新冠疫情發(fā)展至今，已經(jīng)接近2年。疫情的反復(fù)，多次讓本已復(fù)蘇的旅游市場“備受摧殘”，旅行社企業(yè)經(jīng)歷了一個(gè)又一個(gè)關(guān)乎存亡和未來發(fā)展的“嚴(yán)正大考”；更有旅游企業(yè)相繼離開了這個(gè)“行業(yè)賽道”。然而，中國旅游行業(yè)的發(fā)展，從來都不是一帆風(fēng)順。從歷練中再出發(fā)、在變化中謀發(fā)展，使這個(gè)行業(yè)充滿韌性，富有活力，更造就了中國旅游人不滿足現(xiàn)狀、不懼怕變化、不停步探索的從業(yè)特質(zhì)。

在新冠疫情“肆虐”的2年時(shí)間里，旅行社企業(yè)做了哪些探索和創(chuàng)新？在新發(fā)展格局下，在產(chǎn)業(yè)鏈布局和延伸方面有哪些思考和舉措？支撐企業(yè)未來發(fā)展的核心在哪里？帶著這些問題，我們采訪了廣東省旅行社協(xié)會會長、廣之旅董事長、總裁朱少東。

觸機(jī)便發(fā)，用“精準(zhǔn)”快速啟動(dòng)市場

10月23日，國家文化和旅游部發(fā)布《文化和旅游部辦公廳關(guān)于從嚴(yán)從緊抓好文化和旅游行業(yè)疫情防控工作的緊急通知》，要求嚴(yán)格執(zhí)行跨省旅游經(jīng)營活動(dòng)管理“熔斷”機(jī)制。對出現(xiàn)中高風(fēng)險(xiǎn)地區(qū)的?。▍^(qū)、市），立即暫停旅行社及在線旅游企業(yè)經(jīng)營該?。▍^(qū)、市）跨省團(tuán)隊(duì)旅游及“機(jī)票+酒店”業(yè)務(wù)，并第一時(shí)間向社會公布。疫情的反復(fù)，打破并深刻改變了消費(fèi)者原有的出行計(jì)劃習(xí)慣，“決策-購買-出行”所需時(shí)間大幅縮短。在這個(gè)特殊時(shí)期，業(yè)務(wù)流量對旅行社企業(yè)“活下去”而言至關(guān)重要，旅行社企業(yè)只有通過精準(zhǔn)匹配用戶和產(chǎn)品，才能實(shí)現(xiàn)快速啟動(dòng)市場。

廣之旅總裁朱少東表示，“用戶需求調(diào)研、用好私域流量、停擺同步啟動(dòng)重啟”是廣之旅在疫情防控常態(tài)化階段快速啟動(dòng)市場的三大抓手?！耙咔榈某掷m(xù)反復(fù)，對消費(fèi)者出行的需求和心態(tài)影響深遠(yuǎn)，面向消費(fèi)市場的消費(fèi)者調(diào)查，使我們對消費(fèi)者在疫后旅游需求的變化有了更加精準(zhǔn)的了解和把握。今年，廣之旅組織的消費(fèi)者調(diào)查次數(shù)，較疫情前超過80%。”一手消費(fèi)需求調(diào)研數(shù)據(jù)，再疊加客戶數(shù)據(jù)庫的多維用戶畫像，為產(chǎn)品、服務(wù)、營銷的精準(zhǔn)匹配提供了有力支持。

疫情發(fā)生后，廣之旅通過線上“無接觸”方式為游客辦理“延轉(zhuǎn)退”服務(wù)，充分激活了各銷售人員的私域流量，成為市場重啟和恢復(fù)過程中，精準(zhǔn)對接客群的重要抓手。在迅速妥善處理受影響游客延轉(zhuǎn)需求的同事，同步啟動(dòng)受影響地區(qū)的旅游重啟策劃，通過“兩手抓”，既強(qiáng)化了消費(fèi)者對廣之旅品牌的信任度，同時(shí)有更充分的時(shí)間組織和整合受影響地區(qū)的優(yōu)質(zhì)旅游資源，確保當(dāng)市場恢復(fù)時(shí)，能以高質(zhì)量旅游產(chǎn)品和服務(wù)快速響應(yīng)消費(fèi)者的出游需求。

