11月，華遠(yuǎn)國旅首屆“翔龍杯”導(dǎo)游風(fēng)采大賽在北京圓滿落幕，國家旅業(yè)有幸見證了這場(chǎng)專業(yè)與趣味并存的精彩賽事。

“姓張名弛，一張一弛，文武之道，寬嚴(yán)相濟(jì)。三十有九，不惑將至。摸爬滾打一十六載，追隨華遠(yuǎn)不離不棄。上至花甲，下至襁褓， 眾人滿意，我之本意。不忘初心，砥礪前行，為華遠(yuǎn)之輝煌崛起而不懈努力！”這是首屆“翔龍杯”導(dǎo)游風(fēng)采大賽銀獎(jiǎng)獲得者之一——張弛先生的自我介紹，令人印象深刻。這樣一個(gè)從業(yè)多年經(jīng)驗(yàn)豐富的導(dǎo)游，對(duì)這個(gè)行業(yè)會(huì)有怎樣的看法？賽后，我們國家旅業(yè)也采訪到了這位聲名遠(yuǎn)播的華遠(yuǎn)國旅導(dǎo)游。

市場(chǎng)變化 正能量依舊

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2002年進(jìn)入導(dǎo)游業(yè)，縱橫16年，從當(dāng)初激進(jìn)的“毛頭小子”到現(xiàn)在客人點(diǎn)評(píng)滿意度100%，張弛覺得，隨著市場(chǎng)的變化，自己的心態(tài)也已經(jīng)發(fā)生了很大變化。“從最開始的單團(tuán)到散拼團(tuán)，團(tuán)隊(duì)的鉆級(jí)、品質(zhì)細(xì)分之后，也從當(dāng)初一味考慮效益到現(xiàn)在帶團(tuán)時(shí)，更多考慮如何把團(tuán)帶好。說得通俗一點(diǎn)，就是讓游客來一趟歐洲不白來，這正是我這16年來最大的變化”。

當(dāng)導(dǎo)游最大的一個(gè)特點(diǎn)之一就是要面對(duì)形形色色，不同年齡、不同職業(yè)的游客，上至80歲的耄耋老翁，下至4個(gè)月大的襁褓嬰兒，都出現(xiàn)在張弛帶團(tuán)的名單之中。他坦承，如何處理與客人之間的關(guān)系是具有挑戰(zhàn)性的，在處理人際關(guān)系的時(shí)候也是一種學(xué)習(xí)的過程。如果真遇到突發(fā)問題，真誠是第一位的?！安灰ル[瞞或者欺騙游客，因?yàn)槭虑橐呀?jīng)發(fā)生，虛與委蛇的態(tài)度無助于事情的妥善解決。出門在外，很多事情不是以我們的意志為轉(zhuǎn)移的，出現(xiàn)了問題，應(yīng)該用最真誠的態(tài)度實(shí)實(shí)在在地告訴游客，相信游客也是能夠理解的。當(dāng)你輸出正能量的時(shí)候，你也能得到游客很多正能量的反饋。”

有的放矢 為自己發(fā)聲

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正是因?yàn)閹F(tuán)中會(huì)遇到形形色色的游客，張弛在多年的工作中也總結(jié)出了自己的經(jīng)驗(yàn)。在他看來，對(duì)待不同年齡段、不同職業(yè)的游客需要用不同的方式?！皫Ю夏耆藞F(tuán)隊(duì)時(shí)，我們盡量用通俗易懂的語言讓他們了解當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情；帶小孩子多的團(tuán)隊(duì)時(shí)，就會(huì)更多地以游玩的景點(diǎn)作為切入點(diǎn)。這樣可能更容易和游客產(chǎn)生共鳴”。

張弛還特別提到，在歐洲，導(dǎo)游在大巴上是不可以站著向游客進(jìn)行講解的，有時(shí)候這一點(diǎn)會(huì)限制導(dǎo)游同游客在車上面對(duì)面的交流。即使如此，他依然力求與游客進(jìn)行溝通，表明自己的態(tài)度，也更能了解游客的脾氣秉性?！拔医o自己立了一個(gè)小規(guī)矩，在與游客見面的24小時(shí)內(nèi)，最晚不超過48小時(shí)，就要讓游客了解自己是什么樣的人，你也要了解他們是什么樣的人，這樣才能達(dá)到一個(gè)彼此的信任”。在他看來，導(dǎo)游與游客溝通交流是非常重要的事情，如果只是從工作的角度出發(fā)，機(jī)械地講解內(nèi)容，會(huì)與游客形成一種距離感。

