一起因游客猝死的訴訟案件經(jīng)二審判決后旅行社被判承擔(dān)70%侵權(quán)責(zé)任，此案引發(fā)了旅行社及旅游法律專業(yè)人士的關(guān)注。

此前，在類似因老年游客旅途中猝死、旅行社被判承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任的案件中，通常旅行社被判承擔(dān)20%或者30%的侵權(quán)責(zé)任。而此案例中，旅行社被判承擔(dān)高達(dá)70%的侵權(quán)責(zé)任，且二審法院維持原判。

法院為何判決旅行社承擔(dān)主要責(zé)任？在這起案件的處理過(guò)程中，被告旅行社一方錯(cuò)過(guò)了哪些機(jī)會(huì)？面對(duì)類似訴訟，旅行社應(yīng)秉持什么樣的處理原則，又應(yīng)關(guān)注哪些細(xì)節(jié)？

七旬游客不明原因猝死

某年5月，72歲老人沈某某報(bào)名參加了某旅行社組織的“井岡山4日純玩無(wú)購(gòu)物游”。5月26日6時(shí)30分，該旅游團(tuán)從浙江蕭山出發(fā)，在第一個(gè)景點(diǎn)江西上饒集中營(yíng)革命烈士陵園參觀了一個(gè)多小時(shí)。用過(guò)午餐后，旅游團(tuán)前往龍虎山景區(qū)。在龍虎山景區(qū)，旅行社先安排游客住宿，隨后讓游客自由活動(dòng)。晚餐時(shí)，不會(huì)飲酒的沈某某飲用了同團(tuán)游客帶來(lái)的不到一兩白酒。22時(shí)許，沈某某感到肚子疼，同團(tuán)游客沈妙某打電話聯(lián)系導(dǎo)游，導(dǎo)游叫了出租車，由游客沈妙某等人將沈某某送往龍虎山醫(yī)院治療。經(jīng)檢查，該院醫(yī)生給沈某某打針配藥，隨后沈某某等人返回住處。次日凌晨4時(shí)左右，沈某某疼痛加劇，同團(tuán)游客沈妙某馬上聯(lián)系導(dǎo)游，導(dǎo)游叫了同一輛出租車，由沈妙某等人將沈某某送往鷹潭市人民醫(yī)院治療。到達(dá)醫(yī)院時(shí)，沈某某已經(jīng)死亡，醫(yī)院診斷為“不明原因猝死”。

逝者家屬以侵權(quán)之訴提起民事訴訟。列舉旅行社過(guò)錯(cuò)行為包括：未與沈某某簽訂書面旅游合同，未履行服務(wù)內(nèi)容及健康相關(guān)的告知義務(wù)，侵害了沈某某的知情權(quán)和以此為基礎(chǔ)做出判斷進(jìn)而做出選擇的權(quán)利；提供的服務(wù)不符合老年旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，不符合老年游客的身體健康要求；突發(fā)疾病后未履行必要、合理的救助義務(wù)，未按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求撥打120呼叫救護(hù)車，貽誤了寶貴的搶救時(shí)機(jī)。

旅行社被判擔(dān)責(zé)70%

本案的焦點(diǎn)是原被告雙方的過(guò)錯(cuò)以及與死亡之間的因果關(guān)系。經(jīng)審理，法院認(rèn)為：

一、游客沈某某系年逾七十的老年人，旅行社在組織其參加旅游活動(dòng)時(shí)，應(yīng)考慮旅游者的身體條件、相應(yīng)風(fēng)險(xiǎn)等因素，充分履行告知及提示義務(wù)，對(duì)可能存在的風(fēng)險(xiǎn)做出說(shuō)明。被告旅行社既未與游客沈某某簽訂書面旅游合同，亦無(wú)證據(jù)證明其已經(jīng)履行了告知、提示等義務(wù)，尤其是此次旅游活動(dòng)的詳細(xì)信息以及相應(yīng)的安全、身體健康注意等事項(xiàng)，旅行社行為存在明顯過(guò)錯(cuò)。

二、在旅游過(guò)程中，旅行社提供的部分服務(wù)不符合老年旅游者的身體狀況，比如午飯后至當(dāng)天住宿地的車程中未做休息等，不符合相應(yīng)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的要求，未盡充分的安全保障義務(wù)。

三、行程中，有游客因身體不適兩度就醫(yī)，但旅行社安排的導(dǎo)游僅僅安排了同一輛出租車將游客送至醫(yī)院診治，既未在第一時(shí)間撥打緊急救助電話，也未曾一同前往醫(yī)院履行相應(yīng)的協(xié)助義務(wù)、處理后續(xù)事宜，其救助過(guò)程明顯不當(dāng)。

綜上，出游前，旅行社未盡相應(yīng)風(fēng)險(xiǎn)告知、提示義務(wù)；旅游行程中及事發(fā)后，亦未根據(jù)實(shí)際情況履行合理保障及必要救助等安全保障義務(wù)。由此，法院認(rèn)為，旅行社存在較大過(guò)錯(cuò)，且與游客沈某某猝死的后果存在因果聯(lián)系，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)侵權(quán)責(zé)任。

綜合考量事發(fā)原因、雙方過(guò)錯(cuò)程度等因素，法院判決，旅行社承擔(dān)70%的賠償責(zé)任，賠償37萬(wàn)余元。死者自擔(dān)30%的責(zé)任。旅行社不服提起上訴，二審維持原判。

