導(dǎo)讀：7月14日晚間，一份來(lái)自文化和旅游部的文件刷爆了業(yè)者的朋友圈，被叫停了6個(gè)月的跨省游恢復(fù)了，給堅(jiān)守在行業(yè)里的業(yè)者注入了一針強(qiáng)心劑，讓大家看到了希望。國(guó)家旅業(yè)在次日（7月15日）上午10時(shí)，迅速召集了十二位行業(yè)大咖，齊聚線上，召開(kāi)了《跨省游恢復(fù)線上座談會(huì)》，并且邀請(qǐng)到了中國(guó)旅游研究院戴斌院長(zhǎng)與業(yè)者對(duì)話，為大家解答此次跨省游恢復(fù)的相關(guān)事宜。在這次對(duì)話嘉賓中，國(guó)家旅業(yè)邀請(qǐng)到了重量級(jí)人物，中國(guó)旅游集團(tuán)旅行服務(wù)有限公司總經(jīng)理助理吳明源，凱撒同盛旅行社(集團(tuán))有限公司總裁陳杰。不禁要問(wèn)，面對(duì)跨省游措手不及的恢復(fù)，業(yè)界準(zhǔn)備好了嗎？有哪些大家重點(diǎn)關(guān)心的問(wèn)題？旅游市場(chǎng)能恢復(fù)到什么程度？下面，讓我們通過(guò)兩位的對(duì)話實(shí)錄，來(lái)尋找和思考答案。

戴斌院長(zhǎng)&中國(guó)旅游集團(tuán)旅行服務(wù)有限公司總經(jīng)理助理吳明源

對(duì)話實(shí)錄

  戴斌：下面有請(qǐng)中旅旅行的吳明源總。

  吳明源：首先感謝戴院長(zhǎng)，疫情以來(lái)中國(guó)旅游研究院在戴院長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)下，積極為旅游業(yè)恢復(fù)和復(fù)蘇進(jìn)行出謀劃策，為這次跨省旅游的恢復(fù)發(fā)揮了非常重要的作用，也非常感謝國(guó)家旅業(yè)組織這次線上座談研討會(huì)。

  首先跟戴院長(zhǎng)和各位老總們匯報(bào)一下，大家可能對(duì)中旅旅行有一點(diǎn)陌生。我先把最近這段時(shí)間和最近幾年中旅旅行的整合情況，跟各位老總匯報(bào)一下：在2017年，港中旅集團(tuán)和中國(guó)國(guó)旅集團(tuán)整合，整合以來(lái)萬(wàn)董事長(zhǎng)、杜江總經(jīng)理對(duì)我們旗下品牌做了深度整合，用了兩年的時(shí)間。現(xiàn)在我們由國(guó)旅總社、中旅總社和香港中旅社以及旗下所屬企業(yè)，現(xiàn)在整合成一家旅行服務(wù)企業(yè)，我們商號(hào)叫中國(guó)旅游集團(tuán)旅行服務(wù)有限公司，簡(jiǎn)稱叫中旅旅行，旗下有國(guó)旅、港中旅、招商等品牌。

  中旅旅行在疫情以來(lái)做的工作。首先，從大年初一開(kāi)始，中旅旅行沒(méi)停息過(guò)，大年初一的早上九點(diǎn)鐘，董事長(zhǎng)就召集高管和中層開(kāi)會(huì)。疫情以來(lái)主要做了這么幾件事：

  第一，做好對(duì)游客端退改的支持和服務(wù)，確保游客不受損失。因?yàn)橐咔閷?duì)游客也造成了非常大的損失，我們必須要做好游客的退改以及退費(fèi)的工作，解決游客訴求等問(wèn)題。這部分工作一直持續(xù)在做，盡量引導(dǎo)供應(yīng)商能夠盡可能無(wú)損的把這些退費(fèi)退給游客。

  第二，整個(gè)中旅旅行在全國(guó)100多家企業(yè)，疫情期間沒(méi)有裁員，做好員工在疫情期間基礎(chǔ)保障工作，大部分企業(yè)都是要確保員工有相對(duì)比較體面的基本生活工資。同時(shí)也帶領(lǐng)所有員工轉(zhuǎn)型省內(nèi)游和周邊游，包括為現(xiàn)在的跨省旅游做準(zhǔn)備，現(xiàn)在幾乎所有企業(yè)，包括以前做入境游的、做出境游的，現(xiàn)在都轉(zhuǎn)型了做國(guó)內(nèi)游。

