Hertz：與行業(yè)同變，引未來潮流--記時(shí)代劇變中不斷行進(jìn)的開拓者
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2017-11-02
導(dǎo)語(yǔ)：1886年1月29日，德國(guó)工程師卡爾·本茨為其機(jī)動(dòng)車申請(qǐng)了專利，同年10月，卡爾·本茨的三輪機(jī)動(dòng)車獲得了德意志專利權(quán)，這是公認(rèn)的世界上第一輛現(xiàn)代汽車，這一年被視為汽車誕生年。1918年，Hertz租車成立，開啟了汽車租車行業(yè)的一段重要?dú)v程。鑒于此，《旅業(yè)傳媒》采訪了Hertz國(guó)際租車中國(guó)區(qū)高級(jí)總監(jiān)魏冬梅女士。
歷史發(fā)展中，始終注重客戶體驗(yàn)的人文Hertz
Hertz到2018年就成立100年，在汽車誕生的130多年中，Hertz的發(fā)展史占了100年。Hertz幾乎參與了汽車行業(yè)的誕生、發(fā)展與輝煌，在一百年的風(fēng)風(fēng)雨雨中，厲兵秣馬在全世界建立了自己的商業(yè)租車帝國(guó)，經(jīng)過100年的發(fā)展，目前Hertz的租車網(wǎng)絡(luò)已遍布全球140多個(gè)國(guó)家，擁有12000家門店，Hertz旗下?lián)碛?個(gè)租車品牌，包括Hertz, Dollar, Thrifty, ACE和Firefly, 以及汽車分時(shí)租賃品牌Hertz 7/24和專注于長(zhǎng)租和車隊(duì)管理的公司Donlen。2016年，Hertz在全球一共收獲了40多個(gè)行業(yè)獎(jiǎng)項(xiàng)，至今依然保持著全球最大和廣受歡迎的租車品牌的這份殊榮。
翻開Hertz的大事年記，在近100年的時(shí)間里，Hertz非常專注客戶的體驗(yàn)，通過不斷創(chuàng)新升級(jí)產(chǎn)品和服務(wù)，讓全球客戶享受到獨(dú)一無(wú)二的最快速、最靈活、最安心的租車服務(wù)。在這不斷創(chuàng)新的路上，Hertz也創(chuàng)造了很多全球租車行業(yè)的第一，例如為了迎合全球乘飛機(jī)旅行的新趨勢(shì)，1932年Hertz在芝加哥機(jī)場(chǎng)開設(shè)了租車門店，成為第一個(gè)在機(jī)場(chǎng)設(shè)立門店的租車公司。到今天，Hertz已經(jīng)在全球最繁忙的3000個(gè)機(jī)場(chǎng)設(shè)立租車門店，也是當(dāng)今擁有機(jī)場(chǎng)門店最多的租車公司。
另外，Hertz也是第一個(gè)推出金卡會(huì)員服務(wù)的租車公司，1989年，在美國(guó)推出Hertz #1 Club Gold金卡會(huì)員，該服務(wù)的推出對(duì)租車業(yè)務(wù)的概念進(jìn)行了重新的定義，并成為“快捷服務(wù)”的全球性標(biāo)志。近幾年，在金卡會(huì)員的基礎(chǔ)上，Hertz又推出5 Stars(五星會(huì)員)和President Circle（總裁圈），讓Hertz忠誠(chéng)的客戶享受到更尊貴、更快速的租車服務(wù)。目前金卡租車服務(wù)已遍布Hertz全球3000多個(gè)門店。擁有Hertz會(huì)員身份的客戶在租車時(shí)無(wú)需再填寫租車文件，擁有專屬的停車場(chǎng)，并且免去了排隊(duì)的煩惱。
從2016年開始，Hertz陸續(xù)在美國(guó)的38個(gè)機(jī)場(chǎng)門店推出Ultimate Choice，該服務(wù)能夠讓客戶在停車場(chǎng)眾多車型中自由選擇自己喜歡的車型，并享受到車輛升級(jí)的驚喜。預(yù)計(jì)到2018年底，還會(huì)有12家機(jī)場(chǎng)會(huì)推出該項(xiàng)服務(wù)。
