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精雕細琢永無止境,創(chuàng)新旅業(yè)不負初心——專訪洛杉磯會議及旅游局首席代表常紅

分類:國家旅業(yè) 0 2018-05-14 收藏 編輯部
國之交在于民相親,民相親在于常來往。從這個意義上說,國際旅游工作者是名符其實的民間大使,而受過系統(tǒng)專業(yè)訓練的職業(yè)女性因其高超的人際交往能力和開拓創(chuàng)新的國際視野,往往會成為這一群體中的佼佼者。現(xiàn)任洛杉磯旅游局中國區(qū)首席代表的常紅女士就是其中的杰業(yè)代表,“做一名至善創(chuàng)新、溝通中外的民間大使是我一生的追求”。



遙想當年過江時,已立今日世界志。

常紅進入旅游界,似乎是冥冥中早有注定。


家鄉(xiāng)在南方的她,高考時立志要“跨黃河,過長江”,認為能夠通過高考獨木橋離家遠游“很帥,很酷”。盡管首赴科場突發(fā)高燒失利,仍因出色外語成績被上海旅專錄取,但不服輸?shù)乃x擇了復讀。次年終于被北京第二外國語學院旅游系錄取。就這樣,她進入中國旅游行業(yè)的“黃埔軍?!?,以旅游經(jīng)濟為專業(yè),成為改革開放后開啟中國旅游業(yè)的第一代。


在北二外,濃郁的語言學習環(huán)境和優(yōu)越的師資力量為她打下了扎實的英文基礎,當時國內稀缺的外教和在海外有留學經(jīng)歷的教師帶來的先進理念培育了她的國際視野。“聽說領先、讀寫譯跟上”的外語教學特色,以及“溝通中外、民間交流”的旅游專業(yè)培養(yǎng)目標,讓常紅越來越明白了一生的理想和志向:盡自己的才情和努力,讓世界更加了解中國,讓更多的國人走向世界。事實上,這也是她日后在旅游圈脫穎而出極為關鍵的思想基礎。她自己也坦言,在北二外的這兩大收獲令她終身“受益匪淺”。

紙上得來終覺淺,須知此事要躬行。

畢業(yè)后,常紅進入北京貴賓樓飯店。飯店投資者霍英東先生希望通過開設國際水平的酒店,為中國旅游業(yè)引入一整套國際先進的理念和管理模式。常紅回憶說,霍英東覺得“酒店里有萬事萬物”,各類物品可能超過10萬件,很多都是需要通過對外接觸聯(lián)系才能獲得,這樣就鍛煉了員工涉外的能力?!拔胰サ南愀?、去的新加坡,去了很多地方,能夠第一時間學習到最先進的一些管理理念?!?/span>




同時,貴賓樓飯店的管理體系,又為中方員工上升提供了一定通道?!八m然說是合資,但是又不是完全像那種連鎖酒店,必須是來一個老外壓在你上面,中國人還是有機會走出去學習,回來以后有機會動手實踐,因此成長很快?!敝两窕叵肫饋恚<t仍然覺得這是一段難得的經(jīng)歷, “很鍛煉人”。在酒店工作的規(guī)矩很多,要求很高,“學會微笑是基本功,對所有人都客客氣氣,而且要用眼神交流”。這些看似很基礎的要求,但令常紅此后幾十年受益無窮。


“因為做旅游就是靠人與人之間的交流,如果自身沒有個人魅力,很難獲得去同事或客戶的信賴,更何況合作伙伴打交道。這就積累不了發(fā)展事業(yè)所需要的人脈。這個潛移默化的影響很重要、很重要?!?/span>


在貴賓樓,常紅從事過前臺預訂、前臺接待、市場銷售、員工英文培訓教員、大堂副理等工作,幾乎遍及了酒店管理的各個方面。但經(jīng)歷最長的是公共關系,也就是今天為人熟知的PR。酒店工作特別需要專注細節(jié)。每一天做的可能都是一樣的事,都要為人提供服務,但是因為你接待的人不一樣,所以要用不同的方式,從不同方面和關注細節(jié),然后才能真正提供很好的服務。


