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導(dǎo)游作為實(shí)現(xiàn)旅游產(chǎn)品的終端，一直閃耀奮戰(zhàn)在旅游業(yè)的一線。今年11月，由華遠(yuǎn)國(guó)旅主辦的首屆“翔龍杯”導(dǎo)游風(fēng)采大賽引起業(yè)內(nèi)廣泛討論。這是一場(chǎng)精彩紛呈、雅俗共賞的高水準(zhǔn)導(dǎo)游風(fēng)采大賽，眾多平時(shí)默默奉獻(xiàn)在一線的導(dǎo)游們走進(jìn)媒體視線，其中這場(chǎng)比賽的冠軍張鵬展更是令人眼前一亮。

她是美麗的使者，她熱愛(ài)時(shí)尚，顛覆著傳統(tǒng)導(dǎo)游形象，詮釋并踐行著華遠(yuǎn)國(guó)旅導(dǎo)游服務(wù)理念。剛剛?cè)胄袃赡?，她如何得到游客?00%滿意度及業(yè)內(nèi)的高度贊譽(yù)？ 今天讓我們跟隨國(guó)家旅業(yè)，一起認(rèn)識(shí)這位行業(yè)新秀。

向往遠(yuǎn)方，從華遠(yuǎn)國(guó)旅開(kāi)始

張鵬展，顧名思義，大鵬展翅，寓意放飛理想，前途光明。名字多見(jiàn)于男孩，所謂獨(dú)特，也由此開(kāi)始。1米75的身高，精瘦均勻的身材，健康的膚色，迷離的大眼睛，一頭及腰的大波浪卷發(fā)與那身火紅的呢子大衣相得益彰。

談起為什么選擇導(dǎo)游行業(yè)，張鵬展告訴我們，“在辦公室時(shí)間待久了，總有一顆向往遠(yuǎn)方的心。恰巧的機(jī)會(huì)，接觸了旅游行業(yè)前線的工作人員，觸動(dòng)自己內(nèi)心，帶著大學(xué)考取的導(dǎo)游證，與華遠(yuǎn)國(guó)旅結(jié)緣，并在這里迅速成長(zhǎng)。”

華遠(yuǎn)國(guó)旅董事長(zhǎng)郭東杰先生曾說(shuō)：“做好服務(wù)，以我們的真誠(chéng)，以我們的溫暖，打動(dòng)游客的心……品質(zhì)服務(wù)將永遠(yuǎn)是華遠(yuǎn)國(guó)旅最強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力與凝聚力！”

華遠(yuǎn)國(guó)旅歷來(lái)注重導(dǎo)游人才體系建設(shè)，培養(yǎng)了一批又一批像張鵬展一樣有著各自帶團(tuán)風(fēng)格的優(yōu)秀導(dǎo)游，令人嘆服！華遠(yuǎn)國(guó)旅每年不定期舉辦歐洲培訓(xùn)考察團(tuán)，給新人更多學(xué)習(xí)成長(zhǎng)機(jī)會(huì)；以老帶新，將華遠(yuǎn)國(guó)旅的服務(wù)理念一代代傳承下去；其導(dǎo)游訪談?shì)嬩洝斗?wù)的力量》更是讓人們聚焦一個(gè)個(gè)鮮活的一線導(dǎo)游，那些歡樂(lè)的畫(huà)畫(huà)、溫暖的細(xì)節(jié)、感動(dòng)的故事、驚險(xiǎn)的場(chǎng)面，以及對(duì)旅行、職業(yè)和人生的思考等等，都在導(dǎo)游們口中娓娓道來(lái)；剛剛舉辦的首屆“翔龍杯”導(dǎo)游風(fēng)采大賽，更是讓來(lái)自全國(guó)各地有著獨(dú)特講解風(fēng)格和個(gè)人魅力的導(dǎo)游們同臺(tái)競(jìng)技、相互交流學(xué)習(xí)。以上種種都體現(xiàn)了華遠(yuǎn)國(guó)旅對(duì)于服務(wù)的重視。

顛覆傳統(tǒng)，值得珍視

除了具備導(dǎo)游應(yīng)有的知識(shí)儲(chǔ)備和素質(zhì)外，張鵬展講到自己最大優(yōu)勢(shì)是她的與眾不同。傳統(tǒng)意義上的導(dǎo)游，相信在大多數(shù)人的認(rèn)知范圍內(nèi)，就是一身休閑裝，一雙有著奔波痕跡的運(yùn)動(dòng)鞋，手舉一面導(dǎo)游旗。而張鵬展則是個(gè)例外，她穿著考究大衣，蹬著7公分的高跟鞋，挎著優(yōu)雅皮包，畫(huà)著精致的妝容…...作為華遠(yuǎn)國(guó)旅一線導(dǎo)游，她給大眾帶來(lái)了新鮮的血液，也同時(shí)將這些新鮮的理念注入到導(dǎo)游的職業(yè)當(dāng)中。從觀賞到大賽中震撼人心的MV、看到臺(tái)上英氣十足走著模特步的張鵬展，很多人不會(huì)認(rèn)為她會(huì)是一個(gè)導(dǎo)游，但就是這樣一個(gè)“格格不入”的女孩，成為了舞臺(tái)上耀眼的冠軍。張鵬展謙虛地說(shuō)，華遠(yuǎn)國(guó)旅很多導(dǎo)游在一線同樣做得很好，只是在舞臺(tái)上集中展示的時(shí)候，自己的優(yōu)勢(shì)剛好能得到發(fā)揮。無(wú)論如何，這樣一個(gè)顛覆傳統(tǒng)的新導(dǎo)游都是值得珍視的。