像這樣的創(chuàng)新的顧客體驗(yàn)，在不斷影響著Hertz的策略和目標(biāo)，2018年將是Hertz的客戶年，Hertz將在全球范圍內(nèi)繼續(xù)投資升級(jí)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)、直銷渠道的網(wǎng)站和手機(jī)APP端，優(yōu)化車隊(duì)和服務(wù)，為客戶提供最好的租車服務(wù)。
行業(yè)劇變中，與時(shí)俱進(jìn)的求變思維
近幾年隨著UBER、Lyft、神州專車、滴滴打車等工具的出現(xiàn)，為人們用車提供了極大的方便，Hertz也深受其利。共享汽車現(xiàn)如今被炒得火熱，人們?cè)絹碓较硎芄蚕砀拍顜淼睦茫@也帶動(dòng)了人們的消費(fèi)觀念的改變，有更多的客人通過租車來解決自己的出行。過去Hertz只把車租給自己的客人，現(xiàn)在Hertz開始與UBER、Lyft和BLACKLANE等新興的專車平臺(tái)合作，為它們提供車輛和管理車隊(duì)的服務(wù)。憑借全球的網(wǎng)絡(luò)、龐大的車隊(duì)以及100年豐富的管理經(jīng)驗(yàn)和先進(jìn)的管理系統(tǒng)，為Hertz帶來了更廣闊的分銷渠道和可觀的收入。
8月12日，Hertz洛杉磯機(jī)場(chǎng)門店創(chuàng)記錄的日租車量突破17,000次，這意味著每分鐘要處理12次租車業(yè)務(wù)，這還不包括幾乎等量的還車次數(shù)。這么龐大的吞吐量，除了員工的辛勤工作，后面還有強(qiáng)大、穩(wěn)定的系統(tǒng)支持。Hertz在IT和運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)升級(jí)方面一直保持著大量投入，以保證各個(gè)門店和各個(gè)部門能快速處理客戶的各種需求，讓客戶在預(yù)訂、取車、救援、客服等各個(gè)環(huán)節(jié)都能享受到最快速的服務(wù)。為了讓中國(guó)客人境外租車更安心，Hertz提供24小時(shí)中文救援、中文GPS導(dǎo)航以及為中國(guó)客戶量身定制的全險(xiǎn)套餐。此外，8月上旬Hertz與螞蜂窩聯(lián)合發(fā)布了“全球自駕租車攻略”，為有出國(guó)自駕計(jì)劃的朋友和同行提供了更多詳細(xì)實(shí)用的資料，以及各國(guó)旅游局推薦的經(jīng)典自駕線路。
2017年8月Hertz正式上線了代理人預(yù)訂網(wǎng)站，代理人用自己的注冊(cè)賬號(hào)登錄后，可以隨時(shí)查詢?nèi)蜷T店實(shí)時(shí)的可供車型、價(jià)格，并且可以實(shí)時(shí)預(yù)訂和確認(rèn)。代理人可以根據(jù)客戶的需求和自己產(chǎn)品的特點(diǎn)，選擇讓客人柜臺(tái)支付租車費(fèi)，或者旅行社與Hertz直接結(jié)賬。系統(tǒng)上線后極大地方便了代理人全面了解Hertz的產(chǎn)品、服務(wù)、價(jià)格、并進(jìn)行預(yù)訂和結(jié)算。
世界市場(chǎng)中，超人一步的謀劃布局
2013年，Hertz租車與神州租車強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，進(jìn)一步探尋中國(guó)市場(chǎng)的可能性。在過去的四年里，Hertz全球客戶包括散客和公司客戶在中國(guó)的租車需求，神州都提供了高水準(zhǔn)的全方位的服務(wù)。同時(shí)，利用Hertz全球租車網(wǎng)絡(luò)，神州的客戶現(xiàn)在也可以享受到Hertz全球租車的服務(wù)。