漂洋過海做旅游,美麗中國推廣人

常紅在貴賓樓飯店一路晉升到銷售總監(jiān),卻在外界認為的個人發(fā)展“黃金階段”借調離職,隨夫君前往澳大利亞生活5年。


在澳期間,她成為中國駐悉尼旅游辦事處工作人員。這幾乎是從零開始,但她真正開始涉足旅游推廣業(yè)務,從“酒店人”成為名副其實的“旅游人”。


從事旅游推廣讓她的視野和眼界大為開拓。當時的職位有大量針對普通游客,也就是說對C端的服務,主要包括電話咨詢、上面推介等。與此同時,因為辦事處經(jīng)費人手有限,工作人員需要兼任策劃、公關、銷售,有時甚至是當司機或資料搬運工?!皫缀跏莂ll in one”。她覺得,那個時候的工作鍛煉了全方位能力,積累了目的地營銷的直接經(jīng)驗,結交了許多朋友。海外推廣一線的歷練,常紅更加理解了“善于用外國人聽得懂的語言,說外國人感興趣的事情,解決外國人最關心的問題”,以同理心尋求最大公約數(shù),構建共同價值,并身體力行之。遵循同樣的道理,加上經(jīng)驗的累積她為亞太旅游協(xié)會和洛杉磯旅游局在中國市場的傾心推廣,獲得廣大游客、旅行代理商、旅游供應商和目的地推廣機構的廣泛認可。

常懷鴻鵠凌云志,紅葉漫山始于足


澳洲5年倏忽而過,常紅又在2002年回到中國。這次邁上了更高的平臺,于2005年加入亞太旅游協(xié)會(PATA),首任大中華區(qū)主任。這次躍升,一方面是“機會青睞有準備的人”,另一方面,也是借助了中國市場開始騰飛的東風。常紅說,PATA聘請她,就是因為“看中了中國市場”。當然,我們相信作為三大國際旅游組織的PATA之所以選擇了常紅,肯定不僅是“中國市場”的原因。


在PATA任上,常紅成功建立起該組織的中國辦事處,積極拓展國內外行業(yè)關系,使PATA在中國的會員網(wǎng)絡不斷壯大,與中國各級旅游政府和機構、企業(yè)的合作關系得到鞏固與加強。她還大力推動PATA的重大活動相繼在中國舉行,為加強與中國業(yè)界的交流合作、鞏固與中國各級旅游機構的伙伴關系發(fā)揮了重要的積極作用。那幾年PATA在中國旅游業(yè)界的風頭之健,一時無二。


常紅于2013年10月加入洛杉磯會議及旅游局,負責該局在中國的所有事務。通過北、上、廣、蓉四個辦事處,推廣洛杉磯豐富的休閑、商務和會獎旅游資源,提升中國游客的旅行體驗,實現(xiàn)促進中國游客到訪洛杉磯和提升中國市場份額的目標。同時,常紅及其團隊還作為洛杉磯國際機場的代表,負責大中華地區(qū)至洛杉磯的新航線開發(fā)和營銷。




在迄今五年的洛杉磯旅游局首席代表任上,常紅念茲在茲的是“精、細”二字?!耙粋€城市就是一個品牌,我們反復思考的是怎樣才能為洛杉磯在中國游客心目中塑造一個鮮明的品牌。同時,在品牌宣傳中我們時刻貫穿洛杉磯旅游局的核心價值觀,即開放、包容、熱情,快樂?!?/span>

常紅認為,洛杉磯接待中國游客人數(shù)的飛速增長,首先得益于中國出境游市場發(fā)展的強勁動力,特別是洛杉磯與中國之前航線的不斷加強。當然,洛杉磯旅游局對中國市場的前瞻性判斷、專業(yè)態(tài)度和商業(yè)運作模式,都是得以在這個市場深耕的重要因素。


不論是品牌推廣、數(shù)字營銷、公共關系還是同業(yè)市場,洛杉磯旅游局的營銷講究幾個渠道或部門的協(xié)調配合,用一個英文詞概括,就是P.O.E.T(詩)。P代表paid,指付費做廣告,推廣品牌。O代表owned,指“自有”,意思是自有媒體宣傳,比如官方微信、微博等等。E代表earned,指“獲得”,意思是通過公共傳媒獲得傳播,接受采訪、參加活動等均包含在內。T代表trade,意思是同業(yè)支持。P.O.E.T四個團隊之間相互協(xié)調和協(xié)作緊密,每年都會坐在一起開會,確定戰(zhàn)略目標、品牌定位,并通過產(chǎn)品定位和項目實施,實現(xiàn)營銷戰(zhàn)略目標。


