陳某在某旅行社報(bào)團(tuán)參加了土耳其十日游，游玩已經(jīng)完成。但陳某認(rèn)為該旅行社存在違約行為：雙方約定住宿溫泉酒店，但該酒店未提供溫泉；飛往多哈的飛機(jī)上沒有提供飛機(jī)晚餐；遺漏藝術(shù)博物館、國(guó)家圖書館、攝影博物館三個(gè)景點(diǎn)；皮革店延長(zhǎng)購(gòu)物時(shí)間；導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量差。為此，陳某要求該旅行社賠償各項(xiàng)損失三千余元。旅行社認(rèn)為該酒店提供了可供泡浴的溫水池，航空公司未提供晚餐非旅行社的過錯(cuò)，藝術(shù)博物館、國(guó)家圖書館、攝影博物館系大巴游覽，導(dǎo)游已作了介紹，延長(zhǎng)購(gòu)物時(shí)間是游客購(gòu)物超時(shí)導(dǎo)致，故不同意進(jìn)行賠償。

案例分析

旅行社在旅游行程單上的描述與實(shí)地存在不同，可能有助于吸引更多游客前來參團(tuán)，但是也提高了旅行社被訴的風(fēng)險(xiǎn)，如溫泉酒店的泡浴池水是否從溫泉中引出，三個(gè)景點(diǎn)究竟是大巴游覽還是實(shí)地游覽，如在行程單上明確寫明，則不會(huì)引發(fā)該質(zhì)疑?？紤]到泡浴池水是否溫泉無(wú)處可考，安排乘坐空調(diào)巴士參觀也履行了約定，故對(duì)原告該主張法院未予采納。但購(gòu)物時(shí)間就不一樣了，《旅行社服務(wù)質(zhì)量賠償標(biāo)準(zhǔn)》（旅辦發(fā)[2011]44號(hào)）承擔(dān)違約賠償責(zé)任，該標(biāo)準(zhǔn)第十條第（三）項(xiàng)規(guī)定：未經(jīng)旅游者簽字確認(rèn)，擅自違反合同約定增加購(gòu)物次數(shù)、延長(zhǎng)停留時(shí)間的，每次向旅游者支付旅游費(fèi)用總額10%的違約金。旅游購(gòu)物延時(shí)十余分鐘雖然系因其他游客購(gòu)物引起，但旅行社負(fù)有及時(shí)提醒和督促游客守時(shí)的注意義務(wù)，且合同約定每個(gè)購(gòu)物點(diǎn)時(shí)間控制在一個(gè)小時(shí)內(nèi)，但旅行社在行程單中卻承諾該處購(gòu)物時(shí)間不超過1小時(shí)，旅行社未能積極規(guī)范游客的購(gòu)物時(shí)間，客觀上導(dǎo)致并放任了購(gòu)物停留時(shí)間的延時(shí)，故應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)違約責(zé)任，賠償團(tuán)費(fèi)的10%。飛機(jī)未提供晚餐雖非旅行社過錯(cuò)導(dǎo)致，但旅行者支付的旅游費(fèi)用中實(shí)際包含餐費(fèi)，現(xiàn)旅行者在多哈自行解決晚餐，法院酌定退還餐飲費(fèi)用60元。

國(guó)家旅業(yè)小編說

小編提醒業(yè)內(nèi)同仁，在為旅客制定行程單時(shí)，應(yīng)秉持著實(shí)事求是的態(tài)度，盡到自己的責(zé)任，一旦出現(xiàn)紛爭(zhēng)，會(huì)有損旅行社的自身形象；另一方面，游客也不能無(wú)理取鬧，不能歪曲旅行社已經(jīng)提前告知的事項(xiàng)，在享受服務(wù)的同時(shí)也應(yīng)履行自己的義務(wù)?？偟膩碚f，只有旅行社和消費(fèi)者雙方都自覺維護(hù)市場(chǎng)秩序，旅游糾紛的現(xiàn)象才會(huì)不斷減少。