客戶導(dǎo)向，用“需求”深度洞察商機(jī)

疫情在使旅游業(yè)經(jīng)受重創(chuàng)的同時(shí)，也加速了旅游業(yè)的根本性改革，催生了新的消費(fèi)方式和消費(fèi)需求。大眾旅游的消費(fèi)訴求，已經(jīng)從“有沒有”轉(zhuǎn)向“好不好”，來自廣之旅的經(jīng)營數(shù)據(jù)顯示，今年以來，以“一家一團(tuán)”代表的大眾定制出行，以“臻逸”為代表的高端個(gè)性化定制出行均呈現(xiàn)爆發(fā)性增長，已覆蓋國內(nèi)全部市場板塊，滿意率超過99%，游客推薦意愿超過80%。人民對美好生活的新期待，為旅游業(yè)拓展了新空間，也為旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展提出了新要求。

在旅游產(chǎn)業(yè)鏈中，特別是在非標(biāo)的旅游產(chǎn)品市場中，旅行社處于核心樞紐環(huán)節(jié)，上鏈資源，下接客源。“‘服務(wù)’是我們的核心資源，‘對優(yōu)質(zhì)旅游資源進(jìn)行深挖和梳理，并圍繞客戶需求進(jìn)行產(chǎn)品研發(fā)’是我們的核心優(yōu)勢。”朱少東說。

朱少東表示， 在新發(fā)展格局下，進(jìn)一步推動(dòng)文旅融合的深化，以深度游、主題游等新需求為抓手，廣之旅在產(chǎn)品和服務(wù)供給側(cè)持續(xù)創(chuàng)新；如以步行方式深入廣州大街小巷、深度領(lǐng)略嶺南特色文化的“走讀廣州”系列，通過觀察、體驗(yàn)、手作等方式深入了解非遺內(nèi)涵的“非遺99”系列等。2021年，廣之旅新產(chǎn)品迭代更新率超過40%，而新產(chǎn)品營收占總營收規(guī)模超過45%。

朱少東進(jìn)一步指出，疫情防控常態(tài)化下，旅游市場變化劇烈；國家發(fā)展和政策，也為企業(yè)拓展新業(yè)務(wù)提供了諸多契機(jī)：無論在國家鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略下鄉(xiāng)村文旅產(chǎn)業(yè)、農(nóng)旅融合的做大做強(qiáng)，還是“雙減”政策下周末親子游、研學(xué)旅行迎來重要發(fā)展機(jī)遇，文旅行業(yè)都能找到發(fā)展的新商機(jī)。面對未來的不確定性，廣之旅將繼續(xù)保持觸機(jī)便發(fā)的狀態(tài)，準(zhǔn)備充分，抓住業(yè)務(wù)機(jī)會，尋找支撐企業(yè)發(fā)展的新增量。

跨界創(chuàng)新，用“融合”拓寬事業(yè)平臺

盡管疫情對旅游行業(yè)影響嚴(yán)重，但“行業(yè)未來發(fā)展仍有廣闊的前景”是業(yè)內(nèi)普遍共識。這是因?yàn)椤奥糜巍北旧砭褪且粋€(gè)海納百川的平臺，無論是堅(jiān)持卓越服務(wù)的縱深發(fā)展，還是構(gòu)建新生態(tài)的橫向跨界融合，都有無限可能。

朱少東認(rèn)為，從企業(yè)內(nèi)打通價(jià)值鏈、用足用好核心優(yōu)勢，到行業(yè)內(nèi)價(jià)值鏈結(jié)構(gòu)的完善，再到跨業(yè)合作推動(dòng)產(chǎn)業(yè)鏈延伸等，旅游行業(yè)的“融合”存在于多個(gè)層面。在疫情防控常態(tài)化階段，企業(yè)進(jìn)行各維度融合的頻率進(jìn)一步提高，在有效推動(dòng)復(fù)工復(fù)產(chǎn)、夯實(shí)企業(yè)未來發(fā)展基礎(chǔ)等方面，發(fā)揮著重要作用。

