(shù)。

圖1境外旅游參加旅行社的游客比例

數(shù)據(jù)來(lái)源：中國(guó)旅游研究院年度出境旅游報(bào)告 

   

 報(bào)告認(rèn)為，大多數(shù)游客對(duì)于不太熟悉的境外旅游，依然傾向于通過(guò)旅行社安排出游活動(dòng)，選擇半自助、私家團(tuán)的游客比例正在上升，說(shuō)明中國(guó)游客不再滿(mǎn)足于固定的路線與行程，對(duì)于彈性時(shí)間的要求正在增加。

    在所有的出境旅游者中，旅行社組織的規(guī)模也很大。從2016年旅游業(yè)公報(bào)看，經(jīng)旅行社組織出境旅游的總?cè)藬?shù)就達(dá)到5727.1萬(wàn)人次,在當(dāng)年1.22億人次出境游客中占比近50%。如果把非旅游觀光度假為目的的出境人次排除，那么占比更高。如果從港澳臺(tái)之外的出國(guó)游看，參加旅行社跟團(tuán)游的比例更高。

    從2018年攜程組織服務(wù)的數(shù)百萬(wàn)出境游客看，報(bào)名跟團(tuán)游與自由行、定制游的人數(shù)各占一半，出國(guó)旅游次數(shù)少經(jīng)驗(yàn)不足、有老人和小孩的家庭、希望省心省力有人服務(wù)的中高收入人群，依然更熱衷跟團(tuán)游。

數(shù)據(jù)來(lái)源：中國(guó)旅游研究院和攜程大數(shù)據(jù)聯(lián)合實(shí)驗(yàn)室

    總體來(lái)看，出境跟團(tuán)游市場(chǎng)呈現(xiàn)增長(zhǎng)趨勢(shì)，特別是在線跟團(tuán)游市場(chǎng)依然火爆。中國(guó)旅游研究院和攜程旅游大數(shù)據(jù)聯(lián)合實(shí)驗(yàn)室數(shù)據(jù)顯示，2019年上半年通過(guò)平臺(tái)報(bào)名跟團(tuán)游產(chǎn)品出境的游客人數(shù)同比2018年增長(zhǎng)了43%，漲幅明顯。通過(guò)線下的攜程“新零售”門(mén)店參加出境跟團(tuán)游的人數(shù)爆發(fā)式增長(zhǎng)，增幅超過(guò)50%。

擺脫低質(zhì)低價(jià) 新跟團(tuán)游興起

    跟團(tuán)游的主要優(yōu)跟團(tuán)游的主要優(yōu)勢(shì)在于其較高的性?xún)r(jià)比、旅程較為省心、安全更有保障。而出境旅游市場(chǎng)，由于受到簽證、語(yǔ)言、交通服務(wù)、公共設(shè)施、風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰等因素影響，對(duì)于從未出過(guò)遠(yuǎn)門(mén)的游客，在到達(dá)相對(duì)陌生的目的地之后，很難有條不紊地安排處理好個(gè)人行程。因此游客傾向于選擇跟團(tuán)游。

    經(jīng)過(guò)多年發(fā)展，跟團(tuán)游正在擺脫“低品質(zhì)、不合理低價(jià)、強(qiáng)迫游客購(gòu)物”的市場(chǎng)形象，走向小團(tuán)化、個(gè)性化、主題化、高品質(zhì)的發(fā)展新階段。目前跟團(tuán)游內(nèi)容和形式已變得豐富多樣，逐步消除人數(shù)多、自由度差、不靈活、服務(wù)差、購(gòu)物多、不能滿(mǎn)足個(gè)性化需求等劣勢(shì)。 “新跟團(tuán)游”的品類(lèi)逐漸發(fā)展為私家團(tuán)、目的地參團(tuán)、半自助、5鉆高端游、主題化跟團(tuán)產(chǎn)品等。