精心研發(fā)小產(chǎn)品,悄然已成大市場


今年,洛杉磯旅游局開發(fā)的“小產(chǎn)品”,從行業(yè)角度出發(fā),以市場需求為切入點,對洛杉磯的產(chǎn)品資源進行梳理細分,甫一推出就被業(yè)者們稱為解決了行業(yè)痛點的創(chuàng)新之作。


常紅在介紹時說,這是把精耕細作、品質旅游貫徹到底的結果。小產(chǎn)品在更加有機地整合傳統(tǒng)優(yōu)質資源的同時,深挖新興熱點,盡收網(wǎng)紅熱店和網(wǎng)紅景點,開發(fā)設計出的四大主題 22 個項目,團隊游、定制游、自由行……所有產(chǎn)品均具有碎片化特征,可以像七巧板一樣自由拆分、隨意組合。無論什么樣的客戶需要,都可以從中選取素材。


用戶進入相關小產(chǎn)品的微信程序以后,會發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品介紹非常清晰,不僅僅有不同主題的線路組合,還配以洛杉磯區(qū)域地圖,幫助業(yè)者充分了解洛杉磯,以便他們?yōu)橛慰陀嬎阕詈侠?、最有趣、最?jié)約時間的專業(yè)路線,同時還按照類別、檔次列出會員酒店供選擇。為了推廣小產(chǎn)品,洛杉磯旅游局同業(yè)微信公號專開了一個頁面,每周發(fā)一篇文章圍繞小產(chǎn)品的細節(jié)展開。


培訓是推廣小產(chǎn)品的重要途徑。常紅介紹說,目前的一系列小產(chǎn)品只是剛剛開始,未來會通過“天使成長計劃”的培訓項目幫助旅行社進一步熟悉這些產(chǎn)品,培養(yǎng)更多的洛杉磯小產(chǎn)品定制師。關于“天使成長計劃”,常紅介紹說,該項目推出兩年來,參訓的人數(shù)超過6000,完成課程的同業(yè)將近4000,向我們申請紙質證書的有將近3000人。最重要的是,閱讀量累計達到150萬,說明大家反復的在看。在這個基礎上,下一步培訓計劃將向縱深發(fā)展,從幾個細分市場來做更深入細致的培訓。除定制師培訓內容外,洛杉磯旅游局還準備推出奢華旅行產(chǎn)品和會展專項培訓。通過全部上述三項培訓并拿到證書的人將獲得一個“小金人”,而且會刻上姓名。希望這個好萊塢感頗強的激勵手段,會激發(fā)許多人的參訓動力。

“做一名至善創(chuàng)新、溝通中外的民間大使是我一生的追求”。除了個人事業(yè)成功外,回首30多年的職業(yè)生涯,常紅最欣慰的是,站在行業(yè)最前沿,享受了很多第一眼看世界的機會,也更驕傲的是向世界宣傳中國。親身經(jīng)歷中國的改革開放,個人成長順應了國家發(fā)展方向,國家發(fā)展成就了個人的成長。


常紅說,中國市場這些年的“飛躍發(fā)展”,令人難以置信。2006年,洛杉磯首開北京辦事處的時候,每年接待中國游客數(shù)量大約為一年20-30萬,現(xiàn)在已經(jīng)連續(xù)兩年突破百萬。而且在當?shù)赝A魰r間、直接消費、酒店消費等指標均在游客來源國中排名第一。中國內地與洛杉磯之間的航班數(shù)已經(jīng)高達每周98個。背靠這樣大的市場,讓常紅在參加行業(yè)國際會議的時候覺得樹大招風,會議討論“言必稱中國”,“別人好嫉妒你”,同時又“由衷地為中國感到驕傲”。常紅認為,推動中國游客外出旅行,也是在從事民間交流,是在為中國對外友好關系發(fā)展作出貢獻。這是與“讓世界了解中國”同樣令人驕傲,也值得一生追求的事業(yè)。


祝福常紅,國家旅業(yè)因你而自豪,世界旅游因你而精彩!
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