如廣之旅利用核心優(yōu)勢和資源打造的“豐收年年”項(xiàng)目，策劃“市民下鄉(xiāng)”、“農(nóng)民進(jìn)城”兩大旅游產(chǎn)品系列，構(gòu)建促進(jìn)城鄉(xiāng)居民雙向互動(dòng)的“地面動(dòng)線”，同時(shí)，依托長期積累的國內(nèi)合作伙伴資源優(yōu)勢，通過嚴(yán)選和產(chǎn)地直供，在旗下實(shí)物類銷售平臺“易起購”上架國內(nèi)優(yōu)質(zhì)助農(nóng)產(chǎn)品，構(gòu)建將鄉(xiāng)村物產(chǎn)帶到城市餐桌的“網(wǎng)絡(luò)動(dòng)線”。短短一年，廣之旅城鄉(xiāng)互送產(chǎn)品數(shù)量超過300款，實(shí)現(xiàn)組接人數(shù)超過15萬人次，營收超過2億元；從旅游產(chǎn)品到旅游商業(yè)，推動(dòng)全鏈路農(nóng)旅融合，有效復(fù)工復(fù)產(chǎn)，尋找業(yè)務(wù)增長點(diǎn)。

在產(chǎn)業(yè)融合方面，大力推動(dòng)與文化、體育、農(nóng)業(yè)等產(chǎn)業(yè)的跨界融合，推出包括主題豐富的研學(xué)旅行，專業(yè)化程度高的籃球、潛水研學(xué)營，結(jié)合嶺南集團(tuán)旗下肇慶封開首個(gè)國家級4A級旅游景區(qū)及首家4星級度假酒店綜合體——龍山景區(qū)及封開奇景嶺南東方酒店，打造包括房車營地、溫礦泉療養(yǎng)、自然探索、親子度假等相關(guān)主題產(chǎn)品，進(jìn)一步豐富高質(zhì)量產(chǎn)品供給。

在產(chǎn)業(yè)鏈延伸方面，廣之旅會展緊抓市場復(fù)蘇機(jī)遇，成功舉辦“廣東21世紀(jì)海上絲綢之路國際博覽會”核心展館——國際合作交流展區(qū)的策展和組展工作。同時(shí)，嫁接廣之旅長期積累的出行接待服務(wù)基礎(chǔ)和能力，深度參與包括2021年全球市長論壇及第五屆廣州國際城市創(chuàng)新獎(jiǎng)、亞洲青年領(lǐng)袖論壇、讀懂中國、大灣區(qū)科學(xué)論壇、中國生物產(chǎn)業(yè)大會等重要活動(dòng)的會務(wù)接待工作；積極捕捉賽事服務(wù)的市場商機(jī)，成功為廣東省政府主辦的廣東省第二屆職業(yè)技能大賽提供賽事保障服務(wù)，進(jìn)一步提升企業(yè)業(yè)務(wù)能力效能，拓展業(yè)務(wù)邊界。

“新冠疫情對旅游行業(yè)未來發(fā)展的影響是深刻的、變革的，它讓業(yè)內(nèi)和跨業(yè)融合的步伐邁得更大、走得更快。廣之旅將充分利用嶺南商旅集團(tuán)資源集聚、營銷一體化優(yōu)勢，助力構(gòu)建泛旅游生態(tài)圈，以日益豐富的復(fù)合型產(chǎn)品滿足消費(fèi)者多元化旅游需求，實(shí)現(xiàn)旅游方式的多樣化、產(chǎn)品的豐富化、資源的創(chuàng)新化和價(jià)值的最大化?！敝焐贃|說。

降本控費(fèi)，用“效益”蓄力企業(yè)發(fā)展

2021年12月5日，廣之旅迎來41歲“生日”。得益于中國旅游行業(yè)高速發(fā)展，廣之旅也在這樣的“時(shí)代沃土”中成長，鍛造出敢于并能夠直面激烈市場競爭的核心能力。在新冠疫情持續(xù)的這2年里，廣之旅依然堅(jiān)定前行。朱少東認(rèn)為，降本控費(fèi)是特殊時(shí)期讓企業(yè)“活著”的關(guān)鍵；人才隊(duì)伍是支撐和蓄力企業(yè)發(fā)展的重中之重；將兩者相聯(lián)系，充分調(diào)動(dòng)企業(yè)人員主觀能動(dòng)性，提高人力資源效率和效能是廣之旅在應(yīng)對疫情嚴(yán)峻挑戰(zhàn)的探索和舉措。