    例如私家團(tuán)可以解決常規(guī)跟團(tuán)的人數(shù)多、人均可支配資源少、遷就陌生人、不靈活、服務(wù)品質(zhì)差、旅游體驗(yàn)項(xiàng)目少等問(wèn)題。一家人獨(dú)立成團(tuán)，不與陌生人拼團(tuán)，根據(jù)行程中的突發(fā)情況靈活調(diào)整行程安排，專(zhuān)車(chē)專(zhuān)導(dǎo)專(zhuān)享旅游資源，吃住行品質(zhì)得到充分保證。而半自助則可解決跟團(tuán)不自由的問(wèn)題，報(bào)名半自助的游客在旅途中至少有一天自由時(shí)間，可以休閑的在當(dāng)?shù)毓涑韵e，還可以在當(dāng)?shù)貓?bào)名一日游玩樂(lè)項(xiàng)目，或者請(qǐng)個(gè)當(dāng)?shù)叵驅(qū)愦蚩ㄐ”娋W(wǎng)紅景點(diǎn)。

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圖4 特色跟團(tuán)游示意圖 

小團(tuán)化：私家團(tuán)游客翻倍，平均只有3.3個(gè)人

    隨著親子家庭、情侶、中產(chǎn)階級(jí)、追求個(gè)性化的年輕一族對(duì)于私密性、靈活性、深度化，重體驗(yàn)等個(gè)性需求的不斷攀升，以“小團(tuán)”為代表的私家團(tuán)、精致小團(tuán)逐漸脫穎而出出現(xiàn)在人們的視野中。以攜程2018年的私家團(tuán)為例，出境私家團(tuán)平均一張訂單的人數(shù)是3.3人，相比以前多達(dá)三四十人的出境旅游團(tuán)，私家團(tuán)人數(shù)只有十分之一。

    一人即可獨(dú)立成團(tuán)，不與陌生人拼團(tuán)，專(zhuān)車(chē)專(zhuān)導(dǎo)，旅游行程更靈活更深度，酒店和餐飲品質(zhì)高，24小時(shí)管家服務(wù)等特征構(gòu)成了私家團(tuán)這一品類(lèi)與普通跟團(tuán)游的差異化。

    幾十年來(lái)習(xí)慣跟陌生人組成大團(tuán)隊(duì)旅游的中國(guó)旅游者逐漸變成“小團(tuán)化”，注重私密、回歸家庭成為趨勢(shì)。
攜程私家團(tuán)數(shù)據(jù)顯示，2018年通過(guò)攜程平臺(tái)報(bào)名境外私家團(tuán)的游客同比增長(zhǎng)240%。而2019年上半年報(bào)名境外私家團(tuán)的人數(shù)與去年同期相比增長(zhǎng)翻倍。

    攜程旅游平臺(tái)目前有數(shù)萬(wàn)條私家團(tuán)產(chǎn)品，出境私家團(tuán)產(chǎn)品總量占總私家團(tuán)產(chǎn)品數(shù)量的四成以上，已經(jīng)覆蓋61個(gè)國(guó)家。2019年新增了摩洛哥、肯尼亞、巴西、智力、古巴、緬甸等目的地國(guó)家。

   《報(bào)告》顯示，親子、情侶和帶爸媽出游群體更偏愛(ài)選擇私家團(tuán)。其中，親子占比最高，為43%，情侶居其次，為24%；帶爸媽出游占比10%。親子家庭人群中，選擇私家團(tuán)的比例比跟團(tuán)游多12%。

 

圖5 各群體選擇跟團(tuán)游、私家團(tuán)占比分布

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    什么年齡層的游客更愿意選擇私家團(tuán)？《報(bào)告》顯示，私家團(tuán)客群以有娃多金的70后、80后為主力人群，分別占比27%、19%，出游品質(zhì)高、帶娃方便省心、私密性是他們選擇私家團(tuán)的主要原因。而“懶人經(jīng)濟(jì)”也帶動(dòng)了90后、00后不愛(ài)操心的年輕一族，報(bào)名私家團(tuán)的占比均超過(guò)相應(yīng)人群在跟團(tuán)游中的占比。

    私家團(tuán)的價(jià)位如何？由于私家團(tuán)的機(jī)票、酒店、車(chē)導(dǎo)、地接要針對(duì)小團(tuán)隊(duì)進(jìn)行安排，團(tuán)費(fèi)一般比常規(guī)跟團(tuán)游高兩三成左右。2018年出境私家團(tuán)的人均預(yù)訂花費(fèi)為9678元，最貴的一單是一對(duì)情侶去歐洲4國(guó)度蜜月，人均花費(fèi)65500元。

