中旅會展打造核心競爭力，從優(yōu)秀走向卓越

——專訪中旅會展總經(jīng)理張士京

導語：會獎是旅游業(yè)的特殊門類，會展服務既需要聯(lián)系集團客戶的組織與協(xié)調(diào)，又需要面對個體客人的細膩和人文，只有實力雄厚的旅企才有可能涉足和深耕。中國會展業(yè)起步較晚，但發(fā)展迅速，一批優(yōu)秀的會展企業(yè)托傳統(tǒng)旅游業(yè)廣闊的市場和深厚的底蘊脫穎而出。成立于1999年的中旅國際會議展覽有限公司就是其中之一。近日，中旅會展總經(jīng)理張士京接受了《國家旅業(yè)》記者的專訪，講述了中旅會展在競爭中成長為行業(yè)知名品牌，獲得專業(yè)組織和國內(nèi)外客戶一致認可背后的秘辛。

行業(yè)標桿，企業(yè)榮幸

隨著中國經(jīng)濟全球化水平不斷提升，國際合作不斷深入，中國會展行業(yè)近年飛速發(fā)展，行業(yè)競爭日趨激烈。但是，中旅會展卻不斷拓展業(yè)務、在政企合作整合營銷國際化節(jié)慶活動、主題定制服務、展覽展會等領(lǐng)域均取得新的突破，始終保持著行業(yè)領(lǐng)先地位。這背后，是實力基礎(chǔ)的支撐和精益求精的實干。

張士京表示，中旅的品牌效應毫無疑問是企業(yè)最大的優(yōu)勢。作為央企下屬單位，中旅會展“背靠大樹好乘涼”，擁有集團雄厚的資源以及豐富的渠道，這些先天優(yōu)勢自然是堅實的發(fā)展基礎(chǔ)。但將這些優(yōu)勢轉(zhuǎn)化為獨特的競爭力，一樣需要努力拼搏。

會展服務是服務業(yè)的一大門類，會展企業(yè)的核心競爭力，只能來自于更標準、更優(yōu)質(zhì)、更領(lǐng)先的服務。張士京說，中旅會展始終在不遺余力地提升自身服務的標準和規(guī)范化水平，以追求卓越服務來提升企業(yè)的核心競爭力。

張士京介紹說，根據(jù)《國家級服務業(yè)標準化示范項目管理辦法（試行）》的要求，國家標準委確定了2018-2019年度國家級服務業(yè)標準化示范項目。中旅會展憑借自身實力，獲批成為MICE行業(yè)第一家和唯一一家會獎服務標準化試點單位。目前，中旅會展已經(jīng)在專家的指導下開始制訂了一系列標準化文件，對管理和業(yè)務流程形成統(tǒng)一規(guī)范標準，將用2年的時間建立和完善國家級會獎服務標準化體系。實現(xiàn)服務標準化，必將大幅度節(jié)約管理成本，提升客戶滿意度，提高工作效率，使整個業(yè)務流程更順暢，企業(yè)運營更高效。通過會獎服務標準化的過程，中旅會展對客戶的服務更加規(guī)范統(tǒng)一且可復制，服務將形成新的核心競爭力，成為行業(yè)真正的標桿。

如國標試點成功，將來，中旅會展形成的服務標準也有機會在會獎行業(yè)中進行復制推廣，或作為行業(yè)標準推薦使用，這不僅鞏固了中旅會展行業(yè)領(lǐng)軍企業(yè)的地位，也將為整個行業(yè)的成長作出積極有益的探索，有助于開拓行業(yè)發(fā)展的道路。對此，張士京表示：“很榮幸中旅會展有機會能夠為行業(yè)做一些有意義的事情。”

量身打造，精準客服

中旅會展之所以能夠在激烈競爭中不斷取得新的突破，成為行業(yè)標桿，還有一個重要的原因是重視客戶體驗的獨特性和唯一性。

當前，以客戶為中心的定制游幾乎已經(jīng)成為旅業(yè)的“主旋律”和“主基調(diào)”。但與消費剛剛升級邁上定制平臺的大眾旅游不同，會展行業(yè)已經(jīng)在定制層面運作了很多年。張士京介紹說，對會展行業(yè)從業(yè)者而言，定制從來就不是新鮮事，因為會展一直是真正意義的全定制，所有業(yè)務都是根據(jù)客戶所提要求量身打造。

