在近日舉辦的信心·重構2023國家旅業(yè)新春論壇上，馬蜂窩創(chuàng)始人、CEO陳罡帶來的題為《旅行社數(shù)字化升級》的演講引起現(xiàn)場業(yè)者的極大關注和共鳴。陳罡用自己過去兩到三年的思考和洞察，同現(xiàn)場業(yè)者分享了新一代旅行社背后的3個趨勢和3個結構性變化，并透露了馬蜂窩將通過技術為新一代旅行社賦能的新計劃。整場演講中的很多深刻觀點博得現(xiàn)場陣陣掌聲。

以下是陳罡演講內(nèi)容，國家旅業(yè)網(wǎng)略作編輯。

非常高興今天有機會來到現(xiàn)場參加國家旅業(yè)的盛會。眼前高朋滿座、座無虛席的場面讓我感慨萬千，現(xiàn)場有很多業(yè)界的大咖和朋友，我們好久沒有這樣的機會歡聚一堂了。如今出境游的大門已經(jīng)打開，今早我又看到了入境游開放的新聞，可以預見，今年應該是旅游的大年。

過去3年，我相信每一位旅游從業(yè)者都經(jīng)歷了痛苦和煎熬，整個旅游產(chǎn)業(yè)也從曾經(jīng)的巔峰跌落到萬丈深淵。但是，在終于走出陰霾，看到曙光的當下，在我看來舉杯歡慶的時候卻還沒有到。整個世界的格局，包括經(jīng)濟環(huán)境，在過去的三年里發(fā)生了很大的變化，汽車行業(yè)在變化，房地產(chǎn)行業(yè)在變化，旅游行業(yè)當然也在變化，我們在歡欣鼓舞之前，首先要對當前的變化有一個清晰的認知。

今天我想為大家分享一些我們在過去兩三年的思考和洞察。在這兩三年里我出境考察過，也走過了國內(nèi)很多地方，對行業(yè)進行了很多思考。我認為，當旅游在疫情之后重新啟航的時候，我們要做的不是簡單地回到過去，至少我沒打算讓馬蜂窩回到2019年的馬蜂窩，今天的重新起步應當作為新的起點和新的開始。

在座的各位有很多都是旅行社行業(yè)相關從業(yè)者，從某種意義上來講，后疫情時代旅行社業(yè)務也面臨著全新的變化、升級和革命，不跟上新的步伐，就有可能會被這個充滿激烈競爭的市場迅速淘汰。

什么是新一代旅行社？我認為新一代旅行社正面臨三大趨勢。

第一，我們今天要面對的用戶是全新的用戶。俗話說“新三年，舊三年，縫縫補補又三年。”別說三年，三個月的變化都足以改變用戶行為，三年帶來的變化更是蔚為可觀。而且今天整個消費市場都在發(fā)生巨大變化，市場變化意味著用戶的需求已經(jīng)和從前全然不同。

第二，我們身處的市場也是一個全新的市場。拿兩個簡單的數(shù)字給大家看一下，目前市場的主流客群集中在25歲-40歲的黃金人群，旅游如此，其它消費行業(yè)亦然。這部分人群指的是95后-80后，事實上不僅95后，今天很多00后也已經(jīng)大踏步地進入市場，他們的需求和以前存在很大差異。但是我們捫心自問，當前旅行社提供的主要產(chǎn)品和服務，包括背后的供應鏈，是否滿足新一代消費群體的需求？從某種層面上講，從前的旅行社產(chǎn)品，以及整個供給方式都是由70后打造的，過去的核心產(chǎn)品形態(tài)甚至更多服務于60后客戶。當我們?nèi)缃衩媾R95后甚至00后的主流客群的需求時，產(chǎn)業(yè)和供給間的巨大鴻溝就凸顯而出了。

第三，后疫情時代用戶整個消費場景也發(fā)生了非常大的變化。我總結了三個新需求關鍵詞：

一是私密。疫情過后，人們更注重安全、私密的空間，也更在意和家人一起的陪伴，因此很多人在出行的時候都會選擇自駕。比如在春節(jié)期間，云南的大理等地的交通擁堵，就是由春節(jié)期間大量涌入大理、版納的私家車帶來的。

二是健康。健康出游會變成如今用戶旅行的重要主題。戶外體驗、戶外旅行會變成旅游的新趨勢。曾經(jīng)專業(yè)的戶外旅游方式，比如登山、徒步、騎行、溯溪、劃獨木舟，會融入新時期的旅游產(chǎn)品。疫情讓大家對健康生活方式的重視空前高漲，戶外活動不僅跟健康掛鉤，也是大家對體驗型旅游愈發(fā)重視的體現(xiàn)。

三是安全。無論是疫情引起的公共衛(wèi)生安全，還是國際形勢的不確定性造成的環(huán)境安全，大家對于出行安全的重視都與日俱增。私密、健康、安全這三大關鍵詞，代表的是市場和消費者對旅行服務提出的更高要求。

剛剛我所說的洞察均來自于產(chǎn)業(yè)的視角，那么來自用戶的視角又是什么呢？我覺得是“兩個極致”+“一個超級”。

第一，用戶如今追求的是極致的體驗。用戶的時間是很寶貴的，他們用腳步投票，用時間投票。他們希望得到的是能夠值得在人生清單里面“打鉤”的體驗：也許是一次沙漠穿越，也許是一次極致的味蕾之旅，也許是一次從未有過的攀冰之行。這些極致體驗才是新一代消費者所愿意去體驗、愿意為之付出時間、愿意花錢從我們這里預定和購買的服務。

