節(jié)前就開(kāi)始的疫情，讓往日里喧囂的城市暫緩了蘇醒。有人考慮著復(fù)工日期漸進(jìn)，還有一些人，他們和奮斗在戰(zhàn)役一線的醫(yī)護(hù)工作者、政府工作人員、媒體記者一樣，也同樣始終堅(jiān)守崗位，這是神經(jīng)緊繃的半個(gè)月。

途牛的客服團(tuán)隊(duì)也正在經(jīng)歷一場(chǎng)難忘的“戰(zhàn)疫”。有過(guò)深夜下班后被攔在地鐵站外的瞬間，有準(zhǔn)新郎加班工作、婚禮兩邊跑，有餓著肚子依然接不完電話的崩潰，也有反復(fù)解釋后被顧客理解的欣慰……

（最難忘的一個(gè)除夕，途?？头谂笥讶Ω锌?/span>

計(jì)劃好的春節(jié)婚期與“請(qǐng)半天假都是奢侈”的加班

無(wú)論在工作上還是生活上，今年對(duì)于出游前服務(wù)部的客服夏以飛來(lái)說(shuō)注定是一個(gè)難忘的年。他沒(méi)有料到，早已計(jì)劃好的婚期卻趕上了客戶服務(wù)最繁忙的時(shí)候，雖然有大量的婚禮籌備工作需要完成，但在部門(mén)人力不足時(shí)，夏以飛仍然努力協(xié)調(diào)，更顧不上自己身體的不適，擠出時(shí)間趕去支援。

1月21日開(kāi)始，因疫情引發(fā)的退改訂單量劇增。由于部門(mén)工作量過(guò)大，1月22日，夏以飛放棄調(diào)休趕去公司處理訂單?！暗戎幚淼挠唵翁嗔恕！痹谟唵瓮擞喐叻迤?，半天的調(diào)休都是奢侈。就這樣，他一直堅(jiān)持了半個(gè)月。

夏以飛的加班“晚餐”異常簡(jiǎn)單，“因?yàn)槲缚诓缓茫矊?shí)在吃不下太多。加上電話太多，泡面最方便?！彼惨呀?jīng)沒(méi)有太多的時(shí)間來(lái)焦慮和擔(dān)心籌備婚禮的各項(xiàng)安排。春節(jié)那幾天，夏以飛都是夜里11點(diǎn)左右下班，“我下班還算早的，有些同事都是凌晨一、兩點(diǎn)才舍得走。”

部門(mén)同事有時(shí)會(huì)半開(kāi)玩笑地問(wèn)：“老夏，婚禮準(zhǔn)備好了嗎？”

“等等，先把這個(gè)客人的事情處理完。”大年初四，夏以飛簡(jiǎn)單地完成了婚禮，休息了僅僅兩天后又匆忙返崗。

客戶的理解能夠溫暖被攔在地鐵站外的瞬間

今年是“牛人專(zhuān)線”客服燕婷婷第一年春節(jié)值班。疫情發(fā)生后，由于組內(nèi)客服在外地?zé)o法趕回來(lái)，從大年三十到初六連續(xù)值班的7天內(nèi)，燕婷婷都以一己之力處理組內(nèi)的所有訂單，“電話一個(gè)接一個(gè)的，一直接都接不完，有客人說(shuō)我們不接電話，其實(shí)是電話太多，真的接不到?！泵Φ妙櫜簧铣晕顼埵悄菐滋斓某B(tài)，值班經(jīng)理把午飯熱好了放到她辦公桌上，燕婷婷也沒(méi)時(shí)間吃，一般只有晚上10 點(diǎn)多下班后回家才能吃上一口。

大年初一那天，媽媽太想念女兒，給她打了十幾通電話催她早點(diǎn)回家過(guò)年，但訂單咨詢量太大，“客人的電話都接不過(guò)來(lái)了，實(shí)在沒(méi)空和我媽細(xì)說(shuō)?！?/span>

燕婷婷對(duì)大年初一這一天印象尤深。一位山東濟(jì)南的吳阿姨不太理解產(chǎn)品退改政策，在燕婷婷和她電話交流30多分鐘后，吳阿姨對(duì)咨詢結(jié)果仍然表示不滿。晚上10點(diǎn)半左右，燕婷婷再次打電話嘗試溝通，沒(méi)想到，電話那頭的吳阿姨說(shuō)：“感謝你這么晚還打電話給我，謝謝你?！毖噫面媚托膬A聽(tīng)吳阿姨的意見(jiàn)并重新解釋退改政策，“吳阿姨的理解，也是給一天的工作畫(huà)上了圓滿的句號(hào)?！?/span>

當(dāng)天晚上，燕婷婷和客戶溝通到22:45之后才準(zhǔn)備收拾下班，但當(dāng)她走到地鐵站，卻因?yàn)闆](méi)有口罩被工作人員攔在了站外。燕婷婷這才知道，當(dāng)天，南京發(fā)布了在公共場(chǎng)所實(shí)施佩戴口罩的通告，而她因?yàn)橐徽於济τ诠ぷ鞫雎粤诉@個(gè)信息。晚上11點(diǎn)的南京，寒風(fēng)中下著小雨，公交也已經(jīng)停運(yùn)了，燕婷婷在路邊等著打車(chē)。她給媽媽去了電話說(shuō)已經(jīng)下班了，正在回家的路上。電話那頭的媽媽?zhuān)K于也能放下心來(lái)。

對(duì)于包括途牛在內(nèi)的在線旅游業(yè)來(lái)說(shuō)，本應(yīng)是傳統(tǒng)出游旺季的春節(jié)假期瞬間迎來(lái)了數(shù)據(jù)量龐大的“退改”井噴潮，旅游從業(yè)者的工作量持續(xù)爆滿，成為了“戰(zhàn)疫”中的另一群逆行者。

（忙著接電話的途牛客服，隨時(shí)還要關(guān)注手機(jī)微信工作群里的訂單進(jìn)展，不敢錯(cuò)漏每一個(gè)訂單的跟進(jìn)）

（客服們發(fā)朋友圈相互打氣）

用戶給予的體諒，是所有客服在舍與得之間收獲的一劑良藥。

我們知道在電話那頭的您正焦慮地等待著答復(fù)，也請(qǐng)你們相信，途牛的客服一直在努力，不曾有過(guò)半分懈怠。

1月21日至2月2日，途牛的退改和咨詢呈現(xiàn)持續(xù)的爆發(fā)式增長(zhǎng)，客服電話接聽(tīng)量暴增10倍以上，并于1月24日達(dá)到1.6萬(wàn)通峰值，IM日均咨詢量最高超9000個(gè)，共協(xié)商資源端各類(lèi)更改動(dòng)作約50萬(wàn)次。同時(shí)，途牛服務(wù)退改保障措施經(jīng)歷了15次持續(xù)升級(jí)，出境跟團(tuán)（包含半自助）、出境“機(jī)票+當(dāng)?shù)卮虬谐獭?、出境自由行、境?nèi)目的地度假產(chǎn)品、全球單訂酒店等退改措施覆蓋至2月29日。

截至2月5日，途牛已對(duì)客完成2月29日前大部分國(guó)內(nèi)度假產(chǎn)品的退改，尚有部分出境跟團(tuán)等產(chǎn)品的退改正在有序進(jìn)行中。