5月下旬，廣州市、深圳市新增新冠肺炎疫情病例及無癥狀感染令部分地區(qū)被列入中風(fēng)險地區(qū)。由于本次疫情已對廣東省的旅游行業(yè)產(chǎn)生重大影響，應(yīng)廣大旅游業(yè)界強(qiáng)烈呼吁和迫切需要，廣州地區(qū)旅行社行業(yè)協(xié)會和廣州市導(dǎo)游協(xié)會都在官方微信公眾號發(fā)布法律指引，幫助旅游行業(yè)妥善處理旅游合同糾紛，降低旅行社和旅游者損失。

對于一些旅游目的地有關(guān)部門稱不接待來自廣州市荔灣區(qū)的人員，甚至是不接待來自廣州市、深圳市的人員，客觀上導(dǎo)致旅游合同無法履行，兩個協(xié)會認(rèn)為可以適用不可抗力事件規(guī)則處理。

性質(zhì)分析

根據(jù)《民法典》第一百八十條的規(guī)定，不可抗力是指不能預(yù)見、不能避免且不能克服的客觀情況。另根據(jù)《民法典》第五百九十條的規(guī)定，當(dāng)事人一方因不可抗力不能履行合同的，根據(jù)不可抗力的影響，部分或者全部免除責(zé)任，但是法律另有規(guī)定的除外。

一些旅游目的地有關(guān)部門稱不接待來自廣州市荔灣區(qū)的人員，甚至是不接待來自廣州市、深圳市的人員，客觀上導(dǎo)致旅游合同無法履行，我們認(rèn)為可以適用不可抗力事件規(guī)則處理。旅行社應(yīng)及時關(guān)注旅游目的地的疫情政策，搜集并保存官方文件，及時應(yīng)變，及時通知旅游者。

法律適用

根據(jù)《旅游法》第六十七條規(guī)定：“因不可抗力或者旅行社、履行輔助人已盡合理注意義務(wù)仍不能避免的事件，影響旅游行程的，按照下列情形處理：

（一）合同不能繼續(xù)履行的，旅行社和旅游者均可以解除合同。合同不能完全履行的，旅行社經(jīng)向旅游者作出說明，可以在合理范圍內(nèi)變更合同；旅游者不同意變更的，可以解除合同。

（二）合同解除的，組團(tuán)社應(yīng)當(dāng)在扣除已向地接社或者履行輔助人支付且不可退還的費用后，將余款退還旅游者；合同變更的，因此增加的費用由旅游者承擔(dān)，減少的費用退還旅游者。

（三）危及旅游者人身、財產(chǎn)安全的，旅行社應(yīng)當(dāng)采取相應(yīng)的安全措施，因此支出的費用，由旅行社與旅游者分擔(dān)。

（四）造成旅游者滯留的，旅行社應(yīng)當(dāng)采取相應(yīng)的安置措施。因此增加的食宿費用，由旅游者承擔(dān)；增加的返程費用，由旅行社與旅游者分擔(dān)?！?/span>

具體處理方式

1、已出行團(tuán)隊

首先，變更合同。如果到達(dá)旅游目的地后被當(dāng)?shù)貏穹?，旅行社能夠在行程中及時更改旅游目的地的，可以與旅游者協(xié)商變更合同、更改行程，因此增加的費用由旅游者承擔(dān)，減少的費用退還旅游者。

其次，解除合同。如果旅游者被旅游當(dāng)?shù)貏穹?，?dǎo)致旅游行程無法繼續(xù)進(jìn)行，旅行社和旅游者也無法協(xié)商變更合同的，雙方均可以解除旅游合同。旅行社應(yīng)當(dāng)在扣除已向地接社或者履行輔助人支付且不可退還的費用后，將余款退還旅游者，旅行社應(yīng)當(dāng)提供實際損失的有關(guān)證據(jù)。

再次，妥善安置。如果旅游者因被隔離而在當(dāng)?shù)販?，旅行社?yīng)當(dāng)妥善安置旅游者。因此增加的食宿費用由旅游者自行承擔(dān)，增加的返程費用由旅行社和旅游者分擔(dān)。

2、未出行團(tuán)隊

首先，變更合同。可以協(xié)商采取延期出行、更改行程等方式避免受本次疫情影響，待本次疫情過去、旅游目的地允許接待廣州、深圳人員后再出行。合同變更的，因此增加的費用由旅游者承擔(dān)，減少的費用退還旅游者。

其次，解除合同。合同不能繼續(xù)履行，旅行社和旅游者也無法協(xié)商變更合同的，雙方均可以解除旅游合同。解除合同后，旅行社應(yīng)當(dāng)及時停止訂購或取消機(jī)票和酒店房間，及時通知地接社取消委托事項，盡量降低旅游者損失；無法取消的，旅行社應(yīng)保存有關(guān)證據(jù)，及時通知旅游者。

根據(jù)《旅游法》第六十七條規(guī)定，合同解除的，組團(tuán)社應(yīng)當(dāng)在扣除已向地接社或者履行輔助人支付且不可退還的費用后，將余款退還旅游者，旅行社應(yīng)當(dāng)提供實際損失的有關(guān)證據(jù)。但臨近出發(fā)的旅游團(tuán)，取消行程，旅游者的損失較大，可退還團(tuán)費較低，旅游者可能因此反應(yīng)強(qiáng)烈，旅行社應(yīng)做好溝通和解釋工作，妥善處理。

由于旅行社要取消相關(guān)預(yù)定，需要與航空公司、產(chǎn)品供應(yīng)商、地接社等溝通確認(rèn)最終損失金額，需要耗費大量時間，但最終退費及款項退還應(yīng)以與各家航空公司和產(chǎn)品供應(yīng)商、地接社合同約定和處理意見為準(zhǔn)，旅行社收到相關(guān)退費后再退還旅游者，還望旅游者能理解配合。有旅游者會提出質(zhì)疑，認(rèn)為不可抗力導(dǎo)致的團(tuán)費損失全部由自己承擔(dān)了，旅行社毫無損失，事實上旅行社也承擔(dān)了營銷成本、辦公成本、人力成本等損失，雙方都有損失，并非由旅游者承擔(dān)了全部損失。

另外，廣州市市場監(jiān)督管理局頒布并實施了DB4401/T 108—2021《旅行社服務(wù)質(zhì)量爭議處理準(zhǔn)則》，本次廣州市新冠肺炎疫情導(dǎo)致的行程變更或取消，除適用《旅游法》第六十七條外，廣州地區(qū)的旅行社還可參照適用該準(zhǔn)則表2“涉及行程變化的質(zhì)量事件分類及處理準(zhǔn)則”序號7和序號8關(guān)于因意外事件造成行程變更或取消的處理規(guī)則處理，該規(guī)則其實也是依據(jù)《旅游法》第六十七條規(guī)定處理的。

疫情嚴(yán)峻，確保人民群眾的生命安全是第一位的，雖然疫情給旅游企業(yè)造成重大損失，但旅游企業(yè)應(yīng)切實履行社會責(zé)任，全力支持和貫徹國家有關(guān)疫情防控措施，積極妥善處理有關(guān)事宜。同時也希望旅游者能理解和積極配合旅行社采取的有關(guān)措施，盡量降低雙方損失，共度難關(guān)。                        

來源：廣州市導(dǎo)游協(xié)會微信公眾號

原標(biāo)題：關(guān)于局部地區(qū)突發(fā)新冠肺炎疫情影響旅游行程的法律指引