【國家旅業(yè)訊】旅游出行涉及到吃、住、行、游、娛、購等元素，其中“行和住”在旅游費用中占據(jù)著較高的成本。部分旅行社在經(jīng)營的過程中為了降低成本及取得經(jīng)營優(yōu)勢，往往會采用“包機”或“控房”的方式先行預定機票或酒店。雖然，該操作模式在一定程度上降低了旅行社的經(jīng)營成本，但是由此導致的風險實際上也隨之加大。

  “喂，您好！請問是偉然律師嗎？”

  “是的，請問有什么可以幫到您？”

  “哦，是這樣的，我們是深圳XX旅行社。現(xiàn)在有個問題，就是我們組織的一批游客現(xiàn)在在機場候機，因為航空公司說飛機機械故障導致可能要預計延誤4個小時起飛，如果游客投訴要求我們旅行社賠償?shù)脑?，我們要怎么處理?/span>”

  “你們有拿到航空公司的相關證明文件嗎？”

  “目前還沒有，還在溝通中”

  “你們飛機是找票代預定的，還是包機？”

  “是包機的”

  “是整架飛機包機，還是部分切位？”

  “這個有什么區(qū)別嗎？”

  “如果是整架飛機包機，就相當于整個飛機都是你們旅行社的，就有點類似于旅游大巴包車一樣，此時乘坐的飛機就不完全屬于是公共交通工具，如因飛機本身的機械故障或其他原因導致航班延誤，這個責任就需要由旅行社自己全部承擔，你們賠償游客后可以再向航空公司進行追償”。

  “如果是屬于從航空公司常規(guī)的固定航班中切了一部分機位（僅預定了部分座位，其它座位航空公司還是可以對公眾銷售）的情況，則這個飛機還是屬于公共交通工具，因為航空公司的原因導致行程延誤，旅行社不用承擔賠償責任，相關的損失是直接由航空公司進行賠償。”

  “......”

  根據(jù)《旅游法》第七十一條的規(guī)定，由于地接社、履行輔助人的原因導致違約的，由組團社承擔責任；組團社承擔責任后可以向地接社、履行輔助人追償。但是，由于公共交通經(jīng)營者的原因造成旅游者人身損害、財產(chǎn)損失的，由公共交通經(jīng)營者依法承擔賠償責任，旅行社應當協(xié)助旅游者向公共交通經(jīng)營者索賠。

  一般情況下，航空公司是作為“公共交通經(jīng)營者”（也就是說航空公司的機票是對任何不特定的人員開放的，任何人都可以通過航空公司或票代買票，旅行社控制不了機票的銷售）的身份與旅行社開展業(yè)務合作，如因航空公司的原因導致行程延誤或取消，如由此給旅游者造成損失的，應當由航空公司承擔賠償責任，旅行社只是協(xié)助游客進行索賠。

  但是，如果旅行社將航空公司的整架飛機給包下來了（該航班機票不在公共渠道流通，航空公司不對外售票，要買票只能找包機商），此時就特定的航線和航班（比如：每周三10:30從廣州起飛至塞班的航班），航空公司的身份就發(fā)生了轉變，在“包機模式”下不能將航空公司認定是普通的公共交通經(jīng)營者，此時應當傾向地認定為航空公司是履行輔助人。在航空公司被認定為是履行輔助人的情形下，對于航班延誤或取消造成的損失旅行社負有直接的賠償責任。旅行社對外賠償后，可以依據(jù)與航空公司的約定向航空公司進行追償。

  在發(fā)生航班延誤或取消事件時，為了避免因延誤引發(fā)游客退團、拒絕登機等，旅行社首先應當積極主動地做好游客的解釋工作，緩解游客的不滿情緒，并對游客作出適當?shù)陌仓?，盡量勸解游客繼續(xù)旅游行程，降低因游客拒絕登機導致后續(xù)損失進一步擴大。另一方面應當與航空公司或者機場進行溝通，獲取相關的延誤或取消的證明文件，作為后續(xù)游客索賠處理的證據(jù)文件；對于賠償處理方案的確認及賠付金的支付，應當保留游客簽字確認的書面文件，以備后續(xù)的追償工作。

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