第二個極致是“出片”。出片其實對于今天的年輕人來講非常非常重要。以前我們總說“到此一游”，要求“有圖有真相”，今天不僅要有圖，還得有精彩的視頻，視頻對于許多年輕人來說已經(jīng)成為旅行中最美好和最值得留下的紀念。出片這件事情甚至不僅局限于旅游，比如開飯館，如果你的裝修不是那么“網(wǎng)紅”，那么你這個店可能很難抓住年輕人的眼球。當你有了“出片”這一利器時，你的產(chǎn)品就天然具備了線上的勢能，口碑、點評、轉發(fā)、攻略等等就會接踵而至，所以今天的出片是一切旅行產(chǎn)品的必備元素，也是大多年輕用戶的剛需。

第三是超級。首先，中國是全球最大的統(tǒng)一市場，尤其是對于旅游來講，是全球最大的客源國。在這個全球最大的旅游市場里，隨著大交通的不斷完善，尤其是“高鐵時代”的到來，為整個用戶的出行半徑帶來了非常大的變化，4小時高鐵出行圈會重新定義“周邊游”。自駕游的盛行同樣帶火了租車的市場。低至一天幾十元的租車成本也極大助推了市場的火爆。自駕游、自由行、深度旅行的游客不斷增多，“四個輪子+一個高鐵”也讓大家出行頻次不斷提升。

我記得疫情前中國人平均年旅游的次數(shù)大概是3.5次，我認為疫情后中國年均旅游人次會至少增長100%。原因就是因為我們出行的距離和出行的半徑會大幅度縮小。出行半徑大幅度縮小會帶來什么？不僅是普通小長假，周末都可以變成黃金的旅游假期。大家不再滿足于周末宅在家里刷刷劇或者逛逛商場，越來越多的人更希望走到戶外、走到遠方親近自然、鍛煉身體，擁抱更健康、更美好的生活方式，這種更高品質(zhì)生活方式就是我剛剛提到的周末的超級小假期，這些都是市場新的變化使然。

說了不少市場的變化，旅行社其實也面臨結構性的變化。首先，大家所熟悉的傳統(tǒng)旅行大車我認為在未來的3到5年會被更多的小車，尤其是7座左右的小車大量替代。過去我們都是40個人坐一輛大巴去往同樣的目的地、吃團餐、拍同樣的紀念照，但未來一定是小車帶著我們的客人去往更多更深度的地方。從大車變小車就意味著大團變小團，旅行會變得更加私密、深度，大家更愿意與關系親密的人，或有更多共同興趣愛好的人聚在一起探索遠方。

大車變小車、大團變小團的背后，是整個旅行社業(yè)務端的變化。比如說售前咨詢，客人不僅看馬蜂窩，也會看抖音或其他生活服務平臺，今天用戶獲取信息的渠道已經(jīng)多不勝數(shù)，今天互聯(lián)網(wǎng)上不是缺少信息，而是信息過載，信息的格式和信息的分發(fā)方式都發(fā)生了非常大的變化，這就意味著我們的獲客方式也會發(fā)生巨大變化。

以計調(diào)操作為例，如果是傳統(tǒng)的大團，一張訂單會處理40個需求統(tǒng)一的客人，但是今天因為大車變小車、大團變小團，你需要處理的是四到五個，甚至兩三個有著個性化需求的客人，復雜度會比以前高很多，我們的訂單會更小型化，甚至更碎片化。傳統(tǒng)的業(yè)務模式已經(jīng)無法滿足今天的需求，這是我們接下來所要面臨的業(yè)務流程方面的變化。

我所展示的這張線下門店的圖大家一定都不陌生。過去，在各個地方甚至各個商超都可以看到這樣的門面，大概10平左右，很多是“夫妻店”或者“兄弟連”，兩三個人就可以支撐起一個門店。這樣的門店我認為在未來會被大量淘汰，或者說這樣的小型旅行社機構，即便是掛靠的方式，也會被新一代的旅行服務商所淘汰。新一代的機構是什么樣的？我將其形容為 “專精特新”。

什么叫“專精特新”？第一，你必須專注某一個目的地或者某一個品類，你得是里邊的專業(yè)玩家，并且你提供的產(chǎn)品并不是簡單的憑借價格取勝，而是要精致、有品質(zhì)，并具備很高的文化附加值。第二是要有特點，也就是所謂具備差異化競爭力。第三是你服務的人群一定是新興的人群，95后甚至00后，只有擁有了代表未來的產(chǎn)品和客戶，你的公司才能走向未來。

行業(yè)在變化，從業(yè)者也面臨壓力，我們需要不斷進化才能避免被淘汰。自創(chuàng)立之初，馬蜂窩的公司和團隊就一直致力于在數(shù)據(jù)、技術和產(chǎn)品方面不斷創(chuàng)新。我們希望通過即將要推出的一項“新計劃”，給對目的地和對品類有深耕的新一代中小旅行社的伙伴賦能。利用馬蜂窩的內(nèi)容積累、海量數(shù)據(jù)、交易平臺，幫助他們更精準地獲取流量，降本增效，為更多的游客帶去更好品質(zhì)的產(chǎn)品和體驗。

這就是我今天給大家?guī)淼囊恍┒床旌头窒怼ＯＭ覀円黄鸸餐┰揭咔橹涟禃r刻之后，再次攜手邁步向前！也希望能在我們前進的路上看到更多志同道合的伙伴，在“寒冬”降臨時抱團取暖，在“春天”到來后乘風破浪，立于潮頭！

（根據(jù)現(xiàn)場文字整理，PPT版權歸馬蜂窩所有）