華遠國旅是國內(nèi)旅游業(yè)頂級批發(fā)商。去年，在行業(yè)競爭異常激烈的情況下，華遠國旅的業(yè)務仍奇跡般地增長40%以上。華遠國旅集團總裁何勇接受《國家旅業(yè)》專訪時表示，如此優(yōu)異的業(yè)績，靠的是踏實專注、心無旁騖，二十余年如一日地精耕細作批發(fā)業(yè)務，以品質(zhì)和服務保持競爭力。
 
堅守初心，專一深耕

華遠國旅自1993年創(chuàng)立以來，一直固守著只做批發(fā)、不碰零售的堅持。近年來，隨著互聯(lián)網(wǎng)徹底改變商業(yè)營銷模式，旅游業(yè)格局也發(fā)生了天翻地覆的變遷，從產(chǎn)品提供商到消費者的整個營銷體系顯著“扁平化”，批發(fā)商直供消費者已不存在操作上的障礙。在此背景下，無論是傳統(tǒng)旅行社還是互聯(lián)網(wǎng)代理商，都難以抗拒C端業(yè)務的誘惑，紛紛“下水”分一杯羹。但華遠國旅仍然堅守初衷，心無旁騖。對此，何勇表示，“專注”是他2014年加入華遠國旅后制定的戰(zhàn)略抉擇和堅守方向?！拔矣X得我們沒有能力把所有事情做好，但是有能力集中所有資源把生產(chǎn)運營做好，把產(chǎn)品做好。同時，我也認為這是符合商業(yè)邏輯的，因為產(chǎn)銷分離，社會化的分工是必然的趨勢”。

華遠國旅拒絕分心、專注批發(fā)，根本是為了提高品質(zhì)。為了做品質(zhì)旅游產(chǎn)品，華遠國旅2016年就痛下決心，首先砍掉了所有靠購物回扣支撐補貼的低團費甚至零團費線路。與此同時，為了促使全公司把提升品質(zhì)作為第一要務，華遠國旅根據(jù)產(chǎn)品的不同等級制定了細化考評標準，為客戶做出了標準化承諾，并且要求責任人“做不到該賠就賠”。

旅游業(yè)做的是人的工作，再嚴格的要求、再科學的標準，歸根到底需要直接面對游客的導游和領隊來落實。因此，華遠國旅把加強對導游和領隊的管理、提高他們的業(yè)務素質(zhì)作為根本。首先，非常重視各種形式的培訓。在華遠國旅內(nèi)部，培訓工作既有傳統(tǒng)的師傅帶徒弟的模式，也有一些不拘一格的新探索。譬如，公司時常提供經(jīng)費組織金牌導游開展小范圍業(yè)務交流活動。一般一次十幾、二十幾個人參加，選擇公司周邊咖啡廳等輕松自如的環(huán)境供大家暢所欲言，切磋進步。其次，密切細致跟蹤客戶感受。何勇表示，他剛接觸旅游批發(fā)業(yè)時，大家對品質(zhì)的標準很簡單，判斷組團是否成功只看是否有人投訴。但華遠國旅目前已經(jīng)建立了成熟的品質(zhì)標準體系。公司對旅行團無論規(guī)模大小都會跟蹤客戶反饋，線上訂單要求實現(xiàn)百分之百點評率，線下旅行社訂單也要求每單必須征詢客戶反饋意見。同時，為了提高反饋時效，華遠國旅還開發(fā)了一個“行程助手”工具，客戶在行程進行過程中遇到任何問題都可以及時反映。上述舉措確保公司從各個維度真實了解到客戶的感受。第三，獎懲分明。華遠國旅產(chǎn)品所有游客的點評都會存入系統(tǒng)。導游如果獲得全團好評，一般能夠得到200至500歐元獎勵。何勇說，盡管這增加了成本，但“我們希望通過這種形式能夠給導游以激勵，讓他們在整個行程過程中能夠更好的服務到客人。相反，如果導游好評率比較低且持續(xù)一個月，公司會責成改進。如果持續(xù)兩個月且經(jīng)調(diào)查屬于硬件或?qū)в魏皖I隊服務問題，就會要求產(chǎn)品下線整改。
 
客人無歡便是過

提高游客滿意度一直是旅游業(yè)者孜孜以求的目標，在對品質(zhì)有著極嚴格要求的華遠國旅內(nèi)部有一句話，叫做“客人無歡便是過”。無論什么原因，只要沒給客人帶去歡樂，就要尋找自身的問題。

但平心而論，游客是否滿意有時并不完全取決于服務的品質(zhì)。旅游團經(jīng)常遇到不可抗力導致的意外，在這樣的情況下，游客滿意度必然直線下降。但對華遠國旅而言，遇到不可抗力，也需要想方設法盡量提升旅客滿意度。何勇表示，遇到航班延誤、嚴重擁堵等意外或不可控情況，需要現(xiàn)場服務人員能夠及時、快速地做出應急反應，通過安撫和與游客的深入溝通，變被動為主動，化不滿為滿意。

何勇告訴《國家旅業(yè)》記者，前幾天日本暴雪，導致航班大面積延誤。華遠國旅有一個100多人的大團被迫滯留機場，游客苦不堪言。這種情況下后端和前端的及時反應和處理就至關重要，必須盡快解決游客的酒店安置問題。但這只是最基本的應急服務，不滿足于此的華遠國旅工作人員還特意尋找了有溫泉設施的酒店?！坝慰蛡冇龅酵话l(fā)的天氣狀況，延誤了回程，心理感受肯定不好，但馬上能夠泡個溫泉就會緩解疲勞，身心放松。行程結束后，果然這個團的客人評價就非常正面?！?br />  
提高導游尊嚴，提升團隊士氣

近年來，旅游行業(yè)局部的一些亂象造成惡性競爭，在嚴重損害旅游行業(yè)聲譽的同時，也造成導游蒙受誤解甚至冷眼。許多導游得不到社會和游客的尊重，這反過來進一步影響到旅游業(yè)的發(fā)展。這個惡性循環(huán)已經(jīng)得到越來越多有識之士的關注。為扭轉(zhuǎn)這樣的風氣貢獻力量，一直是華遠國旅近兩年的重要努力方向。何勇提到，部分旅游目的地完全靠領隊導游的購物和娛樂項目回扣來榨取利潤的模式，導致社會上已經(jīng)形成了“領隊導游就是為了錢”的印象。華遠國旅無法改變整個行業(yè)，但一直在努力嘗試從自身做起創(chuàng)造一些積極因素，在提高導游服務品質(zhì)上多下功、下苦工。