    最喜愛(ài)出境私家團(tuán)的游客都來(lái)自哪里？《報(bào)告》顯示，2018年出境私家團(tuán)的十大出發(fā)城市為上海、北京、廣州、南京、杭州、深圳、天津、重慶、成都、武漢。成都游客最壕，人均花費(fèi)10538元，緊隨其后的是北京和重慶，分別花費(fèi)10081元、10052元。

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    隨著國(guó)人旅游消費(fèi)觀念的轉(zhuǎn)變，近兩年私家團(tuán)在二三線城市逐漸流行開(kāi)來(lái)?！秷?bào)告》顯示，鄭州、重慶、廈門(mén)、天津等“新一線”城市，報(bào)名私家團(tuán)的人數(shù)同比增長(zhǎng)已經(jīng)達(dá)到400%以上，鄭州增幅最高，同比增長(zhǎng)658%。

    國(guó)人喜歡報(bào)名私家團(tuán)去哪兒玩？不同于跟團(tuán)游，私家團(tuán)出游熱門(mén)目的地中，日本、印度尼西亞、新加坡等力壓泰國(guó)成為人氣王?！秷?bào)告》顯示，2018年國(guó)人最喜愛(ài)的十大境外私家團(tuán)目的地依次為日本、印度尼西亞、新加坡、阿聯(lián)酋、美國(guó)、泰國(guó)、柬埔寨、港澳連線、越南和毛里求斯。

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更自由：半自助游增長(zhǎng)超六成，中國(guó)游客需要更多自由時(shí)間

    與行程固定化，旅游節(jié)奏緊張的普通跟團(tuán)產(chǎn)品相比，越來(lái)越多的游客選擇一種自由度較高的跟團(tuán)方式——半自助旅游。在攜程旅游平臺(tái)，目前自由旅行時(shí)間超過(guò)一天的跟團(tuán)類(lèi)型定義為半自助產(chǎn)品。選擇半自助的游客既可以享受旅行社在當(dāng)?shù)亻_(kāi)發(fā)的旅游資源優(yōu)勢(shì)（例如優(yōu)惠的酒店價(jià)格、團(tuán)隊(duì)景區(qū)門(mén)票價(jià)格，當(dāng)?shù)亟煌ㄙY源等）同時(shí)可以根據(jù)自己的需求，在自由行的時(shí)間里安排體驗(yàn)類(lèi)、碎片化的活動(dòng)。

    從攜程半自助旅游數(shù)據(jù)來(lái)看，2019上半年通過(guò)攜程旅游平臺(tái)報(bào)名出境半自助產(chǎn)品的人數(shù)同比增長(zhǎng)60%以上，人均預(yù)訂出境半自助產(chǎn)品的花費(fèi)為5500元。這意味著今年增加了六成人體驗(yàn)半自助化的出境旅游形式，有些半自助產(chǎn)品甚至?xí)霈F(xiàn)三天以上的自由時(shí)間，為消費(fèi)提供更多樣化的旅游搭配組合。從攜程的布局也能看到這個(gè)趨勢(shì)，目前攜程平臺(tái)上超過(guò)三分之二的境外目的地國(guó)家都布局了半自助產(chǎn)品，而2019年半自助產(chǎn)品的數(shù)量同比增長(zhǎng)了10%。

   

   《報(bào)告》顯示，超過(guò)五成的半自助消費(fèi)者來(lái)自80、90后群體，其中80后占28%，90后占25%。

圖8 2018年出境半自助游游客年齡分布

    對(duì)于親子、情侶出行的游客，自由時(shí)間更寶貴?！秷?bào)告》顯示，2019上半年通過(guò)攜程旅游平臺(tái)報(bào)名出境半自助產(chǎn)品的游客中，親子出行的游客占比最多，占39%，其次是情侶出行，占29%。

圖9 2018年出境半自助游游客游伴選擇

訂個(gè)機(jī)票說(shuō)走就走，中國(guó)游客熱衷去目的地參團(tuán)：占比達(dá)到10% 

    隨著直飛航線的迅猛增長(zhǎng)，越來(lái)越多的旅游者選擇自己預(yù)訂交通，出國(guó)在當(dāng)?shù)貐F(tuán)旅游。報(bào)告顯示，目前在攜程出境游產(chǎn)品中，報(bào)名當(dāng)?shù)貐F(tuán)的游客人數(shù)已經(jīng)達(dá)到10%。