  第三，對(duì)現(xiàn)在全國(guó)100多家企業(yè)，做了資金流的支持。尤其相對(duì)規(guī)模體量較小的旅行社，可能整個(gè)現(xiàn)金流就會(huì)出現(xiàn)很大的問(wèn)題，雖然旅行服務(wù)困難比較大，但是我們集團(tuán)的全產(chǎn)業(yè)鏈，比如像我們的旅游零售免稅，整體在疫情期間銷售情況反倒是在增長(zhǎng)的，所以我們也通過(guò)集團(tuán)為這些經(jīng)營(yíng)困難的旅行社籌備資金，支援他們?nèi)粘＝?jīng)營(yíng)的需要。

  這是我們疫情以來(lái)做的三件事。

  關(guān)于跨省旅游恢復(fù)，首先非常振奮，我們緊急召開(kāi)會(huì)議，其實(shí)早在3月份就已經(jīng)成立了國(guó)內(nèi)游一體化的工作組，委托我做工作組組長(zhǎng)，我們選定了海南、云南、重慶、西藏、湖北等作為重要的旅游目的地，提前和供應(yīng)商去溝通、去采購(gòu)旅游的要素和資源，已經(jīng)做好了非常多的產(chǎn)品，我們現(xiàn)在每個(gè)地方有幾十條的自由行和跟團(tuán)游比較有競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)品，其實(shí)這些產(chǎn)品早就已經(jīng)準(zhǔn)備好了。昨天晚上這個(gè)消息公布之后，我們現(xiàn)在在C端、在我們的線下門(mén)店、在我們的線上都已經(jīng)面向消費(fèi)者可以預(yù)約和銷售了。

  同時(shí)在疫情之后，對(duì)于大家對(duì)衛(wèi)生、安全等的需求也做了工作，比如說(shuō)國(guó)內(nèi)游業(yè)務(wù)無(wú)接觸服務(wù)的指引，旅游安心住、安心游、安心餐廳等系列工作，主要從消費(fèi)者出發(fā)，讓他們疫后安心游，能夠去滿足他們對(duì)于安全、對(duì)于衛(wèi)生、對(duì)于防疫等等的需求。

  第四，關(guān)于旅游和產(chǎn)業(yè)扶貧之間結(jié)合這部分。其實(shí)因?yàn)槲覀兪茄肫螅瑥难肫蟮纳鐣?huì)責(zé)任角度來(lái)看，疫情對(duì)相對(duì)比較落后的省份影響最大，比如說(shuō)像云南、新疆、西藏，這些大省都是以旅游作為主要收入來(lái)源，疫情對(duì)這些省份的影響非常嚴(yán)重。我這段時(shí)間一直在云南、四川做調(diào)研，發(fā)現(xiàn)完全靠旅游的行業(yè)，很多人員、很多企業(yè)、很多景區(qū)都受到了非常大的影響，我們集團(tuán)在產(chǎn)業(yè)扶貧這個(gè)角度做了非常多的工作，比如在云南，跟云南省達(dá)成戰(zhàn)略合作協(xié)議，在全產(chǎn)業(yè)鏈上做布局和資本上給予支持。

  我們注意到，消費(fèi)者對(duì)于高品質(zhì)、高端的旅游產(chǎn)品需求是非常旺盛，所以我們?cè)谠颇虾臀鞑?，我們跟松贊文旅集團(tuán)合作，他們的產(chǎn)品基本上能滿足大家對(duì)高品質(zhì)、高質(zhì)量的需求，同時(shí)結(jié)合產(chǎn)品扶貧做旅游產(chǎn)業(yè)鏈拓展的工作，也希望起到央企社會(huì)責(zé)任的作用。

  以上就是我們做的工作和接下來(lái)打算的想法。最后提三點(diǎn)建議：

  第一，希望今天在會(huì)的各位老總們，在跨省旅游恢復(fù)之后能夠多合作，因?yàn)榭傮w來(lái)看中國(guó)的旅游行業(yè)在產(chǎn)品的質(zhì)量、服務(wù)的品質(zhì)上，還是有非常大的提升空間。今天參會(huì)的各位老總都是業(yè)內(nèi)的大佬，都是專業(yè)人士，我們作為業(yè)內(nèi)代表，要倡導(dǎo)高品質(zhì)、高端服務(wù)的精神，一起去開(kāi)發(fā)好的產(chǎn)品，大家可以一起去合作，去跟產(chǎn)業(yè)鏈的一些上游去談合作，去共同開(kāi)發(fā)一些好的產(chǎn)品，我們中旅旅行秉持非常開(kāi)放的態(tài)度，愿意跟各位，不管是在股權(quán)上、在產(chǎn)品上、在資源上、在采購(gòu)上都可以開(kāi)展合作。