在“疫情窗口期”，廣之旅啟動(dòng)“門店煥新計(jì)劃”，用“1+N”的思路，即一定區(qū)域內(nèi)設(shè)立1個(gè)“中心店”+N個(gè)“衛(wèi)星店”，進(jìn)行門店的升級優(yōu)化和整合。“中心店”以線下行前體驗(yàn)、社群運(yùn)營、提升用戶粘性為特色功能，著力打造生活場景的新創(chuàng)意；而“衛(wèi)星店”則以“社區(qū)內(nèi)居民生活半徑”為布局原則，主打便捷、專業(yè)的出行顧問服務(wù)；進(jìn)一步豐富線下渠道功能、提升運(yùn)營效能，是一次全新的嘗試與探索。據(jù)統(tǒng)計(jì)，線下渠道總費(fèi)用較疫情前下降超過50%，人均勞效、坪效、單店收益等指標(biāo)大幅提升。

朱少東認(rèn)為，在生活場景被數(shù)字化的今天，旅行社線下渠道的功能將被賦予包括便捷的服務(wù)提供、用戶粘性培養(yǎng)、社群運(yùn)營等新價(jià)值，有效彌補(bǔ)線上服務(wù)的不足。當(dāng)旅行社同時(shí)擁有線上內(nèi)容生產(chǎn)、用戶識別、社群構(gòu)建能力，以及線下服務(wù)及生活場景創(chuàng)新能力，并將線上線下服務(wù)能力有效融合，線上運(yùn)營必將為線下終端賦能，從而打造出屬于旅行社本身、能長期鏈接顧客的獨(dú)特能力。對于擁有完善線下渠道網(wǎng)絡(luò)的旅行社而言，這是難以復(fù)制的競爭優(yōu)勢。

在高質(zhì)量旅游產(chǎn)品和服務(wù)供給方面，廣之旅人重點(diǎn)發(fā)力效益型產(chǎn)品，聚焦省內(nèi)周邊游、國內(nèi)低風(fēng)險(xiǎn)地區(qū)，圍繞生態(tài)科普、走讀歷史、非遺文化、興趣拓展等市場新需求，持續(xù)輸出優(yōu)質(zhì)旅游產(chǎn)品；通過活動(dòng)主題策劃、銷售渠道營銷、區(qū)域?qū)F(tuán)組織，充分實(shí)現(xiàn)產(chǎn)銷協(xié)同；并以短視頻種草、直播帶貨、全員營銷等生動(dòng)的營銷方式，深挖私域流量價(jià)值，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)傳播；克服國內(nèi)疫情偶有零星散發(fā)對旅游行業(yè)所造成的影響，保持市場出游熱度，提振市民出游信心。同時(shí)，鼓勵(lì)各門店根據(jù)區(qū)域客群特點(diǎn)，挑選更符合本區(qū)域居民出游偏好的省內(nèi)游產(chǎn)品，組織本區(qū)域“專供”的“區(qū)域?qū)F(tuán)”；“區(qū)域?qū)F(tuán)”是廣之旅在疫情防控常態(tài)化下，滿足市民便捷出行的創(chuàng)新服務(wù)舉措，“全市多點(diǎn)齊發(fā)、出發(fā)就在家門口”的服務(wù)模式，受到游客的一致認(rèn)可；大眾定制游，更實(shí)現(xiàn)雙位數(shù)增長。

朱少東說：“在黨和國家的正確領(lǐng)導(dǎo)下，我們終將戰(zhàn)勝疫情。而在這段時(shí)間，通過全體廣之旅人的共同努力下所探索的新方向、新思路，必將成為支撐廣之旅未來發(fā)展的重要基石和寶貴財(cái)富！我相信，廣之旅有能力、有條件克服疫情對行業(yè)的影響，實(shí)現(xiàn)企業(yè)持續(xù)發(fā)展目標(biāo)。”