     2019年上半年報(bào)名出境當(dāng)?shù)貐F(tuán)的人數(shù)同比增長(zhǎng)50%。2019年人均預(yù)訂出境當(dāng)?shù)貐F(tuán)的價(jià)格為3500元左右，當(dāng)?shù)貐F(tuán)的平均天數(shù)是5.5天。當(dāng)?shù)貐F(tuán)解決了游客在海外的用車(chē)問(wèn)題；解決了跟團(tuán)無(wú)法靈活選擇心儀航班的問(wèn)題；滿(mǎn)足了海外探親、商務(wù)等不同出訪目的旅客的行程安排；覆蓋了更多當(dāng)?shù)靥厣鞘朽l(xiāng)鎮(zhèn)，由于在當(dāng)?shù)貓?bào)團(tuán)游玩的內(nèi)容更加細(xì)分，這種形式可以為旅游者提供更豐富的景點(diǎn)設(shè)計(jì)和行程搭配。

    此外，當(dāng)?shù)貐F(tuán)的性?xún)r(jià)比相對(duì)自由行更高一些。例如在攜程報(bào)名巴黎出發(fā)的“法國(guó)+摩納哥4日3晚跟團(tuán)游”，享受巴黎航班往返尼斯，住市中心四星酒店，行程中包含圣拉斐爾快艇出游地中海、薰衣草花海體驗(yàn)等，價(jià)格僅6000元左右，比自由行去訂機(jī)票、酒店、用車(chē)的價(jià)格要明顯省錢(qián)，還有全程服務(wù)。

    海長(zhǎng)和海短線的差異較大，出境長(zhǎng)線游的客人更青睞當(dāng)?shù)貐F(tuán)這種形式?！秷?bào)告》顯示，最受游客喜愛(ài)的當(dāng)?shù)貐F(tuán)目的地有美國(guó)、英國(guó)、澳大利亞、新西蘭、日本、加拿大、法國(guó)、港澳臺(tái)地區(qū)、意大利、瑞士等。

圖10 2018年出境目的地參團(tuán)十大人氣目的地國(guó)家/地區(qū)

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    前十名城市為洛杉磯、基督城、紐約、倫敦、愛(ài)丁堡、悉尼、東京、巴黎、凱恩斯、大阪。報(bào)告顯示，上海、北京、廣州、福州、深圳、重慶、南京、西安、杭州、天津、成都等地的游客最喜愛(ài)當(dāng)?shù)貐F(tuán)。

圖11 2018年出境目的地參團(tuán)十大人氣目的地城市

    從人群來(lái)看，女性偏愛(ài)當(dāng)?shù)貐F(tuán)，報(bào)名出境當(dāng)?shù)貐F(tuán)的人群中60%是女性；從年齡來(lái)看，90后、70后偏愛(ài)當(dāng)?shù)貐F(tuán)，23%的報(bào)名者是90后，70后占比20%。從伴游方式來(lái)看，親子家庭和情侶更青睞選擇當(dāng)?shù)貐F(tuán)。

消費(fèi)升級(jí)：八成跟團(tuán)游客選擇高星級(jí)住宿 三成選擇5鉆高端游 單人參團(tuán)最高花費(fèi)96萬(wàn)

    消費(fèi)升級(jí)是新跟團(tuán)游的一大重要特征，隨著中國(guó)游客消費(fèi)水平的提升，他們?cè)谶x擇出境跟團(tuán)游產(chǎn)品時(shí)更青睞舒適度高、服務(wù)好、體驗(yàn)感佳的產(chǎn)品，并不再一味地盯著低價(jià)團(tuán)，這體現(xiàn)在中國(guó)游客對(duì)于產(chǎn)品鉆級(jí)要求的提升。“消費(fèi)升級(jí)”是出境游的主旋律。

圖12 出境跟團(tuán)游游客產(chǎn)品鉆級(jí)選擇

   《報(bào)告》顯示，選擇攜程4、5鉆級(jí)跟團(tuán)游產(chǎn)品的用戶(hù)比例高達(dá)83%，選擇3鉆的比例不到20%。八成跟團(tuán)游客選擇高星級(jí)住宿。