嚴(yán)于律己，用專業(yè)打破“花瓶”印象

關(guān)于導(dǎo)游的著裝標(biāo)準(zhǔn)，深究起來(lái)，沒(méi)有一個(gè)很嚴(yán)格的定義。張鵬展告訴我們，“見(jiàn)過(guò)酒店、銀行等很多服務(wù)型企業(yè)都是一律規(guī)整的著裝。而導(dǎo)游，至今還沒(méi)有詳盡的著裝要求，在行業(yè)演變過(guò)程中，端莊、得體、大方可能是給導(dǎo)游的一個(gè)寬泛要求，也就是我們現(xiàn)在見(jiàn)到的大多數(shù)導(dǎo)游的樣子，確實(shí)很親民，很舒適，我很尊重傳統(tǒng)意義上的導(dǎo)游，沒(méi)有刻意想?yún)^(qū)別于他人，區(qū)別形成完全在于我本身對(duì)著裝的習(xí)慣與自我要求?！?/span>

穿著高跟鞋，帶著精美的妝容，以這樣的形象去帶團(tuán)，張鵬展早已習(xí)以為常，“面對(duì)廣大游客是我的日常，我對(duì)自身的著裝要求，也是對(duì)他們的尊重”。出乎意料的是，這也給她帶來(lái)了所謂“美女的煩惱”。幾乎每一次與客人的首次見(jiàn)面，張鵬展都會(huì)給客人以 “花瓶”的初印象。不過(guò)，從機(jī)場(chǎng)接待到飛機(jī)落地，她有條不紊地辦理入住、聯(lián)系司機(jī)、穿著高跟鞋幫客人提箱子等各種貼心的行為，客人很快就打消了對(duì)她的疑慮，再加上行程中她深情、生動(dòng)、專業(yè)的講解和周到的服務(wù)打動(dòng)一批又一批游客。

講時(shí)尚，寄情于文化

很多人都好奇，作為歐洲導(dǎo)游，為什么張鵬展這么關(guān)注和熱愛(ài)時(shí)尚？張鵬展說(shuō)，“對(duì)時(shí)尚的切入，起源于對(duì)歐洲時(shí)尚、文化及女性視角的認(rèn)知。除了一個(gè)城市的歷史、建筑等固定講解模式，我更注重的是它的風(fēng)土人情，而我更擅長(zhǎng)的是對(duì)歐洲文化、時(shí)尚元素的理解。做歐洲線導(dǎo)游到現(xiàn)在，我對(duì)時(shí)尚的理解已經(jīng)不僅僅停留在買多少衣服，我深入了解的是一個(gè)品牌，和這個(gè)品牌背后的故事，這些故事連接著一個(gè)城市的靈魂。而我將更深層次的文化講給客人的時(shí)候，會(huì)發(fā)現(xiàn)客人更容易理解，也更愿意接受時(shí)尚帶給他們的沖擊。而且，在帶團(tuán)的經(jīng)驗(yàn)中我發(fā)現(xiàn)，女性的占比會(huì)更多，愛(ài)美、購(gòu)物都是女性的天性。我希望看到每一個(gè)女士在詮釋時(shí)尚的同時(shí)，都是神采奕奕、精神煥發(fā)的狀態(tài)，我也更愿意將我的時(shí)尚分享給更多的游客朋友?！?/span>

“時(shí)尚是對(duì)文化的尊重，不是買了多貴的包，而是透過(guò)現(xiàn)象看本質(zhì)，真正地理解時(shí)尚以及背后的文化?！弊寱r(shí)尚融入旅游，這不僅僅是張鵬展對(duì)自身的期望和標(biāo)簽，她也給更多的游客帶去不一樣的新鮮視角和體驗(yàn)。

導(dǎo)游是實(shí)現(xiàn)旅游產(chǎn)品的終端，一個(gè)好的導(dǎo)游，可以做到給旅游產(chǎn)品錦上添花。華遠(yuǎn)國(guó)旅成熟的導(dǎo)游建設(shè)體系培養(yǎng)了張鵬展這樣的優(yōu)秀導(dǎo)游，讓她找到作為一名導(dǎo)游的自我定位，而張鵬展的個(gè)人價(jià)值也在一次次的帶團(tuán)過(guò)程中得到不斷實(shí)現(xiàn)，這是一個(gè)良性循環(huán)。最終，游客收獲的是專業(yè)、貼心、周到的服務(wù)，是一個(gè)個(gè)導(dǎo)游對(duì)于東西方文化的傳遞、詮釋與分享。

后記

中國(guó)旅游研究戴斌院長(zhǎng)在《服務(wù)的力量》序言中這樣說(shuō)“沒(méi)有導(dǎo)游的職業(yè)尊嚴(yán)，怎么可能有品質(zhì)旅游的未來(lái)。沒(méi)有導(dǎo)游服務(wù)價(jià)值的體現(xiàn)，又怎么會(huì)有旅游領(lǐng)域的工匠精神！”。我們欣喜的看到華遠(yuǎn)國(guó)旅用一個(gè)個(gè)真實(shí)的行動(dòng)表現(xiàn)出了對(duì)導(dǎo)游群體發(fā)自內(nèi)心的尊重。我們也相信華遠(yuǎn)國(guó)旅能讓越來(lái)越多的赴歐游客體驗(yàn)到更好的品質(zhì)服務(wù)。