2016年，中國(guó)出境游人次為1.23億人次，出境游人次世界第一，人口基數(shù)大，游客心態(tài)由過去的買買買心態(tài)，漸漸轉(zhuǎn)化為理智消費(fèi)、深度體驗(yàn)的心態(tài)，這種心態(tài)的變化，使中國(guó)旅客境外租車面臨新的轉(zhuǎn)機(jī)。因?yàn)樵趪?guó)外，自駕才能到達(dá)深度體驗(yàn)地方，才能看到更美的風(fēng)景。Hertz以中國(guó)自駕游顧客為支點(diǎn)，撬動(dòng)世界租車行業(yè)的新動(dòng)態(tài)。
另外一個(gè)不容忽視的市場(chǎng)是商旅出行，隨著中國(guó)對(duì)外經(jīng)貿(mào)的快速發(fā)展，中國(guó)出國(guó)出差的人數(shù)也在不斷增加。與乘坐公共交通工具或者打出租車相比，自駕無(wú)疑是更靈活、更劃算的旅行方式，這點(diǎn)對(duì)商旅客人非常重要。
其實(shí)早在2002年，Hertz就是第一個(gè)在中國(guó)設(shè)立預(yù)訂和客服中心的國(guó)外租車公司，當(dāng)時(shí)主要是為Hertz在華的全球簽約公司客戶，像Intel、 IBM、 GE、 Oracle等公司的中國(guó)員工境外出差租車提供預(yù)訂和服務(wù)。但近10年來，隨著中國(guó)出境旅客不斷增加和成熟，人們更向往自由和更自主的旅行方式，再加上很多國(guó)家簽證政策的放開，都為我們中國(guó)人出國(guó)自駕提供了便利。
秉承Hertz全球的理念，Hertz在中國(guó)也一直致力于解決中國(guó)人境外租車的痛點(diǎn)，為客戶提供最安心、最便捷的租車服務(wù)。為了中國(guó)旅客在Hertz境外租車更容易，Hertz除了在中國(guó)開設(shè)預(yù)訂客服中心，還開通了中文的網(wǎng)站、微博和微信,除預(yù)訂功能，還提供很多境外租車的注意事項(xiàng)、經(jīng)驗(yàn)分享以及全球100多條自駕經(jīng)典線路，幫助客戶規(guī)劃行程。
結(jié)語(yǔ)：百年的企業(yè)想要獲得長(zhǎng)久的發(fā)展，時(shí)機(jī)、籌謀、文化缺一不可，愿Hertz這艘大船，在今后的市場(chǎng)中，仍能審時(shí)度勢(shì)，避開暗礁，一路揚(yáng)帆。
Hertz到2018年就成立100年，在汽車誕生的130多年中，Hertz的發(fā)展史占了100年。Hertz幾乎參與了汽車行業(yè)的誕生、發(fā)展與輝煌，在一百年的風(fēng)風(fēng)雨雨中，厲兵秣馬在全世界建立了自己的商業(yè)租車帝國(guó)，經(jīng)過100年的發(fā)展，目前Hertz的租車網(wǎng)絡(luò)已遍布全球140多個(gè)國(guó)家，擁有12000家門店，Hertz旗下?lián)碛?個(gè)租車品牌，包括Hertz, Dollar, Thrifty, ACE和Firefly, 以及汽車分時(shí)租賃品牌Hertz 7/24和專注于長(zhǎng)租和車隊(duì)管理的公司Donlen。2016年，Hertz在全球一共收獲了40多個(gè)行業(yè)獎(jiǎng)項(xiàng)，至今依然保持著全球最大和廣受歡迎的租車品牌的這份殊榮。
