隨著疫情控制取得階段性勝利，即將復(fù)蘇的旅游業(yè)必然迎來反彈，旅游從業(yè)者在做好服務(wù)客戶的同時(shí)，也要補(bǔ)足法律意識(shí)不足的短板。為了妥善處理旅游合同糾紛，降低旅行社和旅游者損失，國家和不少機(jī)構(gòu)從政策和法律層面上提出了很多建議。國家旅業(yè)希望通過案例解讀，結(jié)合相關(guān)法律、政策方面的規(guī)定，結(jié)合專業(yè)律師給出的建議，為旅游企業(yè)提供參考。

案例回顧（一）

某女士與旅行社簽訂了《團(tuán)隊(duì)出境旅游合同》，準(zhǔn)備去泰國普吉島游玩。10月19日，這位女士跟隨旅行團(tuán)出發(fā)，卻沒想到在水上跳傘項(xiàng)目上發(fā)生意外，造成右外踝骨折。更讓這位女士心寒的是，旅行社卻對(duì)此不聞不問。

該女士說，自己9月報(bào)了前往泰國普吉島的旅行團(tuán)，從西安飛往泰國普吉，團(tuán)期為10月19日至24日。10月22日該女士參加了地接導(dǎo)游推薦的水上跳傘項(xiàng)目，不料卻發(fā)生了意外。這位女士直接從空中降落到了甲板上，由于甲板過硬導(dǎo)致右腳受傷，右腿靠近臀部嚴(yán)重擦傷。經(jīng)當(dāng)?shù)貎杉裔t(yī)院檢查最終確診為骨裂、韌帶損傷。

10月24日，該女士回到西安，經(jīng)醫(yī)院確診為右外踝骨折、右踝關(guān)節(jié)韌帶損傷。隨后該女士到西安市第三醫(yī)院進(jìn)行后續(xù)治療。

讓這位女士氣憤的是，事情發(fā)生后，旅行社方面卻一直沒有人對(duì)此事進(jìn)行解決?！拔以谔﹪陂g的治療費(fèi)用是由游玩項(xiàng)目的負(fù)責(zé)人承擔(dān)的，回國后旅行社對(duì)后續(xù)治療不聞不問，也沒有給我道歉、賠償。”

10月31日，記者前往旅行社采訪，聯(lián)系到了專門處理售后的業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)人表示不接受記者采訪，希望客人能去旅游部門投訴。

“我們省市，還有國家旅游局都有專門的投訴渠道，在那里投訴我們的一些商業(yè)文件也好公開，讓客人去旅游局投訴吧，我們不認(rèn)這個(gè)?！必?fù)責(zé)人說道。

記者在該女士提供的合同編號(hào)為0149125的陜中旅《團(tuán)隊(duì)出境旅游合同》中第十九條看到，“旅游者自行安排活動(dòng)期間人身、財(cái)產(chǎn)權(quán)益受到損害的，出境社在事前已盡到必要警示說明義務(wù)且事后盡到必要救助義務(wù)的，出境社不承擔(dān)賠償責(zé)任?！?/span>

而該女士表示，在進(jìn)行水上跳傘項(xiàng)目時(shí)，沒有人告訴她此項(xiàng)目存在受傷的風(fēng)險(xiǎn)。

案例回顧二

2016年3月，一位先生與旅行社簽訂《安徽省旅游服務(wù)合同》，該先生交納旅游費(fèi)用2100元，報(bào)團(tuán)旅行社組織的港澳雙飛5日游。

4月14日，該先生游覽香港海洋公園時(shí)，在公園入口處的洗手間不慎摔倒受傷，造成右髕骨粉碎性骨折，被評(píng)定為10級(jí)傷殘。該先生將旅行社訴至法院，要求判令被告賠償各項(xiàng)損失17萬余元。

法院經(jīng)審理認(rèn)為，該先生參加旅行社組織的旅游團(tuán)去香港旅游，在香港海洋公園游覽時(shí)，在洗手間不慎摔倒受傷，由于該先生具有完全民事行為能力，走路是基本生活能力，其對(duì)洗手間存在濕、滑等情況，應(yīng)當(dāng)具備相關(guān)認(rèn)知和避免能力，但其未盡到相應(yīng)的安全和注意義務(wù)，對(duì)于損害的發(fā)生其應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的民事責(zé)任。

旅行社作為具有專業(yè)資質(zhì)、具備專業(yè)出行常識(shí)的旅游組織者，組織游客進(jìn)入存在安全隱患地點(diǎn)時(shí)，更應(yīng)當(dāng)對(duì)可能存在的危險(xiǎn)作出特別警示，并提供有效的預(yù)防措施。旅行社未能提交證據(jù)證明其對(duì)游客的人身安全盡到了安全保障義務(wù)，對(duì)于損害的發(fā)生亦有過錯(cuò)，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。根據(jù)雙方的過錯(cuò)大小，法院確定由該先生承擔(dān)90%責(zé)任，旅行社承擔(dān)10%責(zé)任。

據(jù)此，法院一審判決旅行社賠償該先生各項(xiàng)損失共計(jì)1.3萬余元。

專家解析

對(duì)此，律師事務(wù)所表示，《中華人民共和國旅游法》第十二條明確規(guī)定，旅游者在人身、財(cái)產(chǎn)安全遇有危險(xiǎn)時(shí)，有請(qǐng)求救助和保護(hù)的權(quán)利，旅游者人身、財(cái)產(chǎn)受到侵害的，有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。

《最高人民法院關(guān)于審理人身損害賠償案件適用法律若干問題的解釋》規(guī)定，從事住宿、餐飲、娛樂等經(jīng)營活動(dòng)或者其他社會(huì)活動(dòng)的自然人、法人、其他組織，未盡合理限度范圍內(nèi)的安全保障義務(wù)致使他人遭受人身損害，賠償權(quán)利人請(qǐng)求其承擔(dān)相應(yīng)賠償責(zé)任的，人民法院應(yīng)予以支持。楊磊說，旅行社是旅游活動(dòng)的組織經(jīng)營方，有義務(wù)保證參與旅游活動(dòng)的游客人身和財(cái)產(chǎn)的安全。如果旅行社在未盡安全保障義務(wù)致使游客受傷的，應(yīng)當(dāng)根據(jù)過錯(cuò)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

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