 張士京告訴《國家旅業(yè)》記者：“我們從來不會將一個產(chǎn)品簡單復制和反復售賣，即便是同一個目的地甚至同一個活動場地，我們也要根據(jù)客戶企業(yè)的不同性質(zhì)、不同需求，來為他做一個完全個性化的定制產(chǎn)品?？蛻舻捏w驗必須有獨特性、唯一性?！?/span>

基于這樣的強烈信念，中旅會展高度強調(diào)適應客戶需求不斷調(diào)整帶來的市場變化，重視根據(jù)旅游行業(yè)特點加強定制的創(chuàng)意高度和資源整合能力，從而有針對性地提供特色服務。這也反映到了公司的業(yè)務架構(gòu)上。中旅會展的事業(yè)群既有按客戶行業(yè)劃分的，又有按業(yè)務性質(zhì)劃分的，這確保了公司定制服務的針對性和專業(yè)性，這也是會展服務的最大特色。

中旅會展會根據(jù)不同行業(yè)的特點在提供的服務上進行細分。張士京說，以獎勵旅游的活動為例，同樣是針對銷售類人員，不同的企業(yè)性質(zhì)和架構(gòu)，會帶來不同的需求，如直銷行業(yè)注重銷售人員的榮耀自豪感，而保險行業(yè)需要激發(fā)銷售人員售賣產(chǎn)品的熱情，要充分調(diào)動現(xiàn)場參與的積極性，同樣的銷售，激勵的方法和概念大相徑庭，自然對主題晚宴和團建活動的核心亮點需求也不完全一樣?？紤]活動主題和內(nèi)容時“角色定位不一樣，關(guān)注點就肯定不一樣。精準地掌握了客戶需求，自然能夠有針對的提供優(yōu)質(zhì)服務?！睆埵烤┱f。

技術(shù)賦能，標準高效

實現(xiàn)對客戶的精細化服務，既需要埋頭苦干，也需要借助日新月異的先進技術(shù)。

今年上半年，中旅會展承接了某大型直銷公司的一個獎勵旅游項目，目的地是新西蘭，出游人數(shù)超過6千人。以此項目為契機，去年中旅會展花費了半年多的時間，開發(fā)出一套專門針對獎勵旅游的業(yè)務操作系統(tǒng)，會獎活動全程從邀約、簽到，到項目執(zhí)行，再到后續(xù)反饋，從機票、酒店預定到行李、用餐，人員等方方面面的運營管理均可納入程序，進行系統(tǒng)管理。

經(jīng)過前期小規(guī)模試用以及幾個大型、超大型獎勵旅游項目的實戰(zhàn)，這套系統(tǒng)表現(xiàn)穩(wěn)定而出色，適用性和匹配性極高，得到了可以說是最挑剔客戶的認可和好評，大大提升了活動組織的科學化和標準化水平。以前，給項目參加者發(fā)通知、受理報名、協(xié)助選定行程等項目操作細節(jié)均依靠人工完成，不但費時費力，還容易出錯，現(xiàn)在依靠系統(tǒng)管理效率大大提升，對于把控整個團隊的運作起到非常積極的作用。張士京舉例說：“以前上車清點人數(shù)就要花不少時間，依靠系統(tǒng)，不但知道少幾個人，還能知道誰上錯車了，具體少了誰，可以馬上聯(lián)系客人，避免長時間等待?！?/span>

這套系統(tǒng)在中旅會展參與大型項目競標時也成為亮點，在激烈的競爭中體現(xiàn)出了效率優(yōu)勢，發(fā)揮出了積極作用。張士京說：“有經(jīng)驗豐富的團隊，規(guī)范統(tǒng)一的服務標準，再加上穩(wěn)定而先進的操作系統(tǒng)，我們?nèi)缁⑻硪??！?/span>