  第二，我這段時(shí)間在各地頻繁的出差，發(fā)現(xiàn)各地政府對(duì)于防疫其實(shí)有各自的要求，但是實(shí)際在各地的酒店端對(duì)于政策的把握是千差萬(wàn)別，我會(huì)碰到比如在杭州，有的酒店他看我用的北京身份證就不讓入住，要求必須隔離，有的酒店相對(duì)比較寬松，所以我想，也請(qǐng)戴院長(zhǎng)能不能從酒店行業(yè)角度給一些呼吁，既然跨省旅游已經(jīng)恢復(fù)了，各個(gè)酒店去把握政府的政策上盡量能夠達(dá)標(biāo)，不過(guò)分苛求。我會(huì)發(fā)現(xiàn)有很多地方對(duì)北京的游客非常苛刻。

  第三，房車旅游的興盛。房車旅游最大的特點(diǎn)是房車營(yíng)地，房車營(yíng)地是相對(duì)比較稀缺的資源，跟很多做房車營(yíng)地的人員溝通過(guò)，現(xiàn)在主要的問(wèn)題是政府對(duì)房車營(yíng)地的土地使用、批復(fù)上是有非常嚴(yán)格的要求和規(guī)定，這塊如果中國(guó)未來(lái)或者我們行業(yè)發(fā)展角度來(lái)講要大力發(fā)展房車旅游，對(duì)營(yíng)地的需求、營(yíng)地的監(jiān)管、包括審批，還是希望能夠從行業(yè)的角度給一些政策上的傾斜和支持。

  戴斌：謝謝吳總，下面有請(qǐng)凱撒旅業(yè)的陳杰總。

戴斌院長(zhǎng)& 凱撒同盛旅行社(集團(tuán))有限公司總裁陳杰

對(duì)話實(shí)錄

  陳杰：戴院長(zhǎng)，各位同仁，大家上午好！剛才也聽(tīng)了戴院長(zhǎng)和各位同仁之間的交談，感到受益匪淺，我談?wù)勗谝咔槠陂g凱撒旅業(yè)做了哪些事，跟大家進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)上的分享和交流。

  疫情發(fā)生以來(lái)，我們主要做了像退款，包括接團(tuán)回到國(guó)內(nèi)等工作。3月12日省內(nèi)旅游恢復(fù)以后，凱撒跟北京市文旅局的各位領(lǐng)導(dǎo)，國(guó)家文旅部的各位領(lǐng)導(dǎo)做了很多交流，我們了解到，其實(shí)院長(zhǎng)也提到了，旅游還是要從省域內(nèi)旅游開(kāi)始做，因?yàn)閯P撒在疫情期間整體業(yè)務(wù)還是以出境游為主，對(duì)于疫情來(lái)臨以后我們?cè)谶M(jìn)行積極的轉(zhuǎn)型和籌備的工作，從3月12日到目前，凱撒旅業(yè)一共組織了周邊游團(tuán)組1000多個(gè)團(tuán)，招募游客將近2萬(wàn)名，最主要是，我們?cè)诎踩芽厣厦孀龅姆浅５轿?。截止目前零感染，而且我們推出?/span>200多條周邊游的產(chǎn)品線路，這些線路能夠?yàn)橄M(fèi)者帶來(lái)亮色，同時(shí)也算是練兵的過(guò)程，也有很多啟發(fā)。

  疫情期間我們也在積極準(zhǔn)備疫情后的恢復(fù)工作，專門(mén)推出了國(guó)色東方主題線路，包括跟北京市文旅局合作的“漫步北京”，跟北京東城文旅局合作“故宮以東”，把文化和旅游結(jié)合，把文化內(nèi)涵和旅游的休閑新方式集中打造起來(lái)，形成周邊游不再是以走走逛逛為主，而是加入很多文化內(nèi)涵。在疫情后邊我覺(jué)得隨著大家消費(fèi)習(xí)慣的調(diào)整，也比較看中研學(xué)、親子，包括針對(duì)中老年游客休閑類、戶外類、養(yǎng)生類、保健類產(chǎn)品的需求，針對(duì)這些不同用戶推出了各種不同產(chǎn)品組合。整體來(lái)講，我覺(jué)得無(wú)論如何人民的生命財(cái)產(chǎn)安全是第一位的，在疫情期間我們響應(yīng)政府號(hào)召，推出了“五心服務(wù)”，就是讓客戶在購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)以安全為第一目標(biāo)，通過(guò)安心、省心、貼心、暖心、靜心的“五心服務(wù)”做好安全保障。像我們凱撒旅業(yè)的大巴游，因?yàn)槲覀兪菛|京奧運(yùn)會(huì)指定的代理商，所以在疫情期間承載了國(guó)家體育總局很多運(yùn)動(dòng)員從國(guó)外回來(lái)的接機(jī)和轉(zhuǎn)運(yùn)工作，這期間我們積累了非常豐富的安全轉(zhuǎn)運(yùn)經(jīng)驗(yàn)，讓我們把這些條令放在接待游客當(dāng)中，起到了非常好的經(jīng)驗(yàn)支持和指導(dǎo)。