旅行社該注意什么

從事旅游法、旅游市場(chǎng)治理方面研究的傅林放律師認(rèn)為，上述案例暴露出旅行社在組織老年旅游團(tuán)時(shí)極易出現(xiàn)問(wèn)題的幾種風(fēng)險(xiǎn)，建議旅行社加以注意。

一、產(chǎn)品設(shè)計(jì)方面，應(yīng)考慮潛在游客群體的特殊情況，考慮行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的相關(guān)要求尤其是安全保障方面的要求。本案中，游客都是居住在農(nóng)村的老年人，外出旅游的機(jī)會(huì)較少，應(yīng)對(duì)突發(fā)情況的能力相對(duì)較弱，身體健康方面的風(fēng)險(xiǎn)也較高，旅行社設(shè)計(jì)旅游產(chǎn)品時(shí)，要充分考慮這些因素。

二、合同簽訂一定要規(guī)范。簽訂書面合同既是法律要求，也是履行告知義務(wù)的重要載體。書面合同固然可由游客代表代簽，但應(yīng)確保獲得其他游客的授權(quán)。這種授權(quán)可以是書面形式，也可以通過(guò)游客的行為來(lái)表示，比如將費(fèi)用交給游客代表，由其統(tǒng)一支付給旅行社，即可視為授權(quán)。本案中，該團(tuán)游客是由同團(tuán)的沈妙某、丁某某兩位老人招徠的，旅行社按照人頭給兩人提成，提成可作為兩人的旅游費(fèi)用，兩人與旅行社的合作關(guān)系已有四五年時(shí)間。其中，還有一個(gè)重要細(xì)節(jié)是該團(tuán)簽訂的《杭州市境內(nèi)旅游合同》，甲方為沈妙某一行等52人，由沈妙某代表簽名，且游客的團(tuán)費(fèi)也由沈妙某統(tǒng)一收取。后經(jīng)沈妙某證實(shí)，在合同上簽名只是應(yīng)旅行社的要求，其他游客并不知情，他也未與其他游客說(shuō)明。

本案的問(wèn)題在于沈妙某屬有償為旅行社招徠游客，系兼職業(yè)務(wù)員性質(zhì)，其在旅游合同上簽名，不能代表其他游客，其統(tǒng)一收錢的行為也屬于旅行社的業(yè)務(wù)行為，而非游客授權(quán)。

三、事故救助措施要妥當(dāng)。游客遭遇突發(fā)事故，旅行社的救助措施要及時(shí)、妥當(dāng)。本案中，沈某某突發(fā)疾病，同在一幢樓住宿的導(dǎo)游應(yīng)該首先趕到現(xiàn)場(chǎng)；其次，需要馬上送游客到醫(yī)院檢查，是撥打120叫急救車還是叫出租車，哪個(gè)更為妥當(dāng)？筆者認(rèn)為，如果是家屬、朋友，可以選擇出租車或者私家車趕往醫(yī)院。但作為經(jīng)營(yíng)者，旅行社撥叫120較為妥當(dāng)，這也是老年旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的要求。本案中，導(dǎo)游如果在游客第一次感到不適時(shí)就撥打120，游客就會(huì)被直接送到鷹潭市人民醫(yī)院，就可以贏得寶貴的6小時(shí)搶救時(shí)機(jī)，也許就可以避免游客猝死的嚴(yán)重后果。

四、面對(duì)爭(zhēng)議要有積極的態(tài)度。在遇到旅游糾紛時(shí)，一些旅行社的態(tài)度是推卸責(zé)任。這未必是好的選擇。筆者認(rèn)為，旅行社應(yīng)秉承妥當(dāng)解決爭(zhēng)議、不擴(kuò)大損失的原則。比如本案中，原告律師曾兩次試圖促成雙方和解，但旅行社拒絕了和解要求。原告律師曾建議旅行社先賠償游客一定金額，再由其協(xié)助旅行社將這起事故中旅行社一方的責(zé)任闡述清楚，幫助旅行社同保險(xiǎn)公司溝通獲得賠償金，達(dá)到旅行社不掏錢或者少掏錢的目的。但是，旅行社拒絕了這一方案。

如果一開(kāi)始旅行社接受了調(diào)解建議，客觀描述自身的責(zé)任，并據(jù)此向保險(xiǎn)公司理賠，保險(xiǎn)公司大概率不會(huì)拒賠。

五、責(zé)任認(rèn)定要有依據(jù)。發(fā)生事故后，旅行社是否有責(zé)任，可以從以下四個(gè)責(zé)任認(rèn)定環(huán)節(jié)考量：旅游服務(wù)本身是否存在不合理的安全隱患，以旅行社安排游客在泳池戲水為例，在泳池溺水屬于合理的安全隱患，但如果泳池水深2米多就未必合理；針對(duì)安全隱患是否采取了周全的防范措施，防范措施包括泳池邊的救生圈、救生員，深水區(qū)的隔離浮標(biāo)等；針對(duì)難以防范的安全隱患是否向游客做出明確的告知、警示，比如水深的告知牌、深水區(qū)的警示牌、工作人員的現(xiàn)場(chǎng)提示告知等；事故發(fā)生之后救助措施是否及時(shí)、恰當(dāng)，游客溺水時(shí)，救生員是否及時(shí)到場(chǎng)，是否采取恰當(dāng)措施等。以上四個(gè)方面，只要有一個(gè)環(huán)節(jié)存在瑕疵，旅行社都有可能承擔(dān)損害賠償責(zé)任。