    以日本跟團(tuán)游為例，三鉆、四鉆、五鉆的平均價(jià)格約為5000元、7000元、9000元。私家團(tuán)在10000元以上。以攜程每年組織的數(shù)十萬(wàn)赴日本跟團(tuán)游為例，37%的用戶(hù)選擇5鉆產(chǎn)品，44%選擇4鉆產(chǎn)品，18%選擇3鉆產(chǎn)品。

    

國(guó)內(nèi)旅行社的出境游產(chǎn)品在產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)上也不斷升級(jí)。攜程設(shè)定了新的跟團(tuán)游新鉆級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，以五鉆產(chǎn)品為例，要求產(chǎn)品包含五星豪華型并且4.5鉆及以上的酒店、酒店用戶(hù)點(diǎn)評(píng)要達(dá)4.0分以上；備選酒店不超過(guò)3家、旅游車(chē)空座率不低于15%、嚴(yán)禁出現(xiàn)購(gòu)物店等，以保證用戶(hù)的旅游體驗(yàn)。

    高端跟團(tuán)游產(chǎn)品在富裕階層中走紅，包括線下門(mén)店也有人均幾十萬(wàn)的消費(fèi)群體。根據(jù)攜程線下門(mén)店的統(tǒng)計(jì)，2019年人均花費(fèi)最高的出境跟團(tuán)游產(chǎn)品，是一個(gè)人均96萬(wàn)元的鴻鵠逸游環(huán)球旅行55天旅游團(tuán)，來(lái)自北京攜程門(mén)店，2人成交金額192萬(wàn)元。其他大金額訂單還包括南極游6人成交金額77萬(wàn)元、南美定制之旅8人130萬(wàn)元等。

個(gè)性化跟團(tuán)游：跟團(tuán)游開(kāi)啟私人定制 跟特定的人、主題去旅游

    打破傳統(tǒng)跟團(tuán)游以觀光為主、走馬觀花的局限，出境游的主題化趨勢(shì)也愈來(lái)愈明顯。針對(duì)共同擁有某一主題愛(ài)好的人群，旅游平臺(tái)推出了豐富主題品類(lèi)的跟團(tuán)游產(chǎn)品。例如蜜月游、春日賞花游、海島游、美食游、影視游等等。據(jù)攜程統(tǒng)計(jì)，全平臺(tái)以蜜月為關(guān)鍵字可搜索到約4500條產(chǎn)品；以海島為關(guān)鍵字有2000條左右產(chǎn)品；美食產(chǎn)品約4600條。

    跟誰(shuí)一起旅游往往決定了一次行程的質(zhì)量。針對(duì)傳統(tǒng)旅游團(tuán)各個(gè)年齡、各類(lèi)人群混在一起的問(wèn)題，新跟團(tuán)游針對(duì)不同人群推出相應(yīng)的跟團(tuán)品種。據(jù)攜程統(tǒng)計(jì)，針對(duì)老年人的“爸媽放心游”產(chǎn)品約2000條；針對(duì)高消費(fèi)人群的“臻品游”有近200條；暑期熱賣(mài)的“年輕人跟團(tuán)”產(chǎn)品近100條。

    一些傳統(tǒng)跟團(tuán)游難以體驗(yàn)到的、自由行不便實(shí)現(xiàn)的旅行項(xiàng)目，通過(guò)定制旅游平臺(tái)就能實(shí)現(xiàn)。當(dāng)前更多人愿意選擇這種一對(duì)一私人定制的個(gè)性化旅行方式，既能帶來(lái)自由而深度的旅游體驗(yàn)，又能在專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)的幫助下省時(shí)省力，定制旅行的門(mén)檻正在逐年降低，走向大眾化市場(chǎng)。

     2018年攜程定制旅行平臺(tái)定制需求單同比增長(zhǎng)180%。二三線城市定制游需求增速超過(guò)一線城市。從攜程定制訂單的大數(shù)據(jù)看，去年國(guó)內(nèi)定制游人均價(jià)格在3300多元，出境游在7000元；來(lái)自二線城市的用戶(hù)占了42%，超過(guò)一線城市的36%。客戶(hù)在逐步年輕化，80后、90后的客戶(hù)成為了主要力量。