  后疫情時(shí)代，剛才前面幾位同仁講過(guò)，旅游環(huán)境、大眾消費(fèi)心理發(fā)生了變化，我也很認(rèn)可把旅游產(chǎn)品向品質(zhì)游、偏向于定制游、偏向于私家團(tuán)這種形式出行，方向沒(méi)有什么太大差別，而且隨著疫情的發(fā)展大家可能對(duì)于旅游休閑服務(wù)的要求會(huì)更高，我也提一些建議。

  第一，因?yàn)橐咔榇_實(shí)持續(xù)時(shí)間比較長(zhǎng)，對(duì)于企業(yè)的資金流來(lái)講是非常嚴(yán)峻的考驗(yàn)，因?yàn)閯倓傄猜?tīng)到很多企業(yè)同仁說(shuō)，一是保護(hù)員工別主動(dòng)辭退，二是保證現(xiàn)有的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)，這些都是要用很大的資金去做支撐，現(xiàn)在整個(gè)企業(yè)來(lái)講，對(duì)于復(fù)工復(fù)產(chǎn)以后的資金支撐需要比較大，現(xiàn)在很多企業(yè)的資金流鏈條基本上屬于斷裂狀態(tài)，但是疫情過(guò)后整個(gè)旅游行業(yè)上下游產(chǎn)業(yè)鏈大家都缺資金，所以復(fù)工復(fù)產(chǎn)以后如何能夠讓資金有序的流動(dòng)起來(lái)，并且能夠給企業(yè)一些啟動(dòng)資金上的支持，我覺(jué)得這點(diǎn)可能要通過(guò)戴院長(zhǎng)幫我們反饋一下。

  第二，經(jīng)過(guò)這次疫情我們覺(jué)得其實(shí)對(duì)于旅游行業(yè)員工的流失還是有一定影響的，而且旅游行業(yè)是經(jīng)驗(yàn)性的行業(yè)，培養(yǎng)任何員工沒(méi)有三五年的時(shí)間你都是無(wú)法成型的，所以我覺(jué)得后續(xù)企業(yè)也面臨著很多員工培養(yǎng)和人才梯隊(duì)搭建的問(wèn)題，后續(xù)希望在這方面我們也跟咱們旅游研究院一起共同配合。

  第三，我們希望政府能夠多幫著我們?cè)谳浾撋线M(jìn)行發(fā)聲，像昨天文旅部開(kāi)放跨省旅游這個(gè)事一出來(lái)以后，我覺(jué)得整個(gè)朋友圈都明顯的活躍起來(lái)了，大家都是非常關(guān)注，像過(guò)年一樣，我覺(jué)得這個(gè)是民心所向，如果政府適時(shí)的幫著旅游行業(yè)發(fā)聲的話，對(duì)于旅游行業(yè)的復(fù)蘇我覺(jué)得會(huì)產(chǎn)生非常積極的作用。

  凱撒在這期間也在做一些事，包括利用國(guó)家在海南免稅政策的重大利好，以旅游促消費(fèi)、以消費(fèi)帶動(dòng)旅游復(fù)蘇這種良好局面的推出，也是需要政府給予政策方向上的明確和支撐。

  恢復(fù)跨省旅游，就像戴院長(zhǎng)說(shuō)的，既要保持樂(lè)觀，也要理性看待，因?yàn)槲铱傆X(jué)得現(xiàn)階段一定會(huì)有爆發(fā)，為什么？旅游需求被長(zhǎng)期壓抑，有政策上的需求沒(méi)有釋放出來(lái)，一定會(huì)有爆發(fā)的，但是我覺(jué)得后續(xù)的話還是關(guān)注旅游服務(wù)的滿意度，因?yàn)橛慰瓦€是最終的根本，關(guān)注游客服務(wù)滿意度，關(guān)注項(xiàng)目的設(shè)計(jì)創(chuàng)新，不走低價(jià)團(tuán)、不走低端旅游服務(wù)品質(zhì)，不去給咱們旅游整體行業(yè)的發(fā)展抹黑，我覺(jué)得這是我們旅游從業(yè)人員應(yīng)該做到的。