學習型、創(chuàng)新型、精細化、陽光化

2016年8月，港中旅集團和國旅集團成功實現(xiàn)戰(zhàn)略重組，合并組成了中國最大的旅游企業(yè)——中國旅游集團公司。作為中國旅游集團旗下的旅游會展板塊，中旅會展自然擁有了同類企業(yè)無法企及的完善產(chǎn)業(yè)鏈資源和網(wǎng)絡布局優(yōu)勢。凡是與中旅會展合作的客戶，都可以享受中旅會展的全產(chǎn)業(yè)鏈服務體系的支持。

張士京告訴《國家旅業(yè)》記者，全產(chǎn)業(yè)鏈服務體系是中旅會展整合產(chǎn)業(yè)上下游各類資源，著力打造的產(chǎn)業(yè)資源生態(tài)圈，根據(jù)客戶的個性需求進行整合資源，為他們提供最平衡最匹配的資源?？蛻糇钇诖?，不應是價格最低的，而是他認為最值的，最具性價比的。

有了軟件和硬件方面的核心競爭力基礎(chǔ)，還需要有強大具有戰(zhàn)斗力的團隊作為企業(yè)的基石，這就離不開成功企業(yè)文化。在去年公司年會上，張士京提出了打造“兩型兩化”企業(yè)管理的目標，即“學習型”、“創(chuàng)新型”企業(yè)、“精細化”、“陽光化”管理，以此作為企業(yè)的“靈魂”。

國際化既是痛點也是必然趨勢

近些年，會展行業(yè)市場空前廣闊，張士京最直觀的感受就是，“前些年出去競標，經(jīng)常會碰到國旅、中青旅……這幾家大社的人，但現(xiàn)在幾乎碰不到了，說明現(xiàn)在的市場和以前相比大了很多，各家專注的業(yè)務領(lǐng)域也在發(fā)生變化?！痹缧┠?，會展的客戶主要集中在醫(yī)藥、汽車、IT通訊、金融保險等傳統(tǒng)行業(yè)，現(xiàn)在客戶類型、業(yè)務類型則豐富了很多。市場對整合營銷，跨界融合，創(chuàng)意策劃，新產(chǎn)品的要求越來越多，這也對會展企業(yè)提出了更高的要求。

盡管早已成為國內(nèi)會展行業(yè)的領(lǐng)軍企業(yè)，中旅會展并沒有因此而沾沾自喜，而是不斷思索向更高領(lǐng)域攀登的路徑。

張士京告訴《國家旅業(yè)》記者：“當前中國會展市場已經(jīng)逐漸走上國際化、標準化和規(guī)范化道路，趨勢性的改變使得我們在業(yè)務形態(tài)和操作模式上必須歷經(jīng)突破以應對市場的擴大、需求的增多以及競爭對手的沖擊?！?/span>

據(jù)了解，很多大型跨國企業(yè)，更傾向與獨家會展供應商進行長期全面合作，整體運作全球的會展相關(guān)業(yè)務。但是，應該說目前中國的會展企業(yè)還沒有一家能夠達到和滿足客戶的此類要求，其根本原因就在于國內(nèi)會展公司的國際化人才儲備不足，國際化能力和整體統(tǒng)籌實力還較弱，尚沒有一家能夠真正實現(xiàn)“走出去”的任務目標，實現(xiàn)全球業(yè)務的統(tǒng)籌。

去年，中旅會展承辦了小島嶼國家海洋部長圓桌會議等國際性會議，承辦這種國際會議，要求承辦方要有豐富的資源和人脈，對國際國內(nèi)市場情況有相當?shù)牧私?，更要有國際化的視野、國際化的水平、國際化的能力。

    在實踐中，張士京清醒地看到，面對日益嚴苛的國際化市場需求，企業(yè)自身能力還存在很多不足之處，只有補足短板，堅定地踏上國際化道路，才能在競爭中更好的生存。張士京坦言：“這完全是被市場的需求和要求倒逼出來的。”

作為國內(nèi)行業(yè)標桿的中旅會展，并沒有安于現(xiàn)狀，而是毅然開始邁出國際化步伐，追求卓越服務。這標志著中國會展業(yè)追趕世界先進水平、提升整體行業(yè)層次的決心。相信這種永不滿足、不斷進取的精神，將推動中旅會展取得新的發(fā)展，成為國際一流會展企業(yè)，甚至為國際同行樹立新的標桿。