在2024國(guó)家旅業(yè)創(chuàng)新論壇下設(shè)的高奢旅游平行論壇上，國(guó)家旅業(yè)網(wǎng)首個(gè)《高奢旅游行業(yè)專(zhuān)題報(bào)告》發(fā)布。

報(bào)告指出，高凈值人群的出游需求尤為穩(wěn)定；數(shù)據(jù)顯示，游客對(duì)個(gè)性化需求的比例顯著提升，且對(duì)文化體驗(yàn)的需求和要求都有所提高。種種數(shù)據(jù)都表明：高端客群在變化，旅游業(yè)的高端市場(chǎng)將成藍(lán)海。

那何為高奢旅游？怎么才能做好高奢旅游產(chǎn)品？且慢，我們一個(gè)一個(gè)來(lái)。若想弄清一個(gè)事物，那就要追本溯源，從定義談起。

關(guān)于高奢旅游的定義，中青旅耀悅總經(jīng)理張紅女士和引睿旅行總經(jīng)理樊小城女士給出了她們的答案。而有關(guān)高奢客群的變化與產(chǎn)品搭建，國(guó)家旅業(yè)網(wǎng)會(huì)在下周與您分享。

內(nèi)容精選

▌?wù)嬲母叨藨?yīng)該是精神和物質(zhì)的雙重高端。

▌希望未來(lái)，中國(guó)的游客得到外國(guó)人尊重的原因，不再僅僅是因?yàn)橹袊?guó)人的錢(qián)包，而是因?yàn)橹袊?guó)能引領(lǐng)世界旅游的發(fā)展。

▌高端定制的工作不是流水線(xiàn)，無(wú)法做到也不可能做到量產(chǎn)。

▌客人是愿意為好的服務(wù)和產(chǎn)品去買(mǎi)單的。

01

▌軟實(shí)力

從事旅游事業(yè)的另一個(gè)意義：

用產(chǎn)品和服務(wù)，去影響萬(wàn)千普羅大眾

耀悅是中青旅旗下高端奢華品牌，是高端品牌的先行者。

經(jīng)過(guò)十年創(chuàng)新發(fā)展，結(jié)合國(guó)內(nèi)外市場(chǎng)和客戶(hù)的變化，耀悅總經(jīng)理張紅女士認(rèn)為，真正的高端旅行應(yīng)該至少包含三個(gè)方面的內(nèi)涵：硬件上的高端、軟件上的高端、精神上的高端。

關(guān)于硬件上的高端無(wú)需多言，無(wú)外乎頭等艙、奢華酒店等，沒(méi)有爭(zhēng)議。如果說(shuō)硬件的高端是資源的奢華，那軟件的高端體現(xiàn)在服務(wù)的能力。張紅女士將軟件解釋為理念和標(biāo)準(zhǔn)。

“軟件的高端指領(lǐng)先的、細(xì)致入微的、客戶(hù)至上的服務(wù)理念，以及標(biāo)準(zhǔn)化的、可復(fù)制、可執(zhí)行、可量化的服務(wù)流程?！睆埣t女士介紹，因?yàn)橹袊?guó)的高端奢華旅行發(fā)展到現(xiàn)在只有短短十來(lái)年的時(shí)間，高端客戶(hù)的需求又比較分散，沒(méi)有形成很好的規(guī)模效應(yīng)。因此，這就要求高端奢華旅行的從業(yè)者、市場(chǎng)主體能夠有能力去制定和輸出產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，“讓客戶(hù)無(wú)論身在何處，都能夠體現(xiàn)到整齊劃一的、不打折扣的產(chǎn)品和服務(wù)，這就是旅游從業(yè)者的軟實(shí)力?！?/span>

張紅認(rèn)為，真正的高端應(yīng)該是精神和物質(zhì)的雙重高端，“真正的高端旅行更應(yīng)該包含對(duì)人文價(jià)值的思考、對(duì)自然力量的尊崇以及向人類(lèi)探索精神的致敬?！?/span>

在這一思想的引領(lǐng)下，耀悅在開(kāi)發(fā)旅游產(chǎn)品的過(guò)程中更加專(zhuān)注引導(dǎo)高端旅行者關(guān)注精神的富足，重視旅行對(duì)自然生態(tài)、在地發(fā)展、文化交流以及個(gè)人成長(zhǎng)的價(jià)值。

疫情前，中國(guó)已經(jīng)成為出境游最大的客源國(guó)。張紅女士希望未來(lái)，中國(guó)的游客得到外國(guó)人尊重的原因，不再僅僅是因?yàn)橹袊?guó)人的錢(qián)包，而是因?yàn)橹袊?guó)能引領(lǐng)世界旅游的發(fā)展。“今天從事高端奢華旅游的同行們、市場(chǎng)主體都應(yīng)該有責(zé)任和擔(dān)當(dāng)，通過(guò)我們的產(chǎn)品和服務(wù)去提升我們中國(guó)精英人群的人文素養(yǎng)，通過(guò)精英人群進(jìn)一步影響周?chē)钠樟_大眾。這也是我們旅游從業(yè)者從事旅游業(yè)，除獲取經(jīng)濟(jì)收益之外的另外一層意義所在。”

02

▌差異化

高端定制的工作好比裁縫

無(wú)法量產(chǎn)，但有品質(zhì)、講溫度

在消費(fèi)能力允許的前提下，沒(méi)有人不希望自己有一個(gè)專(zhuān)屬化的、差異化的服務(wù)。引睿旅行從事高端定制的工作近30年，多年來(lái)，引睿一以貫之的定位就是做出差異化。

要想做出差異化，那就繞不開(kāi)定制。但高端定制這一工作是需要花費(fèi)大量時(shí)間、耗費(fèi)大量心思的活。

“我們不是掙快錢(qián)，眼光要放得長(zhǎng)遠(yuǎn)?！睂?duì)此，引睿旅行總經(jīng)理樊小城女士將高端定制的工作比作裁縫：每個(gè)來(lái)的客人先要量體才能裁衣。量體的過(guò)程就是要充分了解客人需求，最后推薦衣服的款式——給客戶(hù)提供行程方案。期間，用什么面料就是給客人匹配的旅游資源；做什么裝飾就是定制師給這個(gè)行程做出增光添彩的過(guò)程。

值得一提的是，高端定制的工作不是流水線(xiàn)，無(wú)法做到也不可能做到量產(chǎn)，它服務(wù)的就是一個(gè)小眾群體。在樊小城看來(lái)，不管時(shí)代發(fā)展得多么快，總會(huì)有高端的小眾人士需要人對(duì)人的服務(wù)，需要私屬的、定制的產(chǎn)品。因此，這就要求所提供的產(chǎn)品和服務(wù)是低調(diào)的、精致的、有品質(zhì)的而且是有溫度的。

“一旦高端客戶(hù)認(rèn)可了你的服務(wù)，他們的黏性會(huì)很高?！狈〕潜硎荆拔覀儙椭叨巳耸抗?jié)省了溝通試錯(cuò)的時(shí)間成本，這往往也是他們最關(guān)注的問(wèn)題?！?/span>

談及我國(guó)高奢旅游的未來(lái)，樊小城認(rèn)為，綠色、環(huán)保、可持續(xù)發(fā)展是長(zhǎng)期的趨勢(shì)，備受高端人群的關(guān)注，并且， 產(chǎn)品一定要精致，講求品質(zhì)。

“我希望在中國(guó)市場(chǎng)也可以做出我們旅游行業(yè)的奢牌、大牌。我相信，客人是愿意為好的服務(wù)和產(chǎn)品去買(mǎi)單的?！?/span>