翻開Hertz的大事年記，在近100年的時(shí)間里，Hertz非常專注客戶的體驗(yàn)，通過不斷創(chuàng)新升級(jí)產(chǎn)品和服務(wù)，讓全球客戶享受到獨(dú)一無(wú)二的最快速、最靈活、最安心的租車服務(wù)。在這不斷創(chuàng)新的路上，Hertz也創(chuàng)造了很多全球租車行業(yè)的第一，例如為了迎合全球乘飛機(jī)旅行的新趨勢(shì)，1932年Hertz在芝加哥機(jī)場(chǎng)開設(shè)了租車門店，成為第一個(gè)在機(jī)場(chǎng)設(shè)立門店的租車公司。到今天，Hertz已經(jīng)在全球最繁忙的3000個(gè)機(jī)場(chǎng)設(shè)立租車門店，也是當(dāng)今擁有機(jī)場(chǎng)門店最多的租車公司。
另外，Hertz也是第一個(gè)推出金卡會(huì)員服務(wù)的租車公司，1989年，在美國(guó)推出Hertz #1 Club Gold金卡會(huì)員，該服務(wù)的推出對(duì)租車業(yè)務(wù)的概念進(jìn)行了重新的定義，并成為“快捷服務(wù)”的全球性標(biāo)志。近幾年，在金卡會(huì)員的基礎(chǔ)上，Hertz又推出5 Stars(五星會(huì)員)和President Circle（總裁圈），讓Hertz忠誠(chéng)的客戶享受到更尊貴、更快速的租車服務(wù)。目前金卡租車服務(wù)已遍布Hertz全球3000多個(gè)門店。擁有Hertz會(huì)員身份的客戶在租車時(shí)無(wú)需再填寫租車文件，擁有專屬的停車場(chǎng)，并且免去了排隊(duì)的煩惱。
從2016年開始，Hertz陸續(xù)在美國(guó)的38個(gè)機(jī)場(chǎng)門店推出Ultimate Choice，該服務(wù)能夠讓客戶在停車場(chǎng)眾多車型中自由選擇自己喜歡的車型，并享受到車輛升級(jí)的驚喜。預(yù)計(jì)到2018年底，還會(huì)有12家機(jī)場(chǎng)會(huì)推出該項(xiàng)服務(wù)。
像這樣的創(chuàng)新的顧客體驗(yàn)，在不斷影響著Hertz的策略和目標(biāo)，2018年將是Hertz的客戶年，Hertz將在全球范圍內(nèi)繼續(xù)投資升級(jí)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)、直銷渠道的網(wǎng)站和手機(jī)APP端，優(yōu)化車隊(duì)和服務(wù)，為客戶提供最好的租車服務(wù)。
行業(yè)劇變中，與時(shí)俱進(jìn)的求變思維
近幾年隨著UBER、Lyft、神州專車、滴滴打車等工具的出現(xiàn)，為人們用車提供了極大的方便，Hertz也深受其利。共享汽車現(xiàn)如今被炒得火熱，人們?cè)絹碓较硎芄蚕砀拍顜淼睦茫@也帶動(dòng)了人們的消費(fèi)觀念的改變，有更多的客人通過租車來解決自己的出行。過去Hertz只把車租給自己的客人，現(xiàn)在Hertz開始與UBER、Lyft和BLACKLANE等新興的專車平臺(tái)合作，為它們提供車輛和管理車隊(duì)的服務(wù)。憑借全球的網(wǎng)絡(luò)、龐大的車隊(duì)以及100年豐富的管理經(jīng)驗(yàn)和先進(jìn)的管理系統(tǒng)，為Hertz帶來了更廣闊的分銷渠道和可觀的收入。
8月12日，Hertz洛杉磯機(jī)場(chǎng)門店創(chuàng)記錄的日租車量突破17,000次，這意味著每分鐘要處理12次租車業(yè)務(wù)，這還不包括幾乎等量的還車次數(shù)。這么龐大的吞吐量，除了員工的辛勤工作，后面還有強(qiáng)大、穩(wěn)定的系統(tǒng)支持。Hertz在IT和運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)升級(jí)方面一直保持著大量投入，以保證各個(gè)門店和各個(gè)部門能快速處理客戶的各種需求，讓客戶在預(yù)訂、取車、救援、客服等各個(gè)環(huán)節(jié)都能享受到最快速的服務(wù)。