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年輕化：不只是老年人跟團(tuán)，六成是年輕人，三分之一是30歲以?xún)?nèi)

    雖然50后、60后游客依然是出境跟團(tuán)游的重要組成部分，但年輕化已是出境跟團(tuán)游的顯著趨勢(shì)，《報(bào)告》顯示，2019年上半年通過(guò)平臺(tái)報(bào)名跟團(tuán)游產(chǎn)品出境旅游的90后、00后年輕群體占比34%，相較于2018年同期年輕群體占比增長(zhǎng)了5%。如果加上80后，那么40歲以下在出境跟團(tuán)游中占比達(dá)到了61%。十個(gè)跟團(tuán)游客中六個(gè)是年輕人。

數(shù)據(jù)來(lái)源：中國(guó)旅游研究院和攜程旅游大數(shù)據(jù)聯(lián)合實(shí)驗(yàn)室

圖16 2018年上半年出境跟團(tuán)游游客年齡分布

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    他們更青睞和誰(shuí)一起跟團(tuán)出境游？《報(bào)告》顯示，選擇和同事朋友一起出行的游客最多，占41%，情侶出行和親子出行各占21%，帶爸媽跟團(tuán)出境游占9%，獨(dú)自一人跟團(tuán)出境游的比例也有8%。

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服務(wù)升級(jí)：新跟團(tuán)新保障

    隨著跟團(tuán)游游客需求的不斷提升，他們對(duì)自身權(quán)益保障也提出了更高的要求。為解決接待標(biāo)準(zhǔn)下降、行程縮水、強(qiáng)制消費(fèi)、消費(fèi)者維權(quán)難等跟團(tuán)游游客經(jīng)常面臨的問(wèn)題，各大旅行平臺(tái)均積極采取行動(dòng)。例如攜程就發(fā)布了我國(guó)旅游行業(yè)首個(gè)“跟團(tuán)游體驗(yàn)保障”與賠付標(biāo)準(zhǔn)，該保障不僅對(duì)跟團(tuán)游“食、住、行、游、購(gòu)、娛”6大環(huán)節(jié)的體驗(yàn)保障進(jìn)行了透明披露，而且針對(duì)16大游客痛點(diǎn)，公布了具體的賠付標(biāo)準(zhǔn)。

圖18 攜程跟團(tuán)游體驗(yàn)保障與賠付標(biāo)準(zhǔn)
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    比如，跟團(tuán)游的酒店安排與原計(jì)劃不符，旅游者可獲得“差價(jià)退一賠一”等賠付。針對(duì)導(dǎo)游強(qiáng)制購(gòu)物，攜程出臺(tái)了高賠償標(biāo)準(zhǔn)，每次賠償跟團(tuán)游訂單費(fèi)用的20%。如果是攜程自營(yíng)優(yōu)選產(chǎn)品，最高可以退一賠一。游覽時(shí)長(zhǎng)縮水30分鐘及以上，涉及的景點(diǎn)費(fèi)用予以退還。如果遺漏景點(diǎn)門(mén)票費(fèi)用退一賠一。

    同時(shí)，針對(duì)旅行前及旅途中可能發(fā)生的意外狀況，攜程旅游平臺(tái)還推出了“特殊原因退訂保障”及“重大災(zāi)害旅游保障金”?！疤厥庠蛲擞啽Ｕ稀笔侵冈诔鲂星埃慰鸵驊言?、骨折、生病住院；拒簽、中止、延期出簽等自身不能預(yù)期和控制的特殊原因而退訂產(chǎn)生的損失，攜程旅游平臺(tái)將為游客承擔(dān)。

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   最新統(tǒng)計(jì)顯示，2018年在攜程跟團(tuán)游等度假產(chǎn)品上，由于特殊原因退訂的訂單，攜程為旅游者承擔(dān)的金額達(dá)1200萬(wàn)元。哪些原因獲得退訂保障的游客占比最高？住院、懷孕、拒簽退訂排名前三 ，由于出行人或親屬遭遇住院情況而退訂的占比最高，達(dá)到了35%。

　　

