國家旅業(yè)網(wǎng)推出特別策劃“星光不負(fù)趕路人——大旅游100人說旅游”。我們聯(lián)合100位大旅游領(lǐng)軍人物，奉上精彩的文字和視頻盛宴。總結(jié)艱辛、奮進(jìn)的2020年，一起展望充滿希望和期待的2021年。以下為途牛旅游網(wǎng)創(chuàng)始人及CEO于敦德的總結(jié)與展望：

面對春節(jié)期間以及后續(xù)出現(xiàn)大量訂單退改，途牛第一時間提供了行業(yè)一流的游客退改保障措施，為客戶承擔(dān)了超過億元的直接損失。途牛也實現(xiàn)了行業(yè)一流的退款速度。除了正常退款之外，為了保障客戶能夠及時退款，在這個過程中，未收到供應(yīng)端退款的對客墊付退現(xiàn)金額同樣超億元。

疫情期間也是最好的蓄力機(jī)會，補(bǔ)足短板，我們在研發(fā)打基礎(chǔ)的工作上加大投入，解決了供應(yīng)鏈上的主要問題，進(jìn)一步提升供應(yīng)鏈能力和效率，提升用戶體驗和服務(wù)能力。

4月16日我們開啟線上直播，7月14日跨省游開放后，以直播活動為契機(jī)，推出以周為單位的“產(chǎn)品日”，以直播互動的形式定期為不同用戶群體種草多類型的品質(zhì)線路。通過對產(chǎn)品進(jìn)行反復(fù)斟酌、挖掘，不斷升級迭代，為用戶提供更個性化、多元化的出游選擇與更高質(zhì)量的旅游產(chǎn)品，與“會員日”形成互補(bǔ)，首期“產(chǎn)品日”直播觀看人數(shù)較歷史均值上漲187%，同時在線峰值上漲147%，互動人數(shù)上漲116%。

還想分享一組數(shù)據(jù)：2020年9月16日，途牛“會員日”單日銷售額再創(chuàng)疫后新高，環(huán)比“816”增長50%，9月上半月度假旅游訂單銷售額同比恢復(fù)度較8月提高近一倍，國內(nèi)游業(yè)務(wù)加速復(fù)蘇。

苔客仍是2020年發(fā)力社群營銷的重點，從春節(jié)期間起，借助苔客的社群營銷，我們特產(chǎn)頻道部分商品的日銷售量環(huán)比上漲了最高達(dá)571%?；谖⑿艖?yīng)用場景的苔客是我們的一個重要銷售渠道，將不斷強(qiáng)化途牛的用戶服務(wù)能力。

緊跟著跨省游開放，7月22日“牛人專線”上線10周年之際，我們再次升級了我們的高品質(zhì)跟團(tuán)游產(chǎn)品”牛人專線“，啟用全新LOGO，并對產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行迭代升級。

2020年，我們清晰地感受到每一位客戶更為明確的追求高質(zhì)量出游體驗的需求，途牛也同樣為客戶提供了豐富的高品質(zhì)產(chǎn)品以及“安心游”出游保障服務(wù)。從滿足用戶“二次預(yù)約”需求的酒店、酒店+門票產(chǎn)品，到跨省游恢復(fù)，定制游、小團(tuán)、私家團(tuán)需求快速增長，途牛瞄準(zhǔn)這一出游趨勢，大量推出10人以內(nèi)、20人以內(nèi)特色產(chǎn)品，為用戶出游提供更高的安全度與品質(zhì)。

當(dāng)前出游安全與旅游產(chǎn)品品質(zhì)受到空前關(guān)注，高品質(zhì)旅游體驗日益成為更多用戶的訴求，這恰好契合了途牛多年來對產(chǎn)品和服務(wù)所追求的目標(biāo)。高質(zhì)量產(chǎn)品依賴于高質(zhì)量的目的地服務(wù)。2020年我們也繼續(xù)堅定投入服務(wù)，不僅沒有關(guān)閉任何一家地接社，并且新增籌建兩家隨往直營地接社，并將產(chǎn)品上線滿意度標(biāo)準(zhǔn)提升到85%?？缡∮伍_放后，我們在全國超過30家的隨往直營地接社也持續(xù)優(yōu)化目的地服務(wù)水平。

疫情同時帶來了機(jī)會和挑戰(zhàn)，也加速了旅游產(chǎn)品和服務(wù)升級過程。依托于多年累積的供應(yīng)鏈優(yōu)勢、不斷創(chuàng)新的產(chǎn)品模式和多元化的獲客渠道，我們將持續(xù)帶給客戶更多高滿意度、高性價比的產(chǎn)品。而后疫情時代，游客的出游需求發(fā)生新的變化，對出游品質(zhì)的需求明顯提升。圍繞游客的新需求，相信旅游業(yè)也正在探索把科技與文化更好結(jié)合，用數(shù)字化的方式，實現(xiàn)更精準(zhǔn)的服務(wù)，讓游客有更好的出游體驗。希望通過轉(zhuǎn)型升級，和游客一起實現(xiàn)收獲。