為了讓中國(guó)客人境外租車更安心，Hertz提供24小時(shí)中文救援、中文GPS導(dǎo)航以及為中國(guó)客戶量身定制的全險(xiǎn)套餐。此外，8月上旬Hertz與螞蜂窩聯(lián)合發(fā)布了“全球自駕租車攻略”，為有出國(guó)自駕計(jì)劃的朋友和同行提供了更多詳細(xì)實(shí)用的資料，以及各國(guó)旅游局推薦的經(jīng)典自駕線路。
2017年8月Hertz正式上線了代理人預(yù)訂網(wǎng)站，代理人用自己的注冊(cè)賬號(hào)登錄后，可以隨時(shí)查詢?nèi)蜷T店實(shí)時(shí)的可供車型、價(jià)格，并且可以實(shí)時(shí)預(yù)訂和確認(rèn)。代理人可以根據(jù)客戶的需求和自己產(chǎn)品的特點(diǎn)，選擇讓客人柜臺(tái)支付租車費(fèi)，或者旅行社與Hertz直接結(jié)賬。系統(tǒng)上線后極大地方便了代理人全面了解Hertz的產(chǎn)品、服務(wù)、價(jià)格、并進(jìn)行預(yù)訂和結(jié)算。
世界市場(chǎng)中，超人一步的謀劃布局
2013年，Hertz租車與神州租車強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，進(jìn)一步探尋中國(guó)市場(chǎng)的可能性。在過去的四年里，Hertz全球客戶包括散客和公司客戶在中國(guó)的租車需求，神州都提供了高水準(zhǔn)的全方位的服務(wù)。同時(shí)，利用Hertz全球租車網(wǎng)絡(luò)，神州的客戶現(xiàn)在也可以享受到Hertz全球租車的服務(wù)。
另外一個(gè)不容忽視的市場(chǎng)是商旅出行，隨著中國(guó)對(duì)外經(jīng)貿(mào)的快速發(fā)展，中國(guó)出國(guó)出差的人數(shù)也在不斷增加。與乘坐公共交通工具或者打出租車相比，自駕無(wú)疑是更靈活、更劃算的旅行方式，這點(diǎn)對(duì)商旅客人非常重要。
其實(shí)早在2002年，Hertz就是第一個(gè)在中國(guó)設(shè)立預(yù)訂和客服中心的國(guó)外租車公司，當(dāng)時(shí)主要是為Hertz在華的全球簽約公司客戶，像Intel、 IBM、 GE、 Oracle等公司的中國(guó)員工境外出差租車提供預(yù)訂和服務(wù)。但近10年來，隨著中國(guó)出境旅客不斷增加和成熟，人們更向往自由和更自主的旅行方式，再加上很多國(guó)家簽證政策的放開，都為我們中國(guó)人出國(guó)自駕提供了便利。
秉承Hertz全球的理念，Hertz在中國(guó)也一直致力于解決中國(guó)人境外租車的痛點(diǎn)，為客戶提供最安心、最便捷的租車服務(wù)。為了中國(guó)旅客在Hertz境外租車更容易，Hertz除了在中國(guó)開設(shè)預(yù)訂客服中心，還開通了中文的網(wǎng)站、微博和微信,除預(yù)訂功能，還提供很多境外租車的注意事項(xiàng)、經(jīng)驗(yàn)分享以及全球100多條自駕經(jīng)典線路，幫助客戶規(guī)劃行程。
結(jié)語(yǔ)：百年的企業(yè)想要獲得長(zhǎng)久的發(fā)展，時(shí)機(jī)、籌謀、文化缺一不可，愿Hertz這艘大船，在今后的市場(chǎng)中，仍能審時(shí)度勢(shì)，避開暗礁，一路揚(yáng)帆。
標(biāo)簽：赫茲，Hertz
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