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手機(jī)互動(dòng)點(diǎn)評(píng)：隨時(shí)點(diǎn)贊或吐槽 半數(shù)以上行程中打分點(diǎn)評(píng) 平均點(diǎn)評(píng)分4.75分 

    我國(guó)在線旅游者的點(diǎn)評(píng)率和點(diǎn)評(píng)量爆發(fā)式增長(zhǎng)，攜程跟團(tuán)游用戶(hù)的點(diǎn)評(píng)率已經(jīng)超過(guò)50%，每?jī)蓚€(gè)在線報(bào)名的游客，就有一個(gè)會(huì)在體驗(yàn)后對(duì)訂單進(jìn)行點(diǎn)評(píng)。50%以上的出境跟團(tuán)游客，是在行程中根據(jù)服務(wù)體驗(yàn)進(jìn)行點(diǎn)評(píng)。絕大部分用戶(hù)預(yù)訂都會(huì)先查看點(diǎn)評(píng)。

    根據(jù)攜程網(wǎng)站和APP百萬(wàn)級(jí)條真實(shí)用戶(hù)點(diǎn)評(píng)數(shù)據(jù)，出境跟團(tuán)游產(chǎn)品平均點(diǎn)評(píng)分4.75分（滿(mǎn)分5分），相較2018年上漲0.05分。相當(dāng)于滿(mǎn)意度指數(shù)為95%。包括總體評(píng)分、領(lǐng)隊(duì)服務(wù)、導(dǎo)游講解、交通線路、住宿餐食等5大評(píng)分維度。

圖21出境跟團(tuán)游產(chǎn)品平均點(diǎn)評(píng)分
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出境跟團(tuán)游目的地排行榜：泰國(guó)日本最受歡迎 從大城市擴(kuò)散到小眾目的地

    哪些目的地最受出境跟團(tuán)游游客歡迎？報(bào)告發(fā)布2018年出境跟團(tuán)游TOP15人氣目的地國(guó)家，依次是泰國(guó)、日本、越南、新加坡、印度尼西亞、馬來(lái)西亞、美國(guó)、柬埔寨、俄羅斯、菲律賓、澳大利亞、意大利、阿聯(lián)酋、土耳其和英國(guó)，泰國(guó)、日本、越南等周邊國(guó)家仍然受到中國(guó)游客熱捧。

圖22 2018年出境跟團(tuán)游人氣目的地國(guó)家前15位

    深度旅游是新跟團(tuán)游的另一大重要趨勢(shì)。如今，越來(lái)越多國(guó)家的小眾目的地開(kāi)始被發(fā)現(xiàn)，熱度不斷提升。以日本為例，《報(bào)告》顯示，2019年上半年日本十大跟團(tuán)游黑馬目的地城市依次是岡山、西東京市、神戶(hù)、小松、富山、京都、大阪、靜岡、仙臺(tái)、新瀉，除了游客熟知的神戶(hù)、京都、大阪等城市之外，其他都屬于小眾城市。

圖23 2018年日本十大跟團(tuán)游黑馬目的地

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出發(fā)城市排行榜：二三四線城市出境游市場(chǎng)崛起

    出境跟團(tuán)游，哪些出發(fā)城市熱情最高？《報(bào)告》顯示，2018年出境跟團(tuán)游出發(fā)人數(shù)最多的前十五名城市，分別是上海、北京、廣州、成都、重慶、天津、南京、昆明、武漢、深圳、西安、杭州、 鄭州、長(zhǎng)沙和貴陽(yáng)。

圖24 2018年出境跟團(tuán)游人氣出發(fā)地前15位

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    出境跟團(tuán)游，哪些城市漲幅最快？報(bào)告發(fā)布了2019年上半年出境跟團(tuán)游十大黑馬出發(fā)城市，依次是青島、貴陽(yáng)、無(wú)錫、濟(jì)南、廣州、南京、昆明、重慶、南寧以及合肥。

圖25 2019年上半年出境跟團(tuán)游黑馬出發(fā)城市前15位

    報(bào)告還發(fā)布了2018年出境跟團(tuán)游消費(fèi)力十強(qiáng)出發(fā)城市，除了北上廣等一線城市外，青島、太原、福州、成都、昆明等成為黑馬躋身前列。

圖26 2018年出境跟團(tuán)游出發(fā)城市消費(fèi)力十強(qiáng)