張弛表示華遠(yuǎn)國旅完善的導(dǎo)游培訓(xùn)機(jī)制，專業(yè)的服務(wù)理念，培養(yǎng)出一批又一批優(yōu)秀導(dǎo)游。導(dǎo)游是用自己的態(tài)度和服務(wù)贏得尊重的，華遠(yuǎn)國旅的導(dǎo)游在業(yè)內(nèi)來說是非常有分量的。2018年華遠(yuǎn)國旅對(duì)服務(wù)的重視和提升業(yè)內(nèi)有目共睹：特別推出全新版“導(dǎo)游服務(wù)指南”，增強(qiáng)導(dǎo)游服務(wù)意識(shí)；行程助手上線，提升服務(wù)品質(zhì)；同時(shí)由27位華遠(yuǎn)國旅一線導(dǎo)游講述帶團(tuán)旅行故事的《服務(wù)的力量》也溫暖面世。華遠(yuǎn)國旅會(huì)用一個(gè)個(gè)真實(shí)的行動(dòng)，努力讓越來越多的赴歐游客體驗(yàn)到更好的出境游服務(wù)。

愿為導(dǎo)游事業(yè)繼續(xù)奉獻(xiàn)

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從23歲到39歲，張弛將自己的青春全部奉獻(xiàn)給了導(dǎo)游事業(yè)。談及未來的發(fā)展，他坦言，自己也曾動(dòng)搖過，但是看到很多年長的導(dǎo)游依然堅(jiān)守在導(dǎo)游一線時(shí)，他又重新燃起了作為一名導(dǎo)游的自豪感?！澳壳皝碇v，我還是想在導(dǎo)游業(yè)繼續(xù)做下去。當(dāng)把自己所知道的知識(shí)講解給客人聽時(shí)，會(huì)讓一群對(duì)歐洲充滿美好幻想的人覺得不虛此行。這對(duì)我來說，是最大的滿足和收獲。此外，導(dǎo)游特殊的工作習(xí)慣已經(jīng)讓我適應(yīng)了這種長期在外的生活，未來即使改變，也不會(huì)離開旅游業(yè)”。

此次華遠(yuǎn)國旅舉辦首屆“翔龍杯”導(dǎo)游風(fēng)采大賽，在旅游業(yè)來講并不多見，因此吸引了眾多業(yè)內(nèi)人士的目光。張弛也表示，此次的比賽更像是一次練兵，讓所有人都能在比賽中認(rèn)識(shí)到自己的不足。雖然每個(gè)人的展示時(shí)間有限，但觀眾和每一位導(dǎo)游都從中受益匪淺；從業(yè)界來說，此次比賽讓同仁們看到了華遠(yuǎn)國旅對(duì)于導(dǎo)游的重視，看到了華遠(yuǎn)國旅導(dǎo)游的風(fēng)采，讓外界知道華遠(yuǎn)國旅的導(dǎo)游是獨(dú)一無二的，更重要的是，讓導(dǎo)游自己也認(rèn)識(shí)到了自己的價(jià)值所在，也讓導(dǎo)游有很強(qiáng)的企業(yè)歸屬感，更加堅(jiān)定了導(dǎo)游們與華遠(yuǎn)國旅共同成長、共同奮斗的決心。

服務(wù)是真誠和汗水的澆灌

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張弛說：“服務(wù)不是紙上談兵、筆下藍(lán)圖，服務(wù)的呈現(xiàn)依托我們每一位導(dǎo)游的親力親為，它飽含著真誠的付出與汗水的澆灌?？腿说臐M意，就是對(duì)我們服務(wù)最大的褒獎(jiǎng)！作為一名導(dǎo)游，要永遠(yuǎn)記住我們最根本的職業(yè)道德是什么，在為客人服務(wù)過程中應(yīng)該站在一個(gè)什么樣的立場(chǎng)去付出，當(dāng)出現(xiàn)問題時(shí)應(yīng)該站在一個(gè)什么樣的角度去解決，這些都需要我們?nèi)ソ?jīng)常地反思，不斷地提升格局與境界。每一位華遠(yuǎn)國旅的領(lǐng)隊(duì)導(dǎo)游，都在努力做，并且能夠做得更好！我們會(huì)共同努力，堅(jiān)決貫徹執(zhí)行公司對(duì)游客的服務(wù)承諾。用我們的熱情、智慧和汗水，在競(jìng)爭激烈的市場(chǎng)環(huán)境中成就“翔龍萬里行”卓越的口碑！”

短短的采訪，國家旅業(yè)看到了張弛先生扎實(shí)的專業(yè)功底，也看到了他對(duì)導(dǎo)游和旅游事業(yè)的熱愛和作為華遠(yuǎn)國旅導(dǎo)游一員的驕傲，衷心希望他能繼續(xù)發(fā)光發(fā)熱，傳承華遠(yuǎn)國旅導(dǎo)游風(fēng)采。

后記：

服務(wù)是體現(xiàn)一件商品價(jià)值的重要組成部分；服務(wù)是體現(xiàn)一家企業(yè)文化的標(biāo)志性動(dòng)作；服務(wù)，更是旅游產(chǎn)品的靈魂！作為一線導(dǎo)游，該如何在日常的帶團(tuán)過程中去體現(xiàn)服務(wù)的價(jià)值，我們已